上演一場(chǎng)美容院店務(wù)營(yíng)銷(xiāo)版“庖丁解?！?/h1>
2013-04-29 00:44:03李東
醫(yī)學(xué)美學(xué)美容·財(cái)智 2013年6期
美容院轉(zhuǎn)型升級(jí)后，由于沒(méi)有很好的進(jìn)行店務(wù)整頓，顧客大量流失，店員也干勁不足，計(jì)劃離職，老板每天愁容滿面。來(lái)看世紀(jì)良謀李東老師導(dǎo)演的，一場(chǎng)讓美容院重新“活”起來(lái)的“精彩好戲”。
故事背景
老板張女士從事美容化妝品行業(yè)20年了，最早是做日化線的，最近幾年開(kāi)始專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)線美容養(yǎng)生，可以說(shuō)在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄖ群陀绊懥ΑＴ?012年5月份之后，又開(kāi)始重新裝修升級(jí)改造。原計(jì)劃某個(gè)品牌老師下店進(jìn)行店務(wù)整頓，但是幾個(gè)月過(guò)去了老師一直沒(méi)有下店，結(jié)果導(dǎo)致店內(nèi)情況發(fā)生巨大變化，大量顧客流失，每天進(jìn)店的顧客只有兩三個(gè)。員工一共六人，一個(gè)店長(zhǎng)，一個(gè)顧問(wèn)，四個(gè)美容師，由于顧客較少，員工大部分時(shí)間是空閑的。顧客流失，員工不穩(wěn)，似乎都在準(zhǔn)備下個(gè)月辭職不干，店里每天賠錢(qián)，老板張女士心急如焚，郁悶不堪。在這種情況下，鄰縣同行朋友向她舉薦了世紀(jì)良謀營(yíng)銷(xiāo)策劃傳播機(jī)構(gòu)李東老師。一場(chǎng)有關(guān)美容院的店務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精彩演出，由此拉開(kāi)了序幕……
第一場(chǎng)：診斷老板，送上定心丸
“射人先射馬，擒賊先擒王”，美容院要改變，老板是關(guān)鍵。世紀(jì)良謀李東老師首先與老板張女士進(jìn)行了充分的溝通，從她的成長(zhǎng)過(guò)程、開(kāi)店過(guò)程以及性格特點(diǎn)、生活習(xí)慣、做事習(xí)慣等通盤(pán)進(jìn)行了了解。此外，還了解了店里的產(chǎn)品情況、項(xiàng)目情況，以及顧客情況。然后，李東老師逐個(gè)為張女士進(jìn)行由表及里、由淺入深的分析：
已經(jīng)干了近20年了，首先說(shuō)明市場(chǎng)潛力沒(méi)有問(wèn)題，只是顧客的需求在逐漸發(fā)生了變化，只要適應(yīng)顧客需求即可；其次，店里產(chǎn)品項(xiàng)目還算比較全面，面部、身體、儀器都有，養(yǎng)生、抗衰及特色項(xiàng)目也都有，所以產(chǎn)品項(xiàng)目也不是問(wèn)題，只需要整合規(guī)劃就行了；再次，員工一共6人，有店長(zhǎng)、有顧問(wèn)、有技師，雖然算不上人員充分，但暫時(shí)也基本夠用，所以人員也不是問(wèn)題，因?yàn)椤笆澜缟媳緛?lái)沒(méi)有垃圾，只有被放錯(cuò)了地方”，主要問(wèn)題在于怎么用人、怎么組織安排、怎么排兵布陣?？傊?，一句話，鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所面臨的這些個(gè)問(wèn)題，都是通過(guò)人為的主觀能動(dòng)性可以改變的。所以，李東老師請(qǐng)張女士馬上振作起來(lái)，面帶微笑、充滿信心，只需要按計(jì)劃行動(dòng)即可。這樣下來(lái)，鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所老板彷佛看到了希望的曙光，懸著的心終于落地了，只等著“聽(tīng)話照做”了。
第二場(chǎng)：和員工打成一片
接下來(lái)，世紀(jì)良謀李東老師與店里的所有員工進(jìn)行了溝通交流，關(guān)心她們的家庭狀況，了解她們的興趣愛(ài)好，把握她們的心理特點(diǎn)，甚至聊起了情感話題，問(wèn)她們關(guān)心那些明星，是誰(shuí)的粉絲，順帶了解在工作過(guò)程中的困難和障礙。這些平常都不怎么跟老板說(shuō)話的天使們，瞬間就像扭開(kāi)的水龍頭打開(kāi)了話匣子，把自己的心里話一股腦全部倒了出來(lái)，還交換了聯(lián)系方式(QQ、手機(jī))，儼然成為了好朋友。李東老師還給每個(gè)人都提了一些中肯的建議，對(duì)于實(shí)現(xiàn)她們的夢(mèng)想以及她們的職業(yè)規(guī)劃，有很好的啟發(fā)和借鑒意義。這些員工談完話都興奮不已，對(duì)李東老師豎起了大拇指，有人說(shuō)李老師沒(méi)有平易近人沒(méi)有架子，有人說(shuō)李老師見(jiàn)多識(shí)廣談一席話學(xué)到了很多東西，還有人說(shuō)李老師眼光犀利，一下子能看出別人的內(nèi)心世界。不錯(cuò)，李東老師要的就是這個(gè)效果，就是要掌握每個(gè)人的詳細(xì)情況，了解得越多越詳細(xì)越好，這樣就知道每個(gè)人的擅長(zhǎng)所在，就知道該如何排兵布陣、安排工作。
第三場(chǎng)：漲工資發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)
要想充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極主動(dòng)性，友好的人際關(guān)系，融洽和諧的氛圍，只是一個(gè)方面還不夠。必須堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬。也就是說(shuō)還要給到員工物質(zhì)層面的好處才行，有鑒于此，世紀(jì)良謀李東老師當(dāng)場(chǎng)宣布給所有人在原有工資基礎(chǔ)上漲500元，但同時(shí)也告訴她們，這個(gè)工資屬于績(jī)效工資，既然是績(jī)效工資就要有績(jī)效考核。所以，李東老師同時(shí)宣布了10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，這10條至少達(dá)標(biāo)3條以上方能有資格拿到績(jī)效工資，全部達(dá)標(biāo)者可以拿到完整的績(jī)效工資500元，如沒(méi)有完全達(dá)標(biāo)，3條以上按完成的比例發(fā)放。這10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)都是可以量化的，從專(zhuān)業(yè)層面、服務(wù)層面到銷(xiāo)售層面全部涵蓋了，也就意味著這要這10條能完成，她們的業(yè)績(jī)肯定會(huì)很高，因?yàn)榭己说臉?biāo)準(zhǔn)都是直接跟銷(xiāo)售也有關(guān)系的。這樣一宣布，全場(chǎng)激動(dòng)，雀躍不已，因?yàn)橥耆龊跛齻円饬希梢灶~外拿到工資，此外10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，合情合理，給到了她們努力的方向和方法。
同時(shí)為了向大家展示這些措施會(huì)落到實(shí)處，李東老師根據(jù)這10條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照所有員工上個(gè)月的工作情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人達(dá)標(biāo)3條以上，那么現(xiàn)場(chǎng)讓老板把獎(jiǎng)金頒發(fā)給她們，讓她們看到了榜樣的力量，從而充滿信心，確信不疑，下定決心好好干。
第四場(chǎng)：平分顧客，責(zé)任到人
在了解情況的過(guò)程中，李東老師發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。也就是鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所的店長(zhǎng)，跟著張女士干了6年了，對(duì)店里各方面情況最熟悉最了解。但是，通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)這個(gè)人并不具備管理能力，只是屬于任勞任怨型的。更重要的是，由于在店里呆的時(shí)間最長(zhǎng)，所以店里有消費(fèi)潛力、高質(zhì)量的顧客都在她的掌控之下，其他招聘的新人進(jìn)來(lái)都沒(méi)有她掌握的有效顧客多，而且對(duì)于很多顧客檔案資料，也是由自己把控，別人打電話回訪，她就說(shuō)這個(gè)顧客怎么樣，那個(gè)顧客怎么樣，總找理由和借口，使得別人無(wú)法開(kāi)展工作，進(jìn)而留不住人才。所以，店長(zhǎng)儼然成為了店里向前發(fā)展的阻礙，這種情情況必須進(jìn)行改革。為此，李東老師現(xiàn)場(chǎng)讓店里拿出所有的顧客檔案，所有的顧客全部按人頭平分，A類(lèi)顧客大家都平分，B類(lèi)顧客大家也平分，C類(lèi)顧客同樣也平分，充分體現(xiàn)了公平公正。要求每個(gè)員工管理好分給自己的顧客，相當(dāng)于“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”，這樣所有的顧客可以分工到人、責(zé)任到人。完全打破了一人壟斷的格局，雖然店長(zhǎng)一人有點(diǎn)情緒波動(dòng)，讓大部分人都拍手稱(chēng)快!
第五場(chǎng)：安排分工馬上實(shí)施
為了平衡店里的管理，同時(shí)也為了減輕店長(zhǎng)一個(gè)人的管理壓力，調(diào)動(dòng)大家的管理主動(dòng)性——原來(lái)的店務(wù)管理全部壓到店長(zhǎng)一個(gè)人的身上，店長(zhǎng)本人本身不具備很好的管理能力，卻什么都管，實(shí)際上什么都管不好，大家不聽(tīng)她的，所以店長(zhǎng)也很委屈，工作也沒(méi)做好，這就是傳統(tǒng)店務(wù)管理的誤區(qū)。所以，李東老師當(dāng)機(jī)立斷，把所有的店務(wù)從禮儀接待、考勤、衛(wèi)生、銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)，根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)和情況，分給大家共同管理。在管理上，每個(gè)人都是一個(gè)管理者，都會(huì)管理監(jiān)督別人，同時(shí)也都被別人監(jiān)督管理。店長(zhǎng)的工作壓力也減輕了，每個(gè)人都得到了尊重，每個(gè)人的潛力都得到挖掘和發(fā)揮。而且李東老師給每個(gè)人設(shè)計(jì)了一個(gè)詳細(xì)的管理表格，所以每個(gè)人都知道該怎么做。
安排完畢之后，店里每個(gè)人都開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)了，員工動(dòng)起來(lái)顧客就會(huì)動(dòng)起來(lái)，所以實(shí)施第一天，到店顧客量從原來(lái)兩三人，一下子增加到8人，來(lái)了顧客就有了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，自然而然長(zhǎng)生了業(yè)績(jī)。到此為止，一切問(wèn)題迎刃而解，一個(gè)即將倒閉的店，迅速走上了良性發(fā)展的軌道。
美容院轉(zhuǎn)型升級(jí)后，由于沒(méi)有很好的進(jìn)行店務(wù)整頓，顧客大量流失，店員也干勁不足，計(jì)劃離職，老板每天愁容滿面。來(lái)看世紀(jì)良謀李東老師導(dǎo)演的，一場(chǎng)讓美容院重新“活”起來(lái)的“精彩好戲”。
故事背景
老板張女士從事美容化妝品行業(yè)20年了，最早是做日化線的，最近幾年開(kāi)始專(zhuān)心經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)線美容養(yǎng)生，可以說(shuō)在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄖ群陀绊懥ΑＴ?012年5月份之后，又開(kāi)始重新裝修升級(jí)改造。原計(jì)劃某個(gè)品牌老師下店進(jìn)行店務(wù)整頓，但是幾個(gè)月過(guò)去了老師一直沒(méi)有下店，結(jié)果導(dǎo)致店內(nèi)情況發(fā)生巨大變化，大量顧客流失，每天進(jìn)店的顧客只有兩三個(gè)。員工一共六人，一個(gè)店長(zhǎng)，一個(gè)顧問(wèn)，四個(gè)美容師，由于顧客較少，員工大部分時(shí)間是空閑的。顧客流失，員工不穩(wěn)，似乎都在準(zhǔn)備下個(gè)月辭職不干，店里每天賠錢(qián)，老板張女士心急如焚，郁悶不堪。在這種情況下，鄰縣同行朋友向她舉薦了世紀(jì)良謀營(yíng)銷(xiāo)策劃傳播機(jī)構(gòu)李東老師。一場(chǎng)有關(guān)美容院的店務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精彩演出，由此拉開(kāi)了序幕……
第一場(chǎng)：診斷老板，送上定心丸
“射人先射馬，擒賊先擒王”，美容院要改變，老板是關(guān)鍵。世紀(jì)良謀李東老師首先與老板張女士進(jìn)行了充分的溝通，從她的成長(zhǎng)過(guò)程、開(kāi)店過(guò)程以及性格特點(diǎn)、生活習(xí)慣、做事習(xí)慣等通盤(pán)進(jìn)行了了解。此外，還了解了店里的產(chǎn)品情況、項(xiàng)目情況，以及顧客情況。然后，李東老師逐個(gè)為張女士進(jìn)行由表及里、由淺入深的分析：
已經(jīng)干了近20年了，首先說(shuō)明市場(chǎng)潛力沒(méi)有問(wèn)題，只是顧客的需求在逐漸發(fā)生了變化，只要適應(yīng)顧客需求即可；其次，店里產(chǎn)品項(xiàng)目還算比較全面，面部、身體、儀器都有，養(yǎng)生、抗衰及特色項(xiàng)目也都有，所以產(chǎn)品項(xiàng)目也不是問(wèn)題，只需要整合規(guī)劃就行了；再次，員工一共6人，有店長(zhǎng)、有顧問(wèn)、有技師，雖然算不上人員充分，但暫時(shí)也基本夠用，所以人員也不是問(wèn)題，因?yàn)椤笆澜缟媳緛?lái)沒(méi)有垃圾，只有被放錯(cuò)了地方”，主要問(wèn)題在于怎么用人、怎么組織安排、怎么排兵布陣?？傊?，一句話，鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所面臨的這些個(gè)問(wèn)題，都是通過(guò)人為的主觀能動(dòng)性可以改變的。所以，李東老師請(qǐng)張女士馬上振作起來(lái)，面帶微笑、充滿信心，只需要按計(jì)劃行動(dòng)即可。這樣下來(lái)，鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所老板彷佛看到了希望的曙光，懸著的心終于落地了，只等著“聽(tīng)話照做”了。
第二場(chǎng)：和員工打成一片
接下來(lái)，世紀(jì)良謀李東老師與店里的所有員工進(jìn)行了溝通交流，關(guān)心她們的家庭狀況，了解她們的興趣愛(ài)好，把握她們的心理特點(diǎn)，甚至聊起了情感話題，問(wèn)她們關(guān)心那些明星，是誰(shuí)的粉絲，順帶了解在工作過(guò)程中的困難和障礙。這些平常都不怎么跟老板說(shuō)話的天使們，瞬間就像扭開(kāi)的水龍頭打開(kāi)了話匣子，把自己的心里話一股腦全部倒了出來(lái)，還交換了聯(lián)系方式(QQ、手機(jī))，儼然成為了好朋友。李東老師還給每個(gè)人都提了一些中肯的建議，對(duì)于實(shí)現(xiàn)她們的夢(mèng)想以及她們的職業(yè)規(guī)劃，有很好的啟發(fā)和借鑒意義。這些員工談完話都興奮不已，對(duì)李東老師豎起了大拇指，有人說(shuō)李老師沒(méi)有平易近人沒(méi)有架子，有人說(shuō)李老師見(jiàn)多識(shí)廣談一席話學(xué)到了很多東西，還有人說(shuō)李老師眼光犀利，一下子能看出別人的內(nèi)心世界。不錯(cuò)，李東老師要的就是這個(gè)效果，就是要掌握每個(gè)人的詳細(xì)情況，了解得越多越詳細(xì)越好，這樣就知道每個(gè)人的擅長(zhǎng)所在，就知道該如何排兵布陣、安排工作。
第三場(chǎng)：漲工資發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)
要想充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極主動(dòng)性，友好的人際關(guān)系，融洽和諧的氛圍，只是一個(gè)方面還不夠。必須堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬。也就是說(shuō)還要給到員工物質(zhì)層面的好處才行，有鑒于此，世紀(jì)良謀李東老師當(dāng)場(chǎng)宣布給所有人在原有工資基礎(chǔ)上漲500元，但同時(shí)也告訴她們，這個(gè)工資屬于績(jī)效工資，既然是績(jī)效工資就要有績(jī)效考核。所以，李東老師同時(shí)宣布了10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，這10條至少達(dá)標(biāo)3條以上方能有資格拿到績(jī)效工資，全部達(dá)標(biāo)者可以拿到完整的績(jī)效工資500元，如沒(méi)有完全達(dá)標(biāo)，3條以上按完成的比例發(fā)放。這10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)都是可以量化的，從專(zhuān)業(yè)層面、服務(wù)層面到銷(xiāo)售層面全部涵蓋了，也就意味著這要這10條能完成，她們的業(yè)績(jī)肯定會(huì)很高，因?yàn)榭己说臉?biāo)準(zhǔn)都是直接跟銷(xiāo)售也有關(guān)系的。這樣一宣布，全場(chǎng)激動(dòng)，雀躍不已，因?yàn)橥耆龊跛齻円饬希梢灶~外拿到工資，此外10條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，合情合理，給到了她們努力的方向和方法。
同時(shí)為了向大家展示這些措施會(huì)落到實(shí)處，李東老師根據(jù)這10條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照所有員工上個(gè)月的工作情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人達(dá)標(biāo)3條以上，那么現(xiàn)場(chǎng)讓老板把獎(jiǎng)金頒發(fā)給她們，讓她們看到了榜樣的力量，從而充滿信心，確信不疑，下定決心好好干。
第四場(chǎng)：平分顧客，責(zé)任到人
在了解情況的過(guò)程中，李東老師發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。也就是鴻禧美容養(yǎng)生會(huì)所的店長(zhǎng)，跟著張女士干了6年了，對(duì)店里各方面情況最熟悉最了解。但是，通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)這個(gè)人并不具備管理能力，只是屬于任勞任怨型的。更重要的是，由于在店里呆的時(shí)間最長(zhǎng)，所以店里有消費(fèi)潛力、高質(zhì)量的顧客都在她的掌控之下，其他招聘的新人進(jìn)來(lái)都沒(méi)有她掌握的有效顧客多，而且對(duì)于很多顧客檔案資料，也是由自己把控，別人打電話回訪，她就說(shuō)這個(gè)顧客怎么樣，那個(gè)顧客怎么樣，總找理由和借口，使得別人無(wú)法開(kāi)展工作，進(jìn)而留不住人才。所以，店長(zhǎng)儼然成為了店里向前發(fā)展的阻礙，這種情情況必須進(jìn)行改革。為此，李東老師現(xiàn)場(chǎng)讓店里拿出所有的顧客檔案，所有的顧客全部按人頭平分，A類(lèi)顧客大家都平分，B類(lèi)顧客大家也平分，C類(lèi)顧客同樣也平分，充分體現(xiàn)了公平公正。要求每個(gè)員工管理好分給自己的顧客，相當(dāng)于“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”，這樣所有的顧客可以分工到人、責(zé)任到人。完全打破了一人壟斷的格局，雖然店長(zhǎng)一人有點(diǎn)情緒波動(dòng)，讓大部分人都拍手稱(chēng)快!
第五場(chǎng)：安排分工馬上實(shí)施
為了平衡店里的管理，同時(shí)也為了減輕店長(zhǎng)一個(gè)人的管理壓力，調(diào)動(dòng)大家的管理主動(dòng)性——原來(lái)的店務(wù)管理全部壓到店長(zhǎng)一個(gè)人的身上，店長(zhǎng)本人本身不具備很好的管理能力，卻什么都管，實(shí)際上什么都管不好，大家不聽(tīng)她的，所以店長(zhǎng)也很委屈，工作也沒(méi)做好，這就是傳統(tǒng)店務(wù)管理的誤區(qū)。所以，李東老師當(dāng)機(jī)立斷，把所有的店務(wù)從禮儀接待、考勤、衛(wèi)生、銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)，根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)和情況，分給大家共同管理。在管理上，每個(gè)人都是一個(gè)管理者，都會(huì)管理監(jiān)督別人，同時(shí)也都被別人監(jiān)督管理。店長(zhǎng)的工作壓力也減輕了，每個(gè)人都得到了尊重，每個(gè)人的潛力都得到挖掘和發(fā)揮。而且李東老師給每個(gè)人設(shè)計(jì)了一個(gè)詳細(xì)的管理表格，所以每個(gè)人都知道該怎么做。
安排完畢之后，店里每個(gè)人都開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)了，員工動(dòng)起來(lái)顧客就會(huì)動(dòng)起來(lái)，所以實(shí)施第一天，到店顧客量從原來(lái)兩三人，一下子增加到8人，來(lái)了顧客就有了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，自然而然長(zhǎng)生了業(yè)績(jī)。到此為止，一切問(wèn)題迎刃而解，一個(gè)即將倒閉的店，迅速走上了良性發(fā)展的軌道。
