六西格瑪：管理質量提升的有效途徑

王金德

六西格瑪實現了由質量管理向管理質量的轉型，六西格瑪管理

——管理質量方法，是企業持續成功的重要途徑

當今世界，經濟正處于產業結構向技術、知識、服務密集方向發展的調整期，質量已經成為推動經濟和社會發展的重要力量。構建并實施以質取勝戰略，是企業適應世界經濟發展趨勢的必然選擇。六西格瑪管理的研究和實施是推動管理質量提高和管理水平提升的有效途徑，有利于促進經濟和社會的發展立足于質量和效益。

六西格瑪質量，完善了對質量的全面理解

國內外發展經驗表明，只有提高管理質量和產品/服務質量水平，企業才能在全國統一市場乃至全球性市場中獲得充足的發展空間；只有走以質取勝之路，國家才能推進經濟“又好又快”發展，質量是事關經濟社會發展的重大戰略問題。歷史已經表明，提高產品質量在我們發展制造業的過程中發揮了關鍵作用。

提高質量在發展經濟中將發揮推進作用，伴隨著形勢的發展和時代的變化，需要借鑒和吸收國際上先進的管理理念，需要把先進的質量管理理念、方法應用到企業的實踐中去、應用到提高發展經濟的重點工作中去。高質量的產品/服務，高水平的管理質量，是我們發展經濟的核心。六西格瑪管理是以顧客為中心、以質量經濟性為原則、以數據為基礎，追求幾乎完美無暇為目標的管理理念，是實現以質取勝的重要途徑。其能使企業在運作能力方面達到最佳境界。

六西格瑪質量

朱蘭博士認為，質量包含二個方面的含義。第一，質量的特性必須滿足顧客以及利益相關方的要求；第二，質量形成過程和結果避免缺陷。以旅游產品為例，首先，旅游企業旅游產品服務質量的特性，如行程安排、費用、交通、景點等特性（包括明示的、隱含的和必須履行的）滿足顧客（游客）、旅行社員工、相關合作方和相關法律法規的要求；其次，旅游企業提供旅游服務過程以及結果不能有缺陷（不符合上述要求）的情況出現。簡單理解，質量好=顧客及利益相關方滿意的質量特性+滿意缺陷的過程和結果。

質量特性應該滿足顧客及利益相關方的要求，但是往往我們對“顧客及利益相關方的要求”的理解并不十分準確，許多情況下我們所表示的“顧客利益相關方的要求”在產品或服務的形成過程和最后結果的時候，常常會產生偏差。因此真正理解顧客利益相關方的要求，并在企業內部正確傳遞，將顧客及利益相關方的要求轉化為產品或服務標準和過程管理要素，最終提供的產品或服務使得顧客及利益相關方滿意，是質量管理的重點，是六西格瑪的關鍵點。即便質量特性滿足了顧客的需要，但是往往我們在企業內部正確傳遞，將顧客需求轉化產品或服務標準和對過程要素管理的過程中，以及提供的產品或服務產生偏差和不穩定，同樣是影響質量的，這是質量管理的另外的重點，也是六西格瑪的關鍵點。

因此，我們對六西格瑪質量的認識基于兩個方面（見圖1）：一是質量的特性必須滿足顧客要求，達到或者超過顧客期望，讓顧客滿意或忠誠；二是形成質量的過程和實現結果避免差錯（缺陷），其差錯水平達到百萬機會缺陷數為3.4。

六西格瑪質量的核心特征——經濟性

目前的經營環境要求我們改進對質量的理解，需要一個更明確的定義。這個定義能使企業的質量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創造價值和經濟利益。六西格瑪正是這樣一種質量實踐，由于平衡了顧客及利益相關方的需求，反映出質量重要的經濟性特征。當我們投資改進有缺陷的過程或產品，原先質量低下時的高成本下降，上升的高顧客滿意度又挽回了部分原來失望的顧客。同樣，它又會促進顧客對其產品的購買，從而帶來銷售收入的增加。

自1987年摩托羅拉開始實施六西格瑪改進活動至今，伴隨著六西格瑪管理實踐取得豐碩成果，六西格瑪管理的理論也不斷完善，形成適應質量在經濟發展中的戰略地位的管理新思維，實現質量經濟性管理的經營新實踐。ISO國際標準化組織1998年發布的ISO/TR10014 《質量經濟性管理指南》提出質量經濟性管理的原則是——高顧客滿意和低資源成本，相應的途徑：

◎ 提高顧客滿意度和忠誠度，

◎ 降低缺陷和劣質成本。

六西格瑪正是從顧客滿意和降低缺陷的兩個方面（圖2）來定義六西格瑪質量的，也就是通過提高顧客滿意度和忠誠度，以及降低缺陷和劣質成本的實踐來實現六西格瑪目標。因此，六西格瑪管理的核心特征是：六西格瑪管理的核心特征是經濟性——顧客與組織的雙贏以及經營風險的降低。六西格瑪價值觀反映在六個方面：真正關心顧客、數據驅動、基于過程、預防管理、無邊界合作和力求完美。

特別值得提出的是“真正關心顧客”，由于六西格瑪質量考慮的是顧客及利益相關方滿意，而顧客與利益相關方的需求經常是不一致的，甚至是沖突的，需要我們在界定質量的特性時，必須平衡各方利益，兼顧利益相關方與顧客的要求，這樣才能真正關心顧客。

六西格瑪管理是企業持續發展的管理質量方法

作為一種追求卓越的系統科學理論，六西格瑪管理實踐已經表明其可以取得顯著的效益并獲得競爭力。六西格瑪管理是基于“過程”的方法論，通過減少浪費和波動、不斷創新，達到缺陷逼近百萬分之三點四的質量水平，以實現顧客滿意和組織最大收益。因此，六西格瑪管理解決了長期以來困惑人們的問題——質量管理的意義。沒有人懷疑質量管理的重要性，但是“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的現象卻屢屢發生，質量管理，財務管理，運作管理，營銷管理……，哪一個更重要？這經常考驗企業領導的智慧。

六西格瑪管理的理論與實踐，促使我們產生了這樣一個觀點：六西格瑪實現了由質量管理向管理質量的轉型，六西格瑪管理——管理質量方法，是企業持續成功的重要途徑。企業經營管理持續成功，依賴于企業建立的管理體系，其基礎是產品或服務形成的過程，管理其核心是過程確保輸出的產品或服務滿足顧客和利益相關方的需求，而將輸入轉換為輸出，轉換的關系是相關還是因果，哪些是關鍵的因素，如何管理？這些就是管理成功關鍵。因此，從方法論上來講，管理主要關注：一是基于過程，二是確定或相關因果，三是抓住關鍵。六西格瑪管理的方法論比較好地實現了這些要求。

六西格瑪管理成功，需要企業整合推進

六西格瑪管理整合推進僅依賴六西格瑪管理是無法持續成功的。經驗表明，六西格瑪管理必須是作為企業實現卓越的戰略之一，與企業的其他戰略和管理模式有機地整合，形成適合企業實際的管理體系，才能促進企業持續成功。在企業里有效推行六西格瑪管理，必須考慮企業的管理基礎，所以需要研究六西格瑪管理和全面質量管理、ISO9000質量管理體系、精益生產之間的關系。將六西格瑪管理和TQM、ISO9000和精益生產整合運作，可以使六西格瑪管理的實施更加結合實際，更加容易取得成功。ISO9000標準為企業的質量管理提供了基礎平臺，而六西格瑪提供了新的、優秀的、螺旋上升的持續改進方法。

六西格瑪管理推進步驟如下：

圍繞企業戰略目標，制定可行的運作計劃。根據戰略目標確定清晰的戰略部署，制定切實可行的進展計劃。明確的戰略和追求卓越的近期業務目標才有緊迫感和前進的推動力，同時也能作為工作成效的衡量指標。

發揮領導作用，建立文化氛圍。競爭環境，顧客需求和供應鏈的整體要求是企業實施六西格瑪的外在動力。除了外部動力外，還需要在企業內部激發推動力，形成企業內有效推行六西格瑪的氛圍。

圍繞管理和技術的高問題區域，通過具體項目的實施。選擇好項目是企業成功實施六西格瑪的關鍵，能夠很快取得成果，增強團隊成員樹立信心，產生良好的輻射效應。否則可能會使六西格瑪的推行遭到障礙甚至半路夭折。服務業六西格瑪模式和相關的方法技巧改善了個人、社區和組織的績效。通過降低周期、對流程進行文件化管理和改善過程，從而成功地創造了顧客價值。

完善體系建設，構建六西格瑪管理持續發展的企業文化。朱蘭博士的“質量三部曲”能夠十分清楚地描述全面質量管理的主要活動質量策劃、質量控制和質量改進之間的關系。質量控制保持了企業生產和服務過程的穩定，過程中有異常情況，也采取了糾正措施后得到控制，重新穩定。為了追求突破性改進，六西格瑪是十分有效的改進途徑。改進之后的重新穩定和保持成果，就是實施新的服務質量控制。