始終如一的價值觀讓客戶不離不棄

劉杰

在相宜本草的電子商務實踐中，無論是總裁嚴明先生的戰略思路，還是公司相關的組織體制、制度體系、業務流程、績效指標等，看起來僅僅是“滿足客戶需求、順勢而為、線上線下同價”這樣幾個關鍵詞，實際上，了解了其開展電子商務業務的整個過程后，就可以發現，相宜本草雖然在不同階段采取了不同的策略方法，但是所有這些策略方法都出自“企業與渠道、消費者合作共贏”這樣一個價值觀。

實際上，在2007年，相宜本草決定進入網絡渠道后，完全可以自己在淘寶上開C2C店，同時還可以放任淘寶上成百上千的賣家店鋪經銷其產品，哪怕一些店鋪每個月只賣幾百元也是公司的一筆收入；此后，當B2C業務發展起來時，相宜本草也可以只管給經銷商發貨即可，而不需要管理到最終的零售商，因為公司只要保持住出廠價而不需要控制市場的價格，這樣既可以減輕公司的管理負擔，也不減少公司的收入，而且還可以任由經銷商、零售商大打價格戰，吸引市場的關注；甚至在“雙十一”等特殊的日子里，相宜本草自己也可以直接參與到網絡銷售價格的大戰之中，相信收獲一定頗豐。很多企業進入電子商務領域就是采用了這些做法，這樣的做法被稱為隨機應變、靈活機動的策略。

然而，相宜本草在進入電子商務領域之初就確定了幾條原則：不直接在網上開店、著重于品牌推廣、區分線上線下銷售體系、嚴格控制市場零售價格并且保證線上線下同價等，這幾條原則體現出的就是“企業與渠道、消費者合作共贏”這個價值觀。其中的“不直接在網上開店”這條原則是根本，因為相宜本草自己不直接開店，就杜絕了自身參與市場價格競爭的行為，可以自始至終、一以貫之地實踐自己的價值觀，并且毫不留情地處罰渠道中一切違背該價值觀的行為。

從不同的視角來看，相宜本草在電子商務業務中所持的價值觀本身不一定是最佳的，但是相對其他一些企業開展電子商務的做法，難能可貴的是，相宜本草從開始涉足電子商務一直到現在，都堅持不懈地履行了這個價值觀。

有這樣一個故事可以解釋相宜本草堅持價值觀所帶來的優勢。一個中國男孩在德國留學期間，與一個德國女孩相愛了。一次他們去超市購物，在一個路口遇到了紅燈，中國男孩看沒有車輛通過就闖過了紅燈，那個德國女孩扭頭就離開了中國男孩，她認為如此不遵守交通規則的男人將來一定不會對家庭負責。中國男孩很傷心，發奮讀書取得優異的成績回到了國內，他與一個中國女孩相愛了。有一天，同樣的情況出現了，兩個人去超市，遇到紅燈，男孩吸取上次的教訓不闖了，而那個中國女孩則頭也不回地穿過馬路，再也不理睬那個男孩了，她認為，一個男人如果連一個紅燈都不敢闖，將來如何闖天下。

在這個故事中，不談闖紅燈這個做法是否正確，單論能否得到一個女孩的愛來說，那個男孩遇到紅燈只要堅持自己的做法，就可以實現了。故事中的男孩卻不斷改變自己的做法，最終的結果是一個女孩也沒有得到。

在我國電子商務市場上，有些企業在一段時間里看起來風生水起，但往往是曇花一現，因為渠道商和客戶難以適應企業一個接一個的不同策略，尤其是變化無常的促銷活動不僅讓渠道商疲于奔命，也讓消費者無所適從，最終使得眾多消費者離開企業。而從相宜本草在電子商務領域的做法可以看出，它并沒有什么奇招妙策，所有的做法只是堅持了自己一貫的價值觀而已，這就讓認可其價值觀的渠道商和消費者不離不棄了，從而在中國電子商務市場中取得了本土護膚品品牌第一的業績。