中小型公共圖書館面向讀者的“家庭館員式”服務體系構建研究

蔣桂香

〔摘要〕文章通過借鑒家庭醫生式服務理念，探討中小型公共圖書館以建立讀者檔案為基礎，以實現圖書館服務全覆蓋、保障居民（村民）獲取知識權力為目標，以提高館員素質、優化館藏資源、創新服務方式、用好讀者反饋信息等為手段，構建面向讀者的“家庭館員式”服務體系。

〔關鍵詞〕公共圖書館；“家庭館員式”服務；個性化服務

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.023

〔中圖分類號〕G252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）07-0099-03

Research of Small and Medium-sized Public Libraries Building

Facing Readers“Family Librarian”Service SystemJiang Guixiang

（Nanning Library，Nanning 530031，China）

〔Abstract〕By drawing on family-doctor service concept，this article explored small and medium-sized public libraries building the facing readers“Family Librarian”service system which was creating readers files as the foundation，achieving the full coverage of library services，protecting the residents（villagers）power to access to knowledge as the goal，improving the quality of librarians，optimizing library resources，innovativing services method，making good use of readers feedback information，and so on ，as the means.

〔Key words〕public library；“Family Librarian”service；personalized service

現如今，數字信息資源快速傳播、獲取及存儲也極為便捷，新型借閱方式正在讀者中興起并擴散。以提供傳統借閱方式為主的中小型公共圖書館（以下簡稱中小型公共館）正面臨著到館讀者人數逐年下滑的嚴峻形勢。中小型公共館的生存問題在缺乏有效的用戶信息交流模式、充足的人力資源和充裕的資金支持等面前備受挑戰。若不及時采取必要措施，長此以往，中小型公共館的存在意義則受到根本性質疑。因此，改變傳統服務模式建立順應讀者需求的新型模式成為中小型公共館生存和發展的必然要求和重要使命。文章試圖研究和探討一種以建立讀者檔案為基礎來構建面向讀者的“家庭館員式”服務體系，以期為中小型公共館實現轉型提供參考。

1“家庭館員式”服務理念簡述

“家庭館員式”服務是指借鑒先進的家庭醫生式服務理念，以公共圖書館的服務團隊為核心，在充分告知、友好協商、自愿選擇、規范服務的原則下，建立讀者檔案，區別讀者特性，為讀者提供主動性、綜合性、個性化的圖書館服務[1]。

“家庭館員式”服務是個性化服務的表現方式之一。個性化服務是圖書館信息服務工作發展的方向，在圖書館領域，比較典型的個性化服務是Mylibrary。最早建立Mylibrary的有美國華盛頓大學、南卡加州州立大學等高校圖書館。康奈大學圖書館研制成的個性化服務系統Mylibrary于1999年就開始投入使用[2]。在國內，許多信息化程度高的大型圖書館已推出了個性化服務，但整體而言，國內圖書館起步較晚，受技術條件的限制仍無法大規模地開展個性化服務，且深層次的個性化服務有待進一步挖掘。作為中小型公共館，在個性化服務工作方面，盡管無法與大型公共圖書館、高校圖書館相比，但可以通過加強該項工作的研究及試行，走出一條適合中小型公共館的個性化服務之路。

2“家庭館員式”服務體系的構建基礎

2.1加大宣傳力度，為開展“家庭館員式”服務工作做好導向要建立“家庭館員式”服務體系，首先要加大宣傳力度，讓社會了解此項服務的用途和意義。中小型公共館走進社區（鄉鎮），聯合社區居民（鄉鎮村民）委員會，以座談、咨詢、文藝演出、橫幅、宣傳單、板報、至居民（村民）一封信或通過廣播、電視、網頁等形式，宣傳建立讀者檔案的必要性；宣傳“家庭館員式”服務的工作方案，并將方案中的工作原則、工作目標、服務內容，特別是對讀者信息的保密承諾告知居民（村民），達到雙方可知、可信、可操作，確保各項工作順利、持續、有效開展，與讀者建立和諧、穩定的服務關系。

2.2建立讀者信息檔案，為開展“家庭館員式”服務提供依據開展“家庭館員式”服務工作前提是建立一個完整的讀者信息檔案系統。

讀者信息檔案系統應含括的內容主要有：讀者姓名、年齡、身份信息、職業、受教育程度、家庭住址、聯系方式、愛好、借閱需求、選擇的服務類型等。

讀者信息檔案的建立。原則上為一位讀者建立一份檔案，同一家庭的讀者合并成一份。建立讀者檔案的方式分為館內、館外兩種。館內建檔主要是填好讀者辦證登記表并完善檔案內容即可；館外建檔相對困難和復雜，需要派工作人員到社區（鄉鎮）活動廣場設立咨詢、服務點，在尊重個人意愿前提下，引導他們建立檔案，逐步實現潛在讀者向現實讀者轉化，為他們提供“家庭館員式”服務。

讀者信息檔案的管理。實行讀者檔案紙質版、電子版雙套式管理，電子版用于館員的日常查詢利用，紙質版則作為原始支撐材料由館內流通部門成立的讀者檔案保管室進行保存。鑒于讀者檔案記錄的內容涉及個人隱私等相關信息，因此必須確保其保密和安全性[3]。同時，應將紙質版檔案備一份給讀者便于其保存和日后查閱。

中小型公共圖書館面向讀者的“家庭館員式”服務體系構建研究2.3造就一批高素質的館員隊伍，為開展“家庭館員式”服務提供有生力量想要開展好“家庭館員式”服務，就必須要對館員提出更高的工作要求。館員不但要具備忠于職守、敬業愛崗、樂于奉獻、服務社會等職業操手，在觀念、知識、技能上也要實現新的突破。一方面，在服務理念上，要從過去坐著等讀者來圖書館借閱的陳舊思維模式中走出，努力朝著讀者所在、所思、所想的方向去構建和營造良好的讀者環境和學習氛圍并提供多元化、個性化的服務，實現由被動服務向主動服務轉變[4]。另一方面，在知識和技能上，要實現全面提升。館員，既要具備圖書館學基礎、情報學、信息與傳播學等基本的專業知識[5]，又要掌握獨立獲取信息、應用計算機網絡通訊技術、文字表達、外語應用等技能。因此，重視人力資源工作，加強人才隊伍建設，為開展“家庭館員式”服務提供有生力量，將是中小公共館成功開展“家庭館員式”服務的重要環節。首先，在館員新老交替中引進具有專業知識或相關領域的人才，把好“入口關”[4]；其次，進行內部挖潛，把握機遇、創造條件，加大對館員的繼續教育和崗位培訓力度，將專業知識、服務技能、先進的管理理念、投訴處理技巧、情緒與壓力管理等納入培訓內容，不斷提高館員的服務質量；再次，鼓勵館員自學、積極實踐、開展崗位練兵[6]。

2.4優化館藏資源，為開展“家庭館員式”服務工作奠定堅實基礎在圖書館館藏無法做到大而全的情況下，中小型公共館可以通過對讀者檔案的分析、評估，準確把握他們對文獻資源需求的基本方向，并制定出較為完善的館藏優化方案，具體可以從以下幾個方面著手：一是立足于現有館藏，有目的地收集相關領域的文獻，充實完善適合本館讀者的特色資源[7]；二是可根據本地經濟建設的特點，重點收藏與本地區經濟發展密切相關的文獻資源，滿足廣大讀者創業、致富等的信息需求，如溫州市圖書館創立鞋、服裝專業圖書館，滿足了相關企業對鞋和服裝信息的需求；三是充分運用跨系統、跨行業圖書館聯合一體化機制，加強館際協作、館際互借，實現資源共享，彌補館藏資源的不足。

3“家庭館員式”服務體系模式的構建

3.1開展溫馨服務

開展溫馨服務主要從以下三方面入手：一是要美化現有館舍，盡可能使圖書館的環境優雅、溫馨、舒適、恬靜等；二是要做好行為服務規范工作，即，文明用語規范、禮儀著裝規范、服務行為規范等，使讀者一來到圖書館便能感受到備受尊重和愛戴；三是做到人性關懷，從每一件小事做起，讓每一個細節充滿理解、關懷和愛護，給予每位到館的讀者如同回到家一般的溫暖。

3.2開展“點對點”服務

對如同白領、商人等這一類日常工作繁忙、沒有時間到館借閱的讀者群。中小型公共館可以將一個館員與一定數量該類型的讀者進行“點對點”掛鉤，形成對應的服務關系，定期通過網絡、電話、上門走訪等方式及時了解他們的借閱需求，并通過網絡或電話預約、送書上門、答疑解惑、借閱引導等方式解決他們在借閱過程中遇到的問題。

3.3開展“分類”服務

通過分析讀者檔案，將讀者職業、年齡、生活現狀等類型人員進行歸類劃分，例如：從年齡上，可分為老、中、青少年；從職業上，可分為公職人員、個體經營戶、學生、農民等；從聯系方式上，可分為使用互聯網的、電話的、無通訊工具的等。可根據他們的需求特點提供不同服務方式和內容，例如：向老齡讀者推送養生、保健類公益講座信息，向青少年讀者推送勵志演講、科普知識講座、動漫展覽信息，向農民朋友推送種植、養植科普信息，等。

3.4開展“貼心”服務

此類服務的服務對象主要是老年人、留守兒童、殘疾人、病人等特殊群體，他們或自卑、或行動不便沒能來到圖書館。對于此類服務群體，中小型公共館要采取主動上門等服務措施，詢問、聽取他們的意見和要求，將根據他們需求，主動上門送取書刊等文獻資料，幫助他們實現“閱讀”夢。因這項工作較為繁重、繁雜，需要大量人手，所以應努力爭取社區（鄉鎮）圖書館或社區居民（鄉鎮村民）委員會的支持和配合，并可借助圖書館志愿者來實現相關服務。

3.5設立社區（鄉鎮）便民還書箱

為了方便讀者特別是特殊群體還書，或解決館員一時無法上門取書的矛盾，中小型公共館可在社區（鄉鎮）設立便民還書箱，讀者只需將要還的圖書投進箱內就視為還書[8]，由館員定期取回。

4用好讀者反饋的信息

服務沒有最好只有更好。用好讀者反饋的信息是中小型公共館進一步提高和改進服務、發揮社會效益的有效途徑。

4.1反饋信息的收集

在中小型公共館內、館網站上設立“讀者意見箱”、“留言本”，或在社區（鄉鎮）公共場所設置“讀者意見箱”，收集讀者對“家庭館員式”服務質量和文獻資源利用效果的評價。

4.2反饋信息的整理和分析

讀者反饋的信息數量大、內容豐富且雜亂無章，中小型公共館要進行分門別類地整理，去粗存精提取有價值的信息，并進行統計、分析和歸納，最終得出反映各方面問題的總結性結論。

4.3反饋信息的應用

凡讀者反映的問題，中小型公共館要對照檢查各個環節，找出原因，提出整改措施。一是針對讀者反映的服務態度和質量問題，要從提高館員素質、培養復合型的信息服務人才、調整服務內容和提高服務質量上找準突破口，以滿足讀者的要求；二是針對讀者希望得到信息化的綜合性知識服務，中小型公共館要充分挖掘自身的館藏資源，對資源進行信息加工并重組，通過網絡技術提供信息增值服務和知識服務[9]；三是針對讀者反映服務態度好、并在“家庭館員式”服務工作中做出較好成績的館員，要給予表揚和獎勵，并作為其他館員的榜樣繼續發揚。

5結語

構建“家庭館員式”服務工作體系是中小型公共館開展個性化服務的嘗試，它不僅適應讀者對公共文化資源的需求，更是提升圖書館社會價值的途徑。對此，筆者提出的一些初步構想，僅起到拋磚引玉的作用。然而，要真正開展好“家庭館員式”服務工作，還需要做好充分的調查研究，進行更深層次的探討。

參考文獻

[1]佚名.北京市社區衛生服務管理中心，家庭醫生式服務介紹[EB/OL].http：∥www.bjchs.org.cn/jtsfw.jhtml，2013-02-16.

[2]陳小榮.中美圖書館Mylibrary個性化系統服務功能特征比較研究[EB/OL].http：∥www.docin.com/p-400904367.html，2013-02-16.

[3]張志娟.圖書館個性化服務中讀者隱私權保護問題[J].內蒙古科技與經濟，2012，（5）：148.

[4]佚名.新形勢下的公共圖書館讀者服務工作[EB/OL].http：∥wenku.baidu.com/view/c5f5983f376baf1ffc4fad45.html，2013-02-16.

[5]楊珊.論新時期圖書館員綜合素質的培養[J].江西圖書館學刊，2004，（4）：91.

[6]劉宏.試談現代圖書館館員素質建設[J].圖書情報工作，2011，增刊（2）：319.

[7]殷黎.建設特色館藏提高特色服務[J].圖書館界，2005，（1）：48.

[8]李立珉.國外圖書館人文關懷服務的現狀分析[J].貴州工業大學學報：社會科學版，2007，9（2）：188.

[9]謝鳴敏.圖書館服務補救工作探討[J].河南圖書館學刊，2004，（1）：63-64.

（本文責任編輯：王涓）我國網格服務研究進展

收稿日期：2013-03-14

基金項目：本文系國家自然科學基金資助項目“基于語義網格的數字圖書館個性化推薦模型研究”（編號：71003032）、湖北省自然科學基金資助項目“基于云計算的區域物流網絡體系構建研究”（編號：2011CDB084）、湖北省教育科學“十二五”規劃課題“管理科學與工程學科知識圖譜構建研究”（編號：2012B053）和湖北工業大學2009年度博士科研啟動基金資助項目“基于語義網格的數字圖書館個性化推薦研究”（編號：BSQD0921）的研究成果之一。

作者簡介：孫雨生（1980-），男，講師，博士，碩士生導師，研究方向：信息系統工程、數字圖書館技術、電子商務技術，發表論文30篇，主編教材1部。