基于關系信任的圖書館咨詢團隊知識整合績效研究

袁紅軍

〔摘要〕信任是影響圖書館咨詢團隊知識整合績效的重要因素之一。以此，在分析關系信任、圖書館咨詢團隊知識整合及其知識整合能力內(nèi)涵的基礎上，論證了關系信任通過重復合作交流和共享，以知識整合能力為手段，對圖書館咨詢團隊知識整合績效有著顯著的正相關，形成良性的循環(huán)關系，進而構建了基于關系信任的圖書館咨詢團隊知識整合績效理論模型。最后，給出幾點啟示和建議。

〔關鍵詞〕圖書館咨詢團隊；知識整合績效；關系信任

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.020

〔中圖分類號〕G252.6〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）07-0087-03

Study on Library Consulting Team Knowledge Integration

Performance Based on Relation TrustYuan Hongjun

（Library，Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China）

〔Abstract〕Trust is one of the important factors affect the the library consulting team knowledge integration and performance.The article combined with relation trust and library consulting team knowledge integration and knowledge integration capability of connotation，and proved that relation trust had a significant positive correlation of library consulting team knowledge integration performance in repeated cooperative exchange and sharing，integrate knowledge ability of means，and formed a virtuous cycle，then a study on library consulting team knowledge integration performance based on relation trust was built.Finally the article gave several enlightenment and suggestions.

〔Key words〕library consulting team；knowledge integration performance；relation trust

新閱讀時代，圖書館持有的海量知識越來越體現(xiàn)出特有的知識價值，是圖書館參與社會競爭最具有的關鍵戰(zhàn)略資源，而組建咨詢團隊是圖書館核心競爭力最顯著的表現(xiàn)。擁有學科背景知識的咨詢館員是圖書館咨詢團隊組織最有價值的資產(chǎn)，因為依托咨詢館員的能力足以對圖書館內(nèi)外部浩如煙海的知識充分挖掘、發(fā)現(xiàn)、遴選、分析、融合，最大限度地滿足讀者的知識需要。然而，咨詢館員作為個體知識只有被整合、放大到咨詢團隊組織層面變?yōu)閳F隊知識資源，才能發(fā)揮整體優(yōu)勢，以團隊方式提供深度知識服務。其前提條件離不開圖書館咨詢團隊知識整合，理應成為知識價值創(chuàng)造的關鍵組成部分，是組織創(chuàng)新動力源。而知識整合的前提又體現(xiàn)在知識持有者是否愿意把知識貢獻出來與咨詢團隊組織、讀者、咨詢館員的等實現(xiàn)共享，在很大程度上依賴于知識持有者的意愿。可見，知識整合是一種知識持有者的自主自愿合作行為[1]。持續(xù)地合作行為需要建立在彼此雙方相互信任的基礎之上，因此關系信任一直是倍受關注的研究主題。關系信任自上個世紀90年代隨著關系營銷而興起，在關系營銷領域中，關系信任是策略伙伴關系的基石，是企業(yè)間長期導向關系不可或缺的因素[2]。關系信任具體表現(xiàn)為關系成員對交易伙伴的可靠性與誠實性有信心的程度。包括兩層含義：予信方對受信方存在信心；受信方愿意付出可能出現(xiàn)的風險行為規(guī)避予信方陷入的困境，彰顯對予信方的支持與忠實。予信方與受信方構成關系伙伴，彼此信任與誠實，相應地雙方關系承諾水平較高，兌現(xiàn)承諾的機會增多，利于雙方合作交流與共享，有力促進團隊知識整合活動。研究發(fā)現(xiàn)，關系信任不牢固的團隊知識整合通常是不完備、充分，總是漏掉很多知識，特別是予信方與受信方各自持有的隱性知識，降低團隊績效的效果[3]。本研究在對圖書館咨詢團隊知識整合、關系信任、團隊信息等研究的回顧基礎上，構建了基于關系信任的咨詢團隊知識整合績效模型，并給出了實現(xiàn)路徑，將對提升圖書館咨詢團隊知識整合績效具有重要的理論與實踐意義。

1相關文獻回顧

1.1咨詢團隊知識整合

團隊知識整合是指通過團隊成員的社會互動，實現(xiàn)將根植于團隊成員個體中的專家知識進行綜合的過程。強調(diào)知識整合是團隊或組織在知識獲取、共享以及應用方面所具備的能力，包含了知識存量和知識流整合過程中的重構與組合；其目的是完成個體知識與組織知識的相互轉(zhuǎn)化。Grant[4]將企業(yè)動態(tài)能力的核心歸結為將個體知識進行整合的能力。圖書館咨詢團隊屬于知識型團隊，是由各個加盟館推薦若干具有厚重學科背景的咨詢館員和CDRS組織者構成，為了實現(xiàn)某一目標，合理利用每一個成員的知識和技能，臨時或固定組成一個共同體。其最重要的資源就是團隊成員的知識，因此團隊最重要的能力也就是知識整合能力，即為了完成團隊任務，一定要促使團隊成員將其專家知識貢獻出來，滿足團隊任務的需要。圖書館咨詢團隊知識整合是咨詢團隊對已有知識進行再建構，使逐漸沉淀的組分知識重現(xiàn)生機的過程，需要咨詢團隊內(nèi)外部各種知識以及知識之間的相互聯(lián)系和動態(tài)關系。毋容置疑，咨詢團隊內(nèi)外部成員諸如咨詢館員、團隊組織、讀者彼此之間相互開展知識整合活動，包括綜合已有知識、使用已有知識重構新知識體系，以及團隊內(nèi)外部合作交流和共享行為。在很大程度上需要雙方通過一定的關系信任，進行互動，才能夠把散落的、零星的知識重新整合，整合后的知識被不同個體和組織共享與利用。

1.2知識整合能力

De Boer等[5]認為知識整合能力是系統(tǒng)化、互動協(xié)調(diào)與社會化3種能力的綜合。系統(tǒng)化能力強調(diào)符號、計劃與程序等形式化的系統(tǒng)；協(xié)調(diào)能力是指互動、溝通、教育訓練等管理手段；社會化能力特指價值信念、非明文規(guī)范的準則或默契，使得成員雙方將既有的知識整合成新的知識的能力。咨詢團隊知識整合能力是咨詢團隊綜合應用其加盟館現(xiàn)有知識與其所獲取知識的能力，包括一些檢索工具的運用、咨詢館員之間的溝通與協(xié)調(diào)，以及咨詢團隊組織、加盟館、咨詢館員之間所具有的共享知識，利于滿足讀者的知識需求。

基于關系信任的圖書館咨詢團隊知識整合績效研究1.3關系信任

關系信任最早盛行于關系營銷領域，是企業(yè)最強有力的關系營銷工具。《辭海》中“信任”一詞解釋為信得過而托付重任。Rousseau等[6]認為，信任是建立在對另一方意圖和行為的正向估計基礎之上的不設防的心理狀態(tài)。即予信方對受信方意圖與行為的正向估計。信任是一種心理狀態(tài)，風險與相互依賴性是信任產(chǎn)生的必要條件[7]。關系信任是指予信方對受信方的能力、善意和正直等相關因素的一種認同或判斷，并外在表現(xiàn)出某種與之繼續(xù)保持交易關系的情感依念和行為意向。關系信任的影響因素諸如合作是否達到了假定的標準/以前的經(jīng)歷滿意、溝通程度（一致性、謹慎、正直、忠誠、率直、承諾）、共同的價值觀（道德規(guī)范、機會行為、誠實）、信任能力（專業(yè)技術、操作能力）、善意（予信者的傾向，信任他人的心理）、政策的可信性等。結合圖書館咨詢團隊服務實踐，關系信任對圖書館咨詢團隊知識整合過程也產(chǎn)生深遠影響。因為咨詢團隊各個主體（如咨詢館員、讀者、咨詢團隊組織）交往互動活動過程中隨著關系雙方信息的不斷獲取和積累而逐步形成的關系信任，是一種理性的認知過程，進而提出了基于雙方交互過程的關系信任建立機制。咨詢團隊關系信任也不例外，通過關系予信方與受信方雙方之間持續(xù)的接觸、甄別、遴選、分析和認可一系列認知活動，逐漸形成彼此信賴的關系。圖書館咨詢團隊信任機制可劃分為咨詢團隊內(nèi)部與咨詢團隊外部兩個層次。咨詢團隊內(nèi)部涉及的咨詢館員之間、咨詢館員與讀者之間、咨詢館員與咨詢團隊組織之間、讀者與咨詢團隊組織之間四者相互之間產(chǎn)生的情感信任和能力信任。情感信任是指認知及行為理論，主要關于個體之間的信息，充分了解他人和掌握值得依賴的證據(jù)、人們之間的感情。咨詢團隊外部主要是指咨詢團隊之間和咨詢團隊與圖書館之間形成的制度信任（有關規(guī)則、制度、契約）和契約信任（受信方是否會履行其契約性協(xié)議）。可見，關系信任是圖書館咨詢團隊形成核心競爭力的要素之一，是加強關系的重要手段，圖書館及其咨詢團隊要通過各種方法取得關系各方信任。

2基于關系信任的咨詢團隊知識整合績效理論模型構建人際關系主要包括情感信任和能力信任兩個維度。情感信任是團隊成員以情感為基礎的信息，建立緊密的情感聯(lián)系[8]。高程度的情感性交往密度促使團隊成員之間也可以產(chǎn)生深厚的友誼和支持，進而產(chǎn)生高程度的信任[9]。可見，情感信任對圖書館知識整合有著正向影響。能力信任是根據(jù)予信方擁有知識的總量及專業(yè)程度，對受信方可信程度評價而產(chǎn)生的信任[10]。能力信任在很大程度上能夠顯著提升圖書館咨詢團隊知識整合績效。信任水平越高，咨詢館員、咨詢團隊、讀者三者均樂意拿出各自持有的知識，遵循一定契約，廣泛的開展合作，進行知識交換，這種利他的、合作行為會持續(xù)發(fā)展下去。所以，咨詢團隊成員信任對重復合作交流與共享具有正向影響。團隊信任涵蓋了制度信任和契約信任兩個維度。團隊信任是團隊成員間關系質(zhì)量的重要體現(xiàn)，反映了團隊成員獲取和應用各類有效資源的意愿[11]。咨詢團隊信任水平的高低對知識整合有著積極影響。在圖書館咨詢團隊中，團隊信任既有某一咨詢館員對其他咨詢館員的資質(zhì)與能力進行理性和客觀的判斷，也存在雙方彼此間相互關懷與尊重；咨詢團隊能夠烘托良好的組織情境，如個人專業(yè)成長的學習機會、人性化管理、優(yōu)美的咨詢環(huán)境等，促使咨詢館員形成凝聚力、向心力，由此構成團隊成員所忠于咨詢團隊信任組織情境，對于咨詢團隊內(nèi)外部知識獲取、交換與整合均產(chǎn)生深遠的影響。因此，咨詢團隊間的關系信任通過知識整合提高了創(chuàng)新的靈巧性，通過知識整合能力的中介作用影響咨詢團隊服務創(chuàng)新。可見，咨詢團隊的關系信任與咨詢團隊知識整合正相關。

在圖書館咨詢團隊知識整合過程中，咨詢館員、讀者、組織依據(jù)制度和契約的執(zhí)行情況來評估對方的信任水平。在雙方合作交流和共享的初始階段，三者為了測試各自的信任水平或履約能力，會嘗試進行短期的溝通，或是簽訂以短期合作績效作為參考的長期合同[12]。三者相互間對咨詢團隊知識整合的結果感到滿意，將使雙方進行一系列的重復合作交流和共享，從而形成“信任——重復合作交流和共享——知識整合能力（識別、遴選、融合、吸收、應用）——知識整合創(chuàng)新績效（滿意度、有用性）——信任”的良性循環(huán)，并且對咨詢團隊的行為策略有著強烈的情感認同。如圖1所示。

圖1基于關系信任的圖書館咨詢團隊知識整合績效理論模型

3結論

在圖書館咨詢團隊知識整合中，情感信任和能力信任對咨詢館員間、咨詢館員與讀者間知識整合有著顯著的正相關，而制度信任和契約信任對咨詢團隊間、咨詢團隊與圖書館組織間知識整合也有著顯著的正向影響。因此，關系信任在影響咨詢團隊知識整合上發(fā)揮著重要的作用。例如讀者利用咨詢團隊咨詢服務過程，即是讀者的選擇過程，選擇與否，在很大程度上是基于咨詢團隊的信任（某一咨詢館員、團隊知識質(zhì)量、服務聲譽等）考慮，這種關系信任是一種雙向或多向的互動關系，同時也是一種心理期望現(xiàn)象。因此，讀者信任出于咨詢團隊能夠及時、快捷、準確提供深度知識服務，使得知識建立在讀者的合理選擇基礎上而在咨詢團隊內(nèi)外部產(chǎn)生秩序化[13]。在圖書館咨詢團隊提供知識咨詢過程中，首先，管理者應重新審視咨詢團隊內(nèi)外部蘊含的不同層次關系信任，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領與培養(yǎng)不同層次的信任關系，增加咨詢團隊咨詢館員間、咨詢館員與讀者間、咨詢館員與咨詢團隊組織間、讀者與咨詢團隊組織間彼此相互溝通與交流的機會，增加組織知識存量、咨詢館員的專業(yè)技能水平、讀者知識需求，形成彼此相互認可與誠實的信任氛圍。其次，咨詢團隊應該有計劃地鼓勵咨詢館員走出去，參考高層次學術交流，增加與圖情領域方面專家和學者了解的機會。對于讀者，咨詢團隊積極開展讀者教育培訓，溫馨的咨詢環(huán)境、耐心聽取讀者的咨詢問題，盡量縮短與讀者的知識距離，因為知識距離越近，信任關系越密切，容易產(chǎn)生高能力信任，有利于咨詢館員與讀者之間的知識轉(zhuǎn)移。第三，組建咨詢團隊的宗旨在于發(fā)揮組織內(nèi)外知識資源優(yōu)勢，進行有效的團隊知識整合。建立健全咨詢團隊各項制度，規(guī)范業(yè)務工作流程，有助于開展基于制度信任和契約信任的系統(tǒng)式知識整合，增進咨詢館員能夠在良好、和諧、溫馨的團隊信任環(huán)境下學習、交流與共享共知；對于咨詢團隊中人際關系信任，應重視情感信任和能力信任協(xié)調(diào)式知識整合，鼓勵管理者、咨詢館員、讀者踴躍地參加定期的或非定期的座談會、舉辦講座、面對面的經(jīng)驗交流會、運用新技術搭建虛擬平臺，進行深入地、廣泛地溝通交流，相互開展知識吸收、融合與重構，實現(xiàn)知識的高效整合，并創(chuàng)造性地解決咨詢的問題。本研究不足之處，主要是僅限于基于關系信任的咨詢團隊知識整合績效理論模型研究，缺乏相應地實證分析，可能在一定程度上帶來偏差。以后，有待于注重實證研究，進一步引入咨詢團隊知識特性，如知識顯性、嵌入性等，以豐富和完善研究模型。

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（本文責任編輯：孫國雷）基于主題分類的虛擬社區(qū)研究述評

收稿日期：2013-03-20

作者簡介：劉宏（1969-），女，副教授，研究生導師，研究方向：電子商務、信息管理。