基于職業(yè)形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學(xué)

趙立

【摘 要】針對(duì)中職學(xué)生《人際溝通與禮儀》知識(shí)遷移度不高，教學(xué)中忽略了職業(yè)素質(zhì)教育的現(xiàn)狀，提出基于職業(yè)形象塑造的教學(xué)研究，采用“知識(shí)—能力—素質(zhì)—職業(yè)形象”遞進(jìn)教學(xué)，設(shè)計(jì)并實(shí)踐《人際溝通與禮儀》課程教學(xué)模式。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)形象 人際溝通與禮儀 教學(xué)模式

一、基于電子商務(wù)類專業(yè)職業(yè)形象的塑造

中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)每年為社會(huì)輸送大批服務(wù)于金融業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的一線勞動(dòng)者和技能型人才，他們大多從事客戶接待、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及推廣、網(wǎng)店建設(shè)、辦公室事務(wù)等工作。上述“窗口”行業(yè)對(duì)其從業(yè)者除要求具備專業(yè)知識(shí)和技能外，還必須具有良好的職業(yè)形象，即在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)行為習(xí)慣等方面的綜合品質(zhì)。為此，中職學(xué)校的課程改革，不僅強(qiáng)調(diào)職業(yè)能力與職業(yè)技能的培養(yǎng)，同時(shí)也越來(lái)越關(guān)注學(xué)生職業(yè)形象的塑造，而內(nèi)外兼修的《人際溝通與禮儀》課程就是塑造電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)形象的金鑰匙。

二、塑造電子商務(wù)專業(yè)職業(yè)形象的意義

（一）職業(yè)形象直接關(guān)系電子商務(wù)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展

《人際溝通與禮儀》是電子商務(wù)專業(yè)第二學(xué)期開(kāi)設(shè)的一門(mén)專業(yè)基礎(chǔ)課，課程深受學(xué)生歡迎，學(xué)生的禮儀修養(yǎng)也有較大提高，但教學(xué)效果普遍存在“禮儀說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的現(xiàn)象，究其原因是學(xué)生對(duì)自身職業(yè)角色缺乏全面、深刻地認(rèn)識(shí)，對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)只停留在動(dòng)作的規(guī)范、儀式的程序等淺顯知識(shí)，缺乏對(duì)禮儀思想內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，更沒(méi)有從職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)視野等角度認(rèn)識(shí)自身的職業(yè)角色及其職業(yè)發(fā)展。因而，從職業(yè)形象塑造為出發(fā)點(diǎn)，能幫助學(xué)生全面認(rèn)識(shí)職業(yè)角色，端正職業(yè)態(tài)度，遵守職業(yè)道德、養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣、拓展職業(yè)視野，形成良性的職業(yè)發(fā)展。

（二）職業(yè)形象直接關(guān)系企業(yè)形象與效益

電子商務(wù)活動(dòng)的載體是網(wǎng)絡(luò)，但本質(zhì)仍然是人際間的活動(dòng)，其核心是協(xié)調(diào)和處理人與人之間的關(guān)系，因此，良好的溝通與禮儀是電子商務(wù)從業(yè)者必須具備的素質(zhì)。服務(wù)于一線的電子商務(wù)從業(yè)者，其優(yōu)雅的儀態(tài)、甜美的微笑、貼心的言語(yǔ)不僅樹(shù)立了良好的職業(yè)形象，也能引發(fā)社會(huì)對(duì)所在企業(yè)的信任和尊重。由此可見(jiàn)，員工的職業(yè)形象直接代表企業(yè)形象，直接關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象與效益。

（三）職業(yè)形象直接關(guān)系中職學(xué)校的生存與發(fā)展

每年有大批中職生進(jìn)入相應(yīng)實(shí)習(xí)崗位進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)校根據(jù)學(xué)生專業(yè)，以就業(yè)為導(dǎo)向?yàn)閷W(xué)生安排頂崗單位，能極大提高學(xué)生的就業(yè)成功率，而學(xué)生的就業(yè)成功率是考核中職學(xué)校教學(xué)水平、辦學(xué)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也是關(guān)系學(xué)校生存發(fā)展的重要指標(biāo)，而學(xué)生自身素質(zhì)的高低對(duì)頂崗實(shí)習(xí)，成功就業(yè)影響最大。因此，提高學(xué)生自身素質(zhì)，幫助學(xué)生塑造良好職業(yè)形象，能夠提升學(xué)生的就業(yè)成功率，提高中職學(xué)校的社會(huì)吸引力和影響力。

三、電子商務(wù)專業(yè)《人際溝通與禮儀》教學(xué)現(xiàn)狀

目前，《人際溝通與禮儀》的教學(xué)主要以教師示范，學(xué)生演練為主，學(xué)生對(duì)課程總體上是滿意的，但存在以下不足：

1.與專業(yè)的結(jié)合度不高。教學(xué)中沒(méi)有考慮學(xué)生實(shí)際專業(yè)的典型活動(dòng)，典型工作過(guò)程，內(nèi)容上仍然按照課本上傳統(tǒng)章節(jié)組織，不能幫助學(xué)生形成鮮明的職業(yè)認(rèn)同感。

2.知識(shí)遷移度不高。教學(xué)環(huán)境受客觀條件的制約，很難營(yíng)造較為真實(shí)的職業(yè)崗位氛圍，學(xué)生難以體會(huì)其職業(yè)角色，因此知識(shí)遷移性較差。

3.教學(xué)中側(cè)重禮儀動(dòng)作、程序、慣例等知識(shí)的灌輸，忽略了職業(yè)素質(zhì)的傳授和人際關(guān)系的處理，造成學(xué)生缺乏職業(yè)內(nèi)涵，處理人際關(guān)系簡(jiǎn)單直接，難以達(dá)到崗位所要求的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象。

為此，基于職業(yè)形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學(xué)，能夠結(jié)合職業(yè)特征，根據(jù)崗位典型活動(dòng)和工作過(guò)程，實(shí)施人際溝通與禮儀，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力，體會(huì)崗位的職業(yè)特性。

四、基于職業(yè)形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學(xué)

（一）基于職業(yè)形象塑造的課程框架

根據(jù)中職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生從事的典型職業(yè)活動(dòng)和工作過(guò)程，打破傳統(tǒng)知識(shí)章節(jié)順序，將教學(xué)內(nèi)容劃分若干個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊，突出中職教育目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)性這一特征，在每個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊下設(shè)計(jì)若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)），每個(gè)項(xiàng)目（任務(wù)）中按照工作過(guò)程的順序進(jìn)行教學(xué)，重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)鍵技能的教學(xué)。將課程劃分為三個(gè)實(shí)訓(xùn)模塊，具體9個(gè)實(shí)訓(xùn)子項(xiàng)目以及11個(gè)學(xué)習(xí)情境。

（二）基于職業(yè)形象塑造的教學(xué)模式

采用“項(xiàng)目教學(xué)”的模式，以“知識(shí)—技能—素質(zhì)—職業(yè)形象”為培養(yǎng)目標(biāo)遞進(jìn)教學(xué)。項(xiàng)目教學(xué)是以某一項(xiàng)目為對(duì)象， 先由教師對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分解， 并作適當(dāng)?shù)氖痉叮?然后讓學(xué)生分組就各自的項(xiàng)目進(jìn)行討論、協(xié)作學(xué)習(xí)， 最后以共同完成項(xiàng)目的情況評(píng)價(jià)學(xué)生是否達(dá)到教學(xué)目的。它將企業(yè)崗位上的具體工作轉(zhuǎn)化成具體任務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其最顯著的特點(diǎn)是：“以項(xiàng)目為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”。在實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)時(shí)，精選典型事務(wù)、典型工作，力求學(xué)生獲得崗位體驗(yàn)以及職業(yè)感受，較快的將所學(xué)知識(shí)遷移至現(xiàn)實(shí)工作和生活中。

“知識(shí)—技能—素質(zhì)—職業(yè)形象”遞進(jìn)教學(xué)是指培養(yǎng)目標(biāo)階梯遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“知禮、懂禮、習(xí)禮、行禮”。首先，學(xué)生能夠熟練掌握電子商務(wù)主要活動(dòng)的程序和禮儀要求，在此基礎(chǔ)上學(xué)生能夠在不同場(chǎng)合下熟練運(yùn)用禮儀規(guī)范，達(dá)到各類商務(wù)活動(dòng)相關(guān)禮儀的實(shí)用技能；素質(zhì)目標(biāo)注重培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力；通過(guò)由內(nèi)至外的三維立體打造，最終實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)崗位的職業(yè)形象整體塑造。

（三）多重教學(xué)方法

1）演示與練習(xí)法。這是一種較多使用的方法，即教師示范與學(xué)生練習(xí)相結(jié)合，因其直觀性與趣味性的特性，比較適合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特性。2）創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)法。將情境認(rèn)知理論引用于教學(xué)中可以幫助教師和學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)接近真實(shí)情境的、完整的學(xué)習(xí)背景，讓身處其中的人學(xué)會(huì)處理復(fù)雜的實(shí)際問(wèn)題，有助于建構(gòu)靈活的知識(shí)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)高層次思維技能（如批判性思維、創(chuàng)造性思維和問(wèn)題解決技能），發(fā)展合作能力。3）案例解析法。通過(guò)案例的討論、分析、評(píng)價(jià)、總結(jié)，不僅縮短了教學(xué)與現(xiàn)實(shí)生活的距離，而且加強(qiáng)了學(xué)生具體運(yùn)用知識(shí)的能力，讓學(xué)生設(shè)身處地思考分析問(wèn)題，培養(yǎng)和提高學(xué)生創(chuàng)造力、分析解決問(wèn)題的能力。4）突發(fā)事件法。在教學(xué)中有意識(shí)地設(shè)計(jì)某類突發(fā)事件（如某客戶前來(lái)索要賠償），強(qiáng)化學(xué)生處理突發(fā)事件的訓(xùn)練和能力的培養(yǎng)。5）教學(xué)中，還可加入氣質(zhì)涵養(yǎng)、審美提升、心態(tài)養(yǎng)成等內(nèi)容，從修養(yǎng)入手，促使學(xué)生禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成。

（四）基于職業(yè)形象塑造的教學(xué)實(shí)施

基于職業(yè)形象塑造的教學(xué)實(shí)施需要依靠崗位真實(shí)工作環(huán)境，這就要求學(xué)校與企業(yè)有較緊密的合作，為學(xué)生搭建體驗(yàn)與實(shí)踐的舞臺(tái)，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練、體驗(yàn)崗位、頂崗實(shí)習(xí)四個(gè)階段實(shí)施教學(xué)。

項(xiàng)目教學(xué)的實(shí)施過(guò)程中，一方面教師應(yīng)有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探究，通過(guò)小組成員的角色分工，模擬不同情境下處理、分析、解決問(wèn)題的方式方法，讓學(xué)生在項(xiàng)目過(guò)程的實(shí)施中建構(gòu)知識(shí)。另一方面教師還應(yīng)有意識(shí)地設(shè)計(jì)一些錯(cuò)誤環(huán)節(jié)和突發(fā)事件，讓學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極地尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，以培養(yǎng)學(xué)生處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，教師應(yīng)有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用人際溝通的相關(guān)知識(shí)，處理模擬情境下的人際交往。例如，教師可以在一段模擬情境結(jié)束后，集中評(píng)價(jià)。也可以在就某幾個(gè)段落時(shí)即時(shí)評(píng)價(jià)，以加深學(xué)習(xí)印象。

項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施還應(yīng)正確處理與傳統(tǒng)教學(xué)法的關(guān)系，項(xiàng)目教學(xué)法只是教學(xué)環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的部分，但它不能替代全部的正規(guī)教學(xué)，因此在具體運(yùn)用中應(yīng)根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)條件以及學(xué)生具體情況側(cè)重使用。

（五）多元過(guò)程的評(píng)價(jià)考核

動(dòng)態(tài)多元的教學(xué)過(guò)程，注定其評(píng)價(jià)考核的動(dòng)態(tài)性和多元性。動(dòng)態(tài)考核有利于學(xué)生重視日常操作，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)素質(zhì)。過(guò)程性考核，利于知識(shí)的遷移，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣。多元性考核采用學(xué)生自評(píng)、同學(xué)互評(píng)、教師評(píng)價(jià)三維方式進(jìn)行。在考核時(shí)，應(yīng)結(jié)合教學(xué)目標(biāo)從知識(shí)、技能和情感態(tài)度、職業(yè)形象四方面對(duì)各環(huán)節(jié)、各過(guò)程進(jìn)行包含禮儀和溝通兩個(gè)維度的評(píng)價(jià)，主要內(nèi)容有：工作前的籌備、計(jì)劃的可行程度、個(gè)人形象、完成任務(wù)的質(zhì)量、操作的技能水平、工作態(tài)度、工作習(xí)慣、思考和提出問(wèn)題的深度、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳性和處理問(wèn)題的及時(shí)性、合作能力、人際協(xié)調(diào)能力等指標(biāo)。

基于職業(yè)形象塑造的《人際溝通與禮儀》教學(xué)是以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以職業(yè)形象塑造為主線，從“知識(shí)—技能—素質(zhì)—職業(yè)形象”遞進(jìn)教學(xué)，隨著教學(xué)進(jìn)程的不斷深入，學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)形象不斷增強(qiáng)，從而達(dá)到中職教育的培養(yǎng)目標(biāo)。

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