家居電商向“云服務”滲透

潘守正

大多數消費者對電商行業的服務理解是售前、售中、售后咨詢，這只是狹義的服務。經過10多年的發展，隨著電商環境的愈發成熟，如今電商正把過去的碎片化服務，開始向系統化、模塊化縱深發展。

基于IT和移動技術，電商的服務滲透越來越廣，速度和效率越來越明顯。比如，當消費者網購下單之后，所有關于產品的、物流等信息，皆可通過手機了如指掌。

這種快捷、人性化的服務增加了消費者與網商之間的黏性，但這遠遠不夠。其實，越是電商進入細分時代，消費者對服務的要求越來越多，而且消費者對服務的要求不僅僅是手機短信這樣的訴求，而是基于對互聯網的依賴，服務需求正呈多樣化和高端化。

比如，正處于快速發展期的家居電商行業，消費者網購需求正和傳統家居賣場對接。在傳統家居賣場，消費者如果定制家居產品，希望廠商能提供上門測量、設計、安裝服務。眼下，由于家居電商具有明顯的價格優勢，越來越多的消費者選擇通過家居電商購物，而他們同樣需要家居電商上門服務。

于是，家居電商衍生出的服務特點之一是把傳統家居賣場服務模式復制到電商平臺。這種模式的優點在于，可以24小時全方位與消費者溝通，隨時解決消費者提出的各種問題。消費者可以足不出戶，與家居電商溝通、預約設計、測量、安裝，以及購買之后出現的任何問題，都可以通過網絡平臺解決。

以美樂樂家居電商為主，消費者通過網購，如因質量問題，可以在45天之內退貨，并且商家承擔郵費。在傳統家居賣場享受不到的服務，家居電商都可以隨時提供。

與消費者建立可持續性溝通，延長質保是家居電商的第二個服務特點。

過去傳統的家居賣場，消費者購買產品之后，幾乎享受不到任何售后服務，出現質量問題多是由消費者自行解決，但家居電商改變了這一模式。首先是擁有3年質保期，這一質保周期已經超過了傳統家居賣場；其次，即使超過3年質保期，消費者依然可以通過網絡溝通，享受家居電商提供的服務；最后是家居電商的服務不僅僅是針對某一產品，而是基于平臺所有的產品。換句話說，如果消費者在傳統家居賣場購買5種產品，售后或質保問題需要分別找到這5家企業，而在家居電商購買之后，消費者不需要分別與家居企業溝通，只需要和家居電商對接，所有問題都會迎刃而解。這種大服務的概念正是家居電商獨有的優勢，而傳統家居賣場則難以達到。

家居電商的第三個服務特點是線上線下價格統一，通過實體店讓消費者體驗產品及服務。

以美樂樂家居電商為例，截至2013年6月底，在全國擁有180家體驗店。美樂樂家居電商采用了線上線下價格統一，可以在體驗店或消費者家中下單的靈活方式，而這正是吸引消費者的重要因素。

如今以美樂樂為代表的家居電商，既吸收了汽車行業的質保周期延長的做，也吸收了蘇寧易購家電產品線上線下價格統一的模式，多元、快捷、周到的服務方式加上物美價廉的產品，是美樂樂快速擴張的重要原因之一。

其實，家居電商的競爭并不僅僅是產品、價格，而是向“云服務”滲透。除了滿足消費終端，還需要為供應商終端提供一個良好的服務平臺、利潤平臺，這才是家居電商的立足之本。