方為芳：用愛培訓家政服務員

楊瑩

下午5點半，在結束采訪時，方為芳“挽留”了記者：“順便一起去對面看看養老院的老人們，這是我每天下班前的最后一項工作。”

東城區養老院坐落在東四十三條內的一座小院落里，對門二層小樓是社區辦公樓和衛生院，也是方為芳所在的北京市東城區居家養老服務社辦公地。

傍晚時分變天了，冷風陣陣。養老院門口，兩位老大爺扶著欄桿鍛煉身體，一見方為芳，立馬上前拉住她：“小芳啊，明天要降溫了，要加衣服啊！”還有一位大媽索性指著報紙上的天氣預報提醒她：“明天最高溫度才8℃，還有雨，你穿這點衣服肯定不行！”眾多老人的關心讓方為芳有點不好意思，她一邊致謝一邊保證第二天穿厚實了。

服務社目前有6名服務員參與養老院服務，方為芳負責她們的工作考評和監管。如今，老人們和她都很熟了，彼此如同親人。方為芳說：“人與人相處，就是將心比心，我們培訓的服務員都用愛心為服務對象提供服務，對方能不感動嗎？”

二次創業，轉型路上求索

方為芳是浙江人。1990年，初中畢業的她想出去闖闖，恰巧遠在河北保定的親戚開了間理發店，缺人手，就寫了封信讓她到保定謀生。憑著吃苦能干手巧，她進步很快。4年后，方為芳在保定下屬某縣城租了間十幾平米的小屋子，開了一家小理發店。隨著業績攀升，幾年后，她的小理發店搖身一變成了當地商業街3層小樓、擁有20多名員工的中高檔美容美發會所。

那時候的方為芳在別人眼中算是成功女性了，她有房有事業，有疼愛她的丈夫和一個活潑可愛的女兒。她多次獲得縣“三八紅旗手”稱號，并當選縣政協委員。不過她也有煩惱，丈夫在北京工作，夫妻倆長期分居兩地，女兒在北京上小學，誰來照顧女兒呢？

北京農家女文化發展中心創始人謝麗華和方為芳是老朋友，在一次來保定辦事途中，提到自己單位準備創辦一家專門培訓來京務工家政員的機構，缺一名總負責人，問方為芳是否想到北京發展。方為芳一直在猶豫，畢竟這意味著要放棄自己多年來打拼的事業，到北京成為上千萬“北漂”一員，換誰都會舍不得。

晚上回到空蕩蕩的家，她坐在床上不斷追問，自己已經30多歲了，是繼續一輩子干美容美發，還是趁年輕趕緊改行？在謝麗華單位上班的丈夫也隔三岔五打電話催促她：“你辛苦打拼這么多年掙了很多錢，但都沒機會給自己和家人提供一個溫馨幸福的生活，那有什么意義呢？”2010年3月，方為芳處理完保定的事情，來到北京。

選址，租房，招募員工，所有的一切都要方為芳一一過問；編寫材料、項目執行、行業探索也需要她逐漸熟悉，初中文化的她，連最基本的電子化辦公都要學習。隔行如隔山，家政行業雖然和美發行業都屬于服務業，但是相比于伺候別人腦袋而言，伺候好雇主可沒那么容易，何況北京家政服務機構很多，如何才能形成自己的特色呢？

讓更多老人享受志愿服務

穿梭在繁華的北京街頭，方為芳不斷想象北京老人幸福的模樣，她曾天真地認為，北京老人一定都很有錢，每月能有五千、八千甚至一萬的退休金。然而一段時間后她才發現，她想錯了，北京老人退休工資并不高，多在一兩千左右，這還不包括一定數量的低保戶、三無老人。方為芳清楚地記得，有一次她去給一位行動不便的老大媽義務理發，順便問了句：“您中午吃的啥？”大媽支吾著說：“就沖了一包方便面。”

“吃這沒營養啊，您家沒有菜？”方為芳有些心疼。

大媽的回答很讓人心酸，“腿腫了好幾年，出門不方便，基本上靠鄰居去超市時，捎帶點吃的回來。”后來方為芳終于在屋子的一個角落找到了菜——一顆干癟得快要霉爛的白菜。

2010年秋，方為芳帶著理發用具為東城區某社區的關大媽夫妻倆免費理發。關大媽夫婦都已年過七旬，身體都不太好，每月一兩千的退休金基本花在吃藥上。關大媽曾經想過找個家政人員，但確實沒有錢，家政人員來了也沒地方住。老人無子女，待方為芳比親閨女還熱情。2011年大年初一，關大媽打來電話，祝方為芳工作順利，保重身體，家里還留了水果等她來吃。方為芳很感動，暗下決心春節后一定要為老人找個家政員。哪知初八上班，方為芳帶著家政員到關大媽家時，卻看到桌上大媽的遺像在向她們微笑。

關大媽的離世深深刺痛了方為芳的心，“有一種愛，是不能等待的。”在今年大年初七央視“社區英雄”欄目上，方為芳說道。說起關大媽的故事，方為芳哭了，她說，在北京像關大媽這樣的自理能力有限的空巢老人、獨居老人、貧困老人還有很多，他們風燭殘年，隨時可能離開人世，關心這部分老人，讓他們有質量地活下去，刻不容緩。

“社區英雄”選拔是在2011年7月，要求參選人員在一個月內組織一場千人廣場舞。方為芳歷盡辛苦和工作人員在當年8月在地壇體育場順利舉辦了千人舞，奪得50萬公益獎金。方為芳說，之前她一直帶領家政員姐妹們一起去社區為需要幫助的老人提供志愿服務，基本上每周一次。為了不給姐妹們增加經濟負擔，所有的費用都由她來承擔，即便如此，她們的服務人群也有限。有了這筆資金，她就可以為北京市區8000多名空巢獨居老人常年提供更多的志愿服務。

讓她們的工作更有愛

隨著養老問題的日益嚴峻，北京市在居家養老服務行業有大量的缺口，急缺有能力有責任心的家政人員。由于從事家政行業絕大多數是從農村或經濟落后地區進京打工的女子，學歷普遍不高，都要從“如何融入城市生活”開始教：不要隨地吐痰扔垃圾、進屋要換拖鞋或穿上鞋套、如何稱呼老人如何尊重雇主隱私等。北京是個國際化大都市，一般請家政人員的雇主無論學歷還是素養相對較高，平時與雇主相處時，要保持微笑樂觀，多使用“請”“您好”“謝謝”之類的語言，嚴禁在服務時說粗話臟話。一般北京的老年人比較善于理財，節儉了一輩子，他們看不慣把剩飯菜倒掉、洗澡時間長，有的雇主甚至會挑剔家政人員“吃飯太多”。對于這些，家政人員要盡量理解，買東西時盡量學會講價，并和雇主相關人員（如老伴、兒女等）在適當的時候委婉提出，讓他們出面協調。協調不成，要盡快和機構聯系，爭取專業幫助。家政人員在服務過程中注意水電氣的安全使用，另外涉及潛在危險（比如在毫無防護的情況下戶外擦窗玻璃或其他爬高作業）要學會委婉拒絕……一開始都是崗前培訓，但隨著很多家政人員剛登記沒兩日就入戶工作，方為芳只能改日程培訓為崗中培訓，每周末組織一次。

家政服務人員和雇主由于年齡、地域和生活習慣的差異，難免會發生誤會和摩擦。是讓其中一方繼續委曲求全忍受，還是大家坐下來敞開心扉把話說開？方為芳深知疏導才是解決問題的辦法，她每月不定期邀請家政服務員和雇主前來，組織交流會，大家圍成一桌暢談，雙方都說出自己的意見和建議，相互理解。這樣的交流會效果很好，無論雇主還是服務員，都覺得“很有收獲”。家住朝陽區紅廟社區的郭老是名退休老軍人，酷愛書法，每日閑暇，他還會手把手教家政服務員練書法。今年春節前夕，郭老贈送了一幅書法作品給服務社，表達感謝。

服務社的一項重要培訓內容是傳遞愛心，在方為芳看來，專業技能是容易培養的，最難培養的是責任心和愛心。很多人不理解，讓一個家政人員每天對著相同的人重復著相同的活兒能不煩躁已經不錯了，有責任心更勉為其難，還要讓她們有愛心？去年秋天，機構特意邀請冰心的女兒陳青前來為在職的家政服務員講解“怎么做一個合格的人”。陳青的講課風格很隨和，深入淺出，很具有實用性。比如她說“做人首先要誠實，尤其是做我們這種服務行業的，如果整天想著偷懶、耍滑頭，最終有一天會被服務對象解雇，你就丟掉飯碗了，連基本謀生都難。”“做人要有尊嚴，不要有那種‘我們是伺候別人的下等人這樣的想法，你是去勞動的，然后獲得報酬，不是過去那樣是地主家的仆人長工，被人當奴隸使喚。同時尊重是雙方的事情，你尊重了雇主，他們也會尊重你的。”

讓北京老人“有質量的養老”是方為芳所有付出的目標，也應當是所有北京養老家政工作人員致力追求的。

（編輯·王文娜）

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