企業文化“軟實力”對于“硬指標”的影響

楊杰

關于“企業文化是一種軟實力”的論斷，早已被無數的企業實踐所證明；而“思路決定出路，品質決定價值”，也早已成為一切企業的經典格言。但是，當它和企業文化相掛鉤、被認為是一種經營方式、是一種硬性的經營要件時，就顯然不是那么明確地被人們所接受了。吐哈油田西安辦事處是油田下屬的一家駐外經營機構，在近兩年多來的經營實踐中，他們用最好的事實做出了有力回答。

一、 企業文化影響經營思路，經營思路決定企業的發展方向

企業文化的內涵主要由價值觀、行為準則、經營管理哲學、經營理念、企業精神等構成。其中的經營管理哲學、經營理念對企業的經營思路起主導作用。即：有什么樣的經營管理思想和經營理念，就有怎樣的經營思路。管理的哲學思想、經營理念先進并適應企業的實際情況和市場發展規律時，經營思路就先進正確，就符合企業的發展要求，企業就發展、就進步。所謂順應時勢、應天順人就是這個道理。反之，就落后、就倒退，企業的發展就無從談起。

吐哈油田西安辦事處成立于1996年。近20年來，辦事處、陜西吐哈石油大廈、基地管理處、高層住宅建設項目部等幾個單位分分合合，酒店經營、物業管理、離退休服務、外聯接待等業務功能不斷擴大。但是，由于一直沒有注重企業文化建設，企業目標沒有和員工愿景有機結合，因而企業意志也難以在統一的思想和行動中得以實現。由此產生的后果，體現在效益上就是一年一年靠吃油田補貼過日子，體現在員工隊伍中就是“老毛病”在不斷延續，體現在工作中就是服務質量差、領導頭疼、群眾詬病。一段時間內，告狀信、匿名短信、流言蜚語等接連不斷，經常是鬧的單位人心惶惶，鬧的領導暈頭轉向，鬧的油田風生水起。

他們面對西辦的實際不怨天、不尤人，首先從轉變企業經營思路上做文章，在提高服務品質上下苦功。他們摸清底數，結合制定企業“十二五”規劃，提出了“為油田服務、為離退休老同志服務、為客人服務”的“三服務原則”和“‘吐哈最美、西辦最親、‘ 建西安市特色突出一流酒店，創油田駐外機構第一和‘打造品牌、效益突破、‘員工收入以每年20%的幅度增長”等企業目標和員工愿景目標。以此為基礎，班子成員率先從自身做起、從抓管理做起、從整頓作風做起、從企業文化建設做起、從以人為本做起。這些做法，緊緊地凝聚了員工們的精神和力量，也深深地吸引了廣大離退休老同志們的眼球。僅半年多時間，西安辦事處效益創建辦以來歷史最高，當年經營收入比上年增加704萬元，首次實現扭虧為盈。思路順了，經濟效益上去了，老人們樂了、員工們笑了，油田領導們緊皺的眉頭也舒展了，企業面貌發生了根本性變化。員工收入大幅增長，經營成果也同時惠及到居住西安的七百多名離退休老同志，企業的文化建設更是隨之“水漲船高”。

二、 企業文化為產品注入品質魅力，產品品質提升企業核心競爭力

產品品質，其實質就是以質量為基礎的“美譽度”，它包括質量、外觀、包裝、性能和使用價值等直觀印象，也包括其在市場上的被認知程度，如品牌效能、文化底蘊等隱形元素。產品質量是一個“硬性”的指標問題，如規格、尺寸、外形及內在質密度是否符合規定性要求等；產品品質則是附著在產品之上、由里及表的“柔性”感受，如美感度、舒適度和文化含量等。兩者相互包容，互為依托。不難發現，在諸多名牌產品中，我們無不從其優良的品質魅力中感受到本企業和當地乃至于民族的文化色彩。而在企業經營中，只有其生產的產品在質量和品質這兩個方面實現有機結合后，才能使其產品的文化元素大放光彩、構成企業的核心競爭力，從而贏得市場、保證企業的健康發展。

吐哈油田西安辦事處作為一家服務型企業，其主要產品就是服務，它不同于有形產品的區別，就在于服務是通過員工的一言一行具體“表現”出來。這種品質，就是客人對服務的期望和接受服務后的感覺差距，即服務品質=認知的服務-期望的服務。那么，從中可以看出，客人對這種“認知和期望”的“表現”感受差異愈小時，服務品質愈高；反之，則愈低。高品質的服務，其實質就是其中的文化內涵是否對服務對象具有較強的感召力和吸引力，就是企業核心競爭力的具體存在。

西安辦事處在近20年的經營歷程中，幾經重組整合，差點解體。其中最主要的原因就是不重視文化建設，企業經營疲于應付，對于服務（產品）質量（品質）的反映，則表現為群眾（市場或客人）詬病、領導頭痛、員工懈怠，當然經濟效益也是日漸萎靡。2011年新班子根據“十二五”規劃目標，抓住產品質量（服務品質）這個“牛鼻子”，先從企業文化建設抓起，根據單位工作實際，在酒店經營上引進“國際皇金管家機構”“精細、周到、圓滿、美好”的御式服務理念和管理模式，并派出骨干赴國內同行業一流酒店跟班學習；在物業服務和離退休管理上，借鑒、推行“星級”服務標準和“皇金管家”的御式服務理念；提出了形象管理的“綠化不見土、保潔不見塵、設備不帶病、服務無投訴（無越級投訴）”和打造“吐哈服務”品牌的目標要求，每月堅持組織“安全環保、綠化環衛、服務質量、設施設備”“十六字”大檢查，組織到長慶和周邊等先進單位取經學習，多措并舉、引進和“種植”先進的企業文化元素。同時在管理上一切圍繞“高標準、嚴要求、細管理、見實效”下苦功，邁開了“創一流”的企業發展步伐。

嚴格有序的管理和如火如荼的文化建設以人為本、以提升服務品質為抓手，人心攏起來了，人氣聚起來了，“散”力量攥成了硬拳頭，員工隊伍中的正能量被激發出來，服務品質（產品質量）大幅提升，經營效益也跟著上去了。如在酒店客房經營中，原來為了招徠顧客，每房最低銷售價只賣80元/天；而現在平均房價每間最低提升到260元/天，僅客房一項收益增加三倍以上。其他服務也得到了各方面的廣泛贊譽。油田來過西辦的一名職工在西辦物業服務的QQ 群中留言說：“2011年去過一次西辦，感覺不一般，這樣的服務五星級都不止！”

三、 企業文化助推經濟發展，經濟效益推動企業文化進檔升級

優秀的企業文化作為一種核心競爭能力，毋庸置疑地對企業的經營效益有著至關重要的影響，而企業經營狀況的好壞，又直接或間接地影響著企業文化建設的強度和力度，二者之間相輔相成，相互促進。

吐哈油田西安辦事處的實踐證明，企業文化建設促進其主要產品 ——服務品質的提升，進而有力促進了企業經營效益的快速增長，而良好的經濟效益又不斷促進著企業文化進一步向更高層級發展，企業形成了文化促效益、效益促文化的良性循環。

一是企業文化的核心所體現的共同價值觀、企業精神、遠景目標等共同作用于企業經營。企業的領導層與員工在企業經營目標上由此形成共識，在企業經營理念的指引下，通過對企業目標的一致認同和奮斗，形成一股巨大的競爭能力，保證了企業經營目標的實現和企業價值最大化。2011年，西安辦事處全體員工在 “一年打基礎、兩年見成效、三年大發展”的企業發展目標和“員工收入每年以20%幅度增長、發展成果同時惠及廣大離退休老同志”的愿景目標感召下，全處上下高舉“爭一流” 、“創品牌”的大旗，精細管理、用心經營、創新各種服務方式，一切圍著顧客轉，一切圍著效益干，形成了一種“服務優質光榮、效益領先英雄”的自覺奮斗精神，產品（服務）價值得到了有效體現，企業效益連續兩年創歷史新高。二是良好的企業文化體現出一種優秀的系統管理方式，保證企業良性運轉。企業內部規范的管理制度，領導層的先進管理理念，員工的統一意志和自覺的行為方式等等，保證了企業運作的最高效率，為實現企業效益的最大化提供了必然。西安辦事處在企業文化建設中，注意“軟實力”和“硬骨架”的有機結合，一方面是通過文化建設的形態告知員工提倡什么、反對什么，應當做什么和怎么做；另一方面是通過各類有效的規章制度約束員工該怎么做和不該怎么做，以此極大地調動了員工的工作積極性和創造性，實現了工作（生產）效率的最大化，創造出了前所未有的經營業績。2013年他們在員工收入連年大幅增長、離退休老同志共享發展成果的前提下，又首次被油田公司確定為上繳利潤的駐外機構，由過去吃補貼的“包袱”，轉而成為有貢獻單位。三是良好的企業文化通過多種傳達體系塑出優秀的企業品牌，為企業的長遠發展助力添彩。這種品牌效應，通過其應有的輻射力和感召力，吸引聚合了更大范圍內的效益資源，從而取得最佳長期效益。西安辦事處在文化建設中，以《西辦動態報》、文化長廊、員工之聲、企業標識、LED顯示屏和CI策劃等文化載體，彰顯優秀的企業文化，激發和集聚了全體員工和廣大離退休老同志思想深處的潛在正能量，使之自覺為企業貢獻才智的良好氛圍日益濃郁。而這種自覺、積極的良好氛圍顯現在工作中，就是產品（服務）品質的大幅提升。這種品質又通過每個員工的具體行為體現了其應有的、獨具特色的文化品味，進而口口相傳，企業內部“和美、友善、嚴謹、周到”的文化底蘊漸次顯現，“吐哈最美、西辦最親”的“品牌戰略”逐步成為現實，為企業實現效益的最大化提供了強力支持。2012年，酒店業務繼上年獲“國際皇金管家機構”成員單位和國家旅游協會會員單位資格以后，又獲國際“皇金管家”機構最高獎項——“金橄欖獎”等四項殊榮。酒店業和小區管理物業也雙獲西安市“三優一滿意”先進單位和雁塔區“精神文明建設先進單位”稱號。在取得這些成績的同時，也樹立了良好企業形象，為企業的可持續發展、科學發展奠定了更堅實的基礎。

（作者單位：吐哈油田西安辦事處）