淺談企業EAP服務策略

付向煒

EAP是“Employee Assistance Program”的縮寫，直譯為員工心理支持計劃。它是由單位為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在協助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在單位中的工作績效。EAP服務是企業與員工之間實現共贏的紐帶和橋梁。企業可以更深入地了解員工的個人信息，更有針對性地為員工排憂解難，培養員工的忠誠度。對員工來講，可以緩解工作壓力、改善工作情緒，提高工作積極性，有效處理工作、家庭、外界的關系等。歸結到底就是一句話：EAP服務是讓員工快樂工作、高效工作的催化劑。而導入EAP服務又讓企業得到了實實在在的收益，樹立良好的企業內外部形象、提高工作效率、降低生產成本等，從而增強單位的硬性競爭力。

一、EAP服務的內容

1.專業的員工職業心理健康問題評估。由專業人員采用專業的心理健康評估方法評估員工心理生活質量現狀，及其導致問題產生的原因。

2.職業心理健康宣傳。利用海報、宣傳手冊、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵其遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。

3.員工和管理者培訓。幫助員工掌握提高心理素質的基本方法，增強對心理問題的抵抗力；幫助管理者掌握員工心理管理技術，能在員工出現心理困擾問題時，很快找到適當的解決方法。

4.員工心理檔案的建立。針對企業現狀，為每一位員工建立心理檔案，創建人文關懷；為每位員工做心理健康指數的評估。在此基礎上，與企業管理相結合，緩解企業內部矛盾，構建企業的新機制。

二、EAP服務范圍

EAP需要解決的個人問題主要應是：壓力、情緒、人際關系及心理困擾。對企業問題的幫助則涉及：裁員心理危機、災難性事件、工作中的公平感、降低意外事故出錯率、問題員工、減少缺勤率，提升滿意度指標、降低離職率、協助進行績效溝通等多方面。通過企業心理素質評估和心理健康調查，幫助單位發現員工工作和生活中的各種心理問題，并提出解決方案或建議；對企業有心理問題的員工，提供及時有效的咨詢與輔導；根據企業的要求，舉辦滿足各層級需要的針對性的團隊建設培訓；為企業量身定制并搭建專業心理服務網絡平臺，及時、高效為企業服務。

三、EAP實施的分類

1.根據實施時間長短，分為長期EAP和短期EAP。EAP作為一個系統項目，應該是長期實施，持續幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業務再造、角色變換、企業文化沖突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會導致企業內悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業順利渡過一些特殊階段。

2.根據服務提供者，分為內部EAP 和外部EAP。內部EAP是建立在企業內部，配置專門機構或人員，為員工提供服務。比較大型和成熟的企業會建立內部EAP，而且由企業內部機構和人員實施，更貼近和了解企業及員工的情況，因而能更及時有效地發現和解決問題。外部EAP由外部專業EAP服務機構操作。企業需要與服務機構簽訂合同，并安排1-2名EAP專員負責聯絡和配合。一般而言，內部EAP比外部EAP更節省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP 的信任程度上可能不如外部EAP。專業EAP服務機構往往有廣泛的服務網絡，能夠在全國甚至全世界提供服務，這是內部EAP難以企及。所以在實踐中，內部和外部的EAP往往結合使用。此外，在沒有實施經驗以及專業機構指導、幫助下，企業想馬上建立內部EAP會很困難，所以絕大多數企業都是先實施外部EAP，最后建立內部的、長期的EAP。

EAP項目實際執行需根據貴單位心理測評情況而定，可以是短期的一月兩次或幾次；也可以是計劃性的每季度幾天為一期，分為管理干部和職工代表不同群體；或者是首次實行一期正規的全套EAP方案，以后定期按照季度或者年計劃長期進行不同主題的講座方案。

四、EAP實施策略

選擇專業EAP服務機構合作實施企業EAP，根據企業實際情況分階段、選擇性適時組織開展。

第一階段：訪談，問卷調查，心理問題診斷，綜合評估。通過專業的訪談和問卷分析導致問題產生的原因，評估員工整體心理健康水平，找到具有代表性與廣泛性的心理問題，并與企業管理者共同制定適合的EAP 服務模式。這一步驟（下轉第70頁）（上接第41頁）還可有效激發員工接受EAP服務的積極性和主動性。使好事真的做成好事，避免員工想當然地認為是“給自己增加麻煩”。

第二階段：宣傳動員，開展講座，普及心理健康知識，增加員工對EAP的了解。利用印刷資料、網絡、講座等多種形式樹立員工對團體培訓講座的了解和正確認識，鼓勵員工遇到心理困惑時積極尋求幫助。開展集體講座+現場互動的方式，一方面普及關于心理健康的必要常識，另一方面增加企業員工對EAP的了解，建立良好的服務關系。通過講座和宣傳手冊等手段，使員工正視心理問題，激發解決心理問題的動機。

第三階段：團體培訓講座。通過專業團體培訓講座專家團隊，根據企業實際需要及以往EAP經驗，擬定初步計劃，然后根據問題診斷和支持需求分析對培訓內容和形式進行調整。可選擇講座類型有：《壓力管理》，《人際關系》，《婚姻家庭》，《親子關系》，《職業規劃》，《抑郁，焦慮與強迫》等。

第四階段：團體咨詢，個體咨詢服導。對于受心理問題困擾的重點員工，以咨詢熱線、EAP專線電話、個人面詢、網絡咨詢、團體輔導等形式，為員工提供專業、系統的個體心理咨詢與治療，以幫助其解決心理困惑與心理疾病。

第五階段：效果評估與分析。首先在項目進行和結束時，分別提供階段性評估和總體評估報告，對服務模式做出及時調整，使EAP服務更具有針對性和實效性。其次是在所有服務項目結束之后，通過員工個人、企業管理層、專業服務人員三個方面來對此次EAP服務結果進行評估與分析。幫助管理者及時了解員工幫助計劃的實施效果，也為改善和提高服務質量提供依據。

第六階段：后期服務。后期服務內容及形式大致分為以下4類：①每年定期進行心理健康檢查評估，根據評估結果制定培訓計劃并實施。②由專業心理咨詢機構為企業員工提供長期專業的個體心理咨詢與治療。③與專業心理咨詢機構合作建立企業內部EAP（需根據單位實際需求制定方案），聘請專業心理咨詢師定期前往企業提供個體心理咨詢與治療。④企業挑選若干名人員進行專業心理咨詢師培訓，輔導其通過國家心理咨詢師考試，對其今后的EAP業務開展進行專業督導和進修。通過專業EAP機構幫助建立本企業的EAP網絡和服務，以便為員工提供長期、專業的個體心理咨詢與治療。

企業文化是企業的靈魂，每一名員工的心理健康發展，企業靈魂才得以凝聚。注重員工心理健康的改善，企業文化就更加健全和完善，通過企業EAP服務走進企業員工，成就員工和企業共同發展進步，從而員工的個人價值和企業的社會價值得以實現。

（作者單位：西安市地下鐵道有限責任公司）