承諾源于標準用服務留住客戶的心

2013年3月18日，21世紀中國不動產(chǎn)在北京、上海、深圳、成者15等全國12個城市推出21世紀不動產(chǎn)“放心卡”、“省心卡”，向其客戶推出“雙卡承諾挑錯有禮”，讓消費者對其服務全過程進行實時監(jiān)督。推動了全國經(jīng)紀行業(yè)服務水平的變革。21世紀中國不動產(chǎn)北京區(qū)總經(jīng)理寇海龍表示：“這只是21世紀不動產(chǎn)在致力于‘客戶高度滿意道路上的一小步，回望公司13年的發(fā)展歷程，21世紀中國不動產(chǎn)實質上已經(jīng)成為了行業(yè)的領路人。”

“房地產(chǎn)經(jīng)紀公司最大價值在于服務。不誠信比不專業(yè)更可怕，只有客戶的信任，才能發(fā)揮最大的價值，所以從進入中國市場市場第一天開始，21世紀不動產(chǎn)就制止吃差價等不規(guī)范行為，而上市讓集團內部更加透明化，保證陽光交易，言行一致。”寇海龍譏

對于此次21世紀不動產(chǎn)推出的服務，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業(yè)內大多數(shù)對外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對內沒有太多舉措，很難達到言行一致。我們的雙卡‘雙承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙承諾和公司及經(jīng)紀人層面的‘雙承諾。一個代表承諾的內容，一個代表承諾的保障。”

由于行業(yè)存在諸多問題，如行業(yè)門檻過低，同質化競爭嚴重，管理不到位等，造成權責不明晰，從而容易導致各種糾紛的產(chǎn)生，使得中介服務機構的聲譽和形象大打折扣，此次21世紀不動產(chǎn)推出的“金色承諾”正是想以積極的行動，推動行業(yè)服務提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶體驗。首先，從作業(yè)標準已公司規(guī)定了一個標準的服務作業(yè)流程，在交易過程中，經(jīng)紀人的微笑服務，約看時提前到達，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶在很短的時間內找到滿意的房源。其次，在交易過程中，由于客戶對政策的理解程度不一，“交易十問”卡片會帶動客戶去提問，從而可以實現(xiàn)有針對性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調查發(fā)現(xiàn)整個經(jīng)紀行業(yè)的客戶投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶監(jiān)督公司的服務。同時公司承諾給予那些提供合理建議的客戶100元的現(xiàn)金獎勵。也正因為客戶的持續(xù)關注，才讓21世紀不動產(chǎn)有了更長久的進步。

“回顧21世紀不動產(chǎn)安信瑞德一路走來的風雨歷程，感觸頓深。目前調控將常態(tài)化，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)進入了整合期，一些競爭力差的企業(yè)將逐步面臨著市場的淘汰。21世紀不動產(chǎn)作為世界最大的二手機構品牌，作為行業(yè)內的領軍企業(yè)，有著強烈的行業(yè)和社會使命感，有著自主戰(zhàn)略意識的企業(yè)，不受外界環(huán)境所動，堅持‘消費者提供放心省心的服務的服務理念，營建房地產(chǎn)經(jīng)紀健康的市場環(huán)境不動搖。2013年公司的戰(zhàn)略發(fā)展重點是‘研究客戶需求，關注客戶體驗，這是一切工作圍繞的核心。”寇海龍堅定地說。