全家速遞

挑戰(zhàn)游戲規(guī)則看起來(lái)是個(gè)坑，但有時(shí)也可能是個(gè)大市場(chǎng)。即使結(jié)局難料，仍不乏有人愿意就此大膽下注。

3月26日，全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜和中國(guó)臺(tái)灣的便利店全家合作推出的包裹自提服務(wù)，已在上海地區(qū)的100家全家便利店正式上線(xiàn)。形象地說(shuō)，消費(fèi)者可以到便利店里取快遞了。

個(gè)性化服務(wù)是推出這項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要?jiǎng)右颉Ｈ业氖袌?chǎng)分析認(rèn)為，消費(fèi)者的起居時(shí)間以及便利店在布局和營(yíng)業(yè)時(shí)間上的便民服務(wù)，特別是消費(fèi)者領(lǐng)取私密性網(wǎng)購(gòu)商品的保密需求，為便利店創(chuàng)造了自提快遞的商機(jī)。全家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人金若凡告訴《環(huán)球企業(yè)家》：“全家與亞馬遜在日本已有了合作先例，可以作為參考樣本。”他信心十足。

但挑戰(zhàn)中國(guó)消費(fèi)者足不出戶(hù)收取快遞的習(xí)慣是知易行難的事。壞消息是，跨國(guó)公司在華水土不服的案例并不鮮見(jiàn)。例如，2004年，國(guó)際乳業(yè)巨頭荷蘭菲仕蘭科貝克公司將其掌控的菲仕蘭（天津）乳制品有限公司的經(jīng)營(yíng)權(quán)，交給了中國(guó)伙伴經(jīng)營(yíng)，黯然退出。還有在苦撐了13年之后，德國(guó)貝塔斯曼集團(tuán)于2008年關(guān)閉了在中國(guó)全部的38家連鎖書(shū)店。

還有個(gè)棘手的問(wèn)題。全家的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查顯示，自提快遞業(yè)務(wù)實(shí)際上是給消費(fèi)者的一種增值服務(wù)，有10%的消費(fèi)者有在快遞店收取快遞的需求，這就要求全家要盡可能降低物流成本。其在中國(guó)臺(tái)灣的做法是采取共配制—快遞跟著每天大約四次的常規(guī)物流配送至店面即可，時(shí)間相對(duì)固定。

但這肯定無(wú)法滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者早已習(xí)慣的一至兩天的送貨周期需求。可以預(yù)見(jiàn)，即便亞馬遜同意，全家如果完全照搬在其中國(guó)臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，肯定要為自己的莽撞而埋單。

別急，現(xiàn)在還不是潑冷水的時(shí)候。看看全家如何避免閉門(mén)造車(chē)的陷阱。

改變基因

全家為何會(huì)得到亞馬遜的青睞？

毫無(wú)疑問(wèn)，亞馬遜認(rèn)可全家在中國(guó)的品牌知名度及其在上海地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)布局，后者看中的是亞馬遜正規(guī)的庫(kù)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。亞馬遜公關(guān)Kalvin告訴《環(huán)球企業(yè)家》：“在中國(guó)臺(tái)灣，離家100米的地方就會(huì)有三家便利店，這與上海的環(huán)境酷似，因此我們首先選擇了與全家的合作。”

但合作并不像想象得那般順利。雙方首先在配送方案上就產(chǎn)生了分歧。由于便利門(mén)店的布局情況比較復(fù)雜，同時(shí)各個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間也不完全一樣。例如開(kāi)在地鐵的便利店要提早關(guān)門(mén)，這樣實(shí)行最初定下的共配方案幾乎不太可能。

更大的問(wèn)題在于，亞馬遜與全家對(duì)于物流的配送時(shí)間要求上有著基因上的本質(zhì)區(qū)別。金若凡說(shuō)：“我們整體配貨時(shí)間拉得非常長(zhǎng)，無(wú)法滿(mǎn)足電商的時(shí)效性需求。”他表示，全家在中國(guó)臺(tái)灣是采取配送中午12點(diǎn)之前的訂單。若顧客在當(dāng)日下午訂單，需要隔天才能領(lǐng)取快遞。這顯然不能滿(mǎn)足中國(guó)物流市場(chǎng)和消費(fèi)者習(xí)慣的現(xiàn)實(shí)需求。

公允地說(shuō)，亞馬遜的要求也并不過(guò)分。中國(guó)市場(chǎng)過(guò)度的電商競(jìng)爭(zhēng)讓每一個(gè)入局者都明白，不做最好的體驗(yàn)就意味著客戶(hù)被搶。亞馬遜中國(guó)的物流副總裁趙雄飛向《環(huán)球企業(yè)家》表示，在他任職的5年里，為了適應(yīng)市場(chǎng)需要，先后創(chuàng)新了物流的次日送達(dá)、當(dāng)日送達(dá)等多種強(qiáng)調(diào)快速的方式，并將中國(guó)的物流經(jīng)驗(yàn)推廣向全球。

這也迫使全家拿出了一套全新的配送模式—單獨(dú)為亞馬遜的包裹成立快遞隊(duì)，取消了統(tǒng)一配送。操作流程是，由亞馬遜出貨，運(yùn)到全家專(zhuān)門(mén)的倉(cāng)庫(kù)。這就進(jìn)入了全家單獨(dú)開(kāi)辟的物流通道，經(jīng)專(zhuān)人進(jìn)行分揀處理后，再由專(zhuān)業(yè)物流人員單獨(dú)將亞馬遜的包裹及時(shí)送貨到各家門(mén)店。同時(shí)，全家還根據(jù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣，及時(shí)將原先12點(diǎn)配送制度改為只要在當(dāng)日24時(shí)之前下訂單，隔日下午6點(diǎn)即可取貨的配送制度。

好處顯而易見(jiàn)。全家的物流可以利用白天時(shí)間進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的配送計(jì)劃，并且，由于按照固定線(xiàn)路配送，每一家店的到貨時(shí)間也得到相應(yīng)保證，確保了自提快遞業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。

系統(tǒng)之戰(zhàn)

千萬(wàn)別忽視這看似簡(jiǎn)單的配送調(diào)整。其背后幾乎涉及到了全家物流運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有部門(mén)，牽一發(fā)而動(dòng)全身。

需要注意的是，亞馬遜與全家的物流運(yùn)作模式完全不一樣。便利店講究貨物在當(dāng)日之內(nèi)將次日所訂貨物一次配送完成，而電商強(qiáng)調(diào)的是對(duì)信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)把控和處理。例如幾時(shí)包裹從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，再幾時(shí)送到全家的倉(cāng)庫(kù)，配送司機(jī)又是幾點(diǎn)出發(fā)送至相應(yīng)門(mén)店。“這就相當(dāng)于，全家的整套物流體系需要提升一個(gè)量級(jí)。”上海福滿(mǎn)家便利有限公司的資訊部工程師曹陳康告訴《環(huán)球企業(yè)家》。

最大的難點(diǎn)在于信息化系統(tǒng)的更新?lián)Q代。全家原有物流系統(tǒng)是基于便利店的后臺(tái)系統(tǒng)。例如在POS機(jī)系統(tǒng)掃一個(gè)條形碼，代表對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存的商品進(jìn)行銷(xiāo)售，只是一種單品的管理，對(duì)即時(shí)性沒(méi)有太高要求。如今，全家必須做到包裹發(fā)貨及到貨的每一個(gè)狀態(tài)都需要記錄，這些即時(shí)信息數(shù)據(jù)需要全家研發(fā)一套系統(tǒng)，并且能夠無(wú)縫對(duì)接到亞馬遜，再由后者反饋至消費(fèi)者。

此外，快遞與便利店商品的條碼邏輯定義并不相同。每一個(gè)包裹就等于一個(gè)全新的產(chǎn)品，每一個(gè)條形碼都具有唯一性，新系統(tǒng)必須具備識(shí)別快遞條碼的功能。如果包裹超過(guò)四天無(wú)人領(lǐng)取還需退貨，這需要從后臺(tái)串連進(jìn)便利店已有的管理模式。

值得肯定的是，全家獨(dú)立研發(fā)了這套系統(tǒng)。系統(tǒng)不僅要能夠滿(mǎn)足亞馬遜的需求，還符合店員的工作習(xí)慣。這可不是件容易事。如何讓平時(shí)販賣(mài)商品的店員能在短時(shí)間內(nèi)熟悉電商玩轉(zhuǎn)的系統(tǒng)？答案是讓店員感覺(jué)像在賣(mài)東西那樣掃一個(gè)條碼以迅速接受。“但這也意味著研發(fā)工作的艱巨。”曹陳康說(shuō)。

好消息是，現(xiàn)在消費(fèi)者來(lái)全家取快遞時(shí)，如果需要通過(guò)在線(xiàn)付款則只需身份證作為認(rèn)領(lǐng)憑證。如果是消費(fèi)者選擇貨到付款，操作就更為簡(jiǎn)便，只需要便利店的收銀員直接掃描快遞的條形碼，消費(fèi)者按照價(jià)格支付即可。金若凡透露，未來(lái)全家系統(tǒng)升級(jí)之后還會(huì)引入手機(jī)后四位號(hào)等時(shí)下流行的認(rèn)領(lǐng)方式。

亞馬遜也不輕松。新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)對(duì)其亦是一個(gè)龐大的工程，僅后臺(tái)GPS定位就是一個(gè)復(fù)雜的挑戰(zhàn)。在用戶(hù)操作頁(yè)面添加全家門(mén)店信息時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)需要及時(shí)整合并標(biāo)明相鄰近的門(mén)店準(zhǔn)確地理位置。也就是說(shuō)當(dāng)客戶(hù)搜索全家的門(mén)店信息時(shí)，只要輸入家庭地址，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)匹配離家最近的20家店，并按照距離遠(yuǎn)近排序。這極大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

最讓全家滿(mǎn)意的是亞馬遜的質(zhì)量把控體系建設(shè)。在亞馬遜推出任何一個(gè)新快遞的服務(wù)前，都會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目測(cè)評(píng)—實(shí)驗(yàn)—采樣—論證的完整階段。趙雄飛說(shuō)：“為了上線(xiàn)后的服務(wù)質(zhì)量，亞馬遜還提前模擬全程。”例如根據(jù)攝像頭記錄在便利店收取快遞的全過(guò)程，亞馬遜會(huì)測(cè)評(píng)從下訂單到刷卡每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)指標(biāo)。

角色順利轉(zhuǎn)換，讓全家自提快遞業(yè)務(wù)有了更大的想象空間。現(xiàn)階段，消費(fèi)者在亞馬遜購(gòu)物時(shí)，選擇便利店自提或送貨上門(mén)同樣都是執(zhí)行“滿(mǎn)29元免快遞費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)”。亞馬遜只需向其支付一部分服務(wù)費(fèi)，全家承擔(dān)了快遞公司的角色。一旦快遞規(guī)模迅速增長(zhǎng)，其物流成本能夠進(jìn)一步得到控制，快遞價(jià)格也有降低的可能性。那時(shí)該項(xiàng)業(yè)務(wù)才真正具備競(jìng)爭(zhēng)力。

效果已經(jīng)顯現(xiàn)。據(jù)亞馬遜透露，在該業(yè)務(wù)推出一周后，其客服人員接到的咨詢(xún)電話(huà)逐漸變多，網(wǎng)站自提幫助中心的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量也出現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)。最直觀的表現(xiàn)是，近兩周來(lái)自提訂單量的成倍數(shù)增長(zhǎng)。

但這并沒(méi)有讓全家火力全開(kāi)。事實(shí)上，這種業(yè)務(wù)僅僅出現(xiàn)在上海的100家全家便利店，主要布局在住宅區(qū)及學(xué)校附近。金若凡的解釋是，全家對(duì)于該項(xiàng)業(yè)務(wù)的初期投入很大，而且市場(chǎng)需要培育。未來(lái)，全家會(huì)盡力把這項(xiàng)業(yè)務(wù)覆蓋至廣州、成都等城市。

更讓人感興趣的是，全家并不想簡(jiǎn)單地復(fù)制電商模式。他們?cè)谂ふ沂袌?chǎng)的盲區(qū)，從而達(dá)到將電商與便利店有機(jī)結(jié)合起來(lái)。“將來(lái)可能采取O2O的模式。電商可以把消費(fèi)人群導(dǎo)入便利店，而便利店則需要幫助把消費(fèi)者再引導(dǎo)回電商。”金若凡說(shuō)，只有兩者之間形成良性循環(huán)，自提快遞業(yè)務(wù)才有鮮活的生命力。