高職《零售顧客服務技能訓練》課程教學改革探索與實踐

劉念

摘 要：根據零售企業工作崗位能力要求，結合高職學生特點，對《零售顧客服務技能訓練》課程進行教學改革，探索“三課堂”聯動教學模式，明確課程培養目標，優選課程內容，基于工作崗位導向和項目引導、任務驅動的方式對課程內容進行設計，建立與“三課堂”聯動教學模式相適應的課程考核評價體系。同時，以教學資源和實踐平臺為教學實施提供保障，實現課程教學改革目的，達到良好的教學效果。

關鍵詞：高職 零售顧客服務技能訓練 教學改革

國務院在《關于深化教育改革，全面推進素質教育的決定》中強調，素質教育應該“以培養學生的創新精神和實踐能力為重點”。這為《零售顧客服務技能訓練》課程教學改革指明了方向。本課程是高職工商企業管理專業的專業基礎技能課，必修課，是一門專業性、實作性很強的純實訓課程，也是銜接理論學習和實習就業的一門關鍵課程。課程教學改革的目的是優化教學內容，強化崗位能力訓練，培養學生零售服務的實踐能力和創新精神。通過項目引導、任務驅動的方式讓學生結合零售環境中的服務技巧、商品陳列、推銷技巧等相關知識，掌握在零售環境中如何實現顧客購買，如何進行售前、售中、售后服務，提高顧客滿意度、建立顧客忠誠度的相關技能，使學生在進入零售企業工作前基本掌握基層崗位的必要技能。根據專業培養目標對該課程進行了長達兩年的整合和改革，收到了一定的效果。

一、基于“三課堂”聯動教學模式的課程改革思路

1“三課堂”聯動教學模式

針對當前本課程存在的問題，結合高職人才培養目標，秉承第一課堂為主，第二課堂為輔，注重第三課堂的教學思路，探索基于培養崗位實踐能力的“三課堂”聯動教學模式。第一課堂堅持“以人為本”的原則，調動學生的學習積極性，增強崗位實踐能力的訓練。第二課堂作為第一課堂的補充、強化，以健全學生綜合素質、培養學生創新精神為目標，建立學生社團，開展形式多樣的課外活動，加強學生團隊協作能力、發現并解決問題的能力、溝通能力的訓練。第三課堂主要是學生的崗位實踐，充分利用校內、校外實踐條件，檢驗學生第一課堂和第二課堂的訓練[JP2]效果，鼓勵提前進入企業，完成認知實習，目的在于培養與零售企業基層崗位保持“零距離”的服務型人才。

2明確課程培養目標

為培養零售企業一線的高素質服務型人才，《零售顧客服務技能訓練》課程教學改革項目組針對百貨商場、大型超市、連鎖專賣店、網上零售企業等進行了崗位工作分析，梳理和細化了課程培養目標。

能力目標：客戶服務與接待技能；促成客戶交易的推銷技能；處理客戶投訴的服務技巧；賣場商品陳列與理貨技能；點鈔和偽鈔鑒別技能；商品包裝與捆扎技能；POP設計與促銷技能；建立零售網店、銷售商品的能力。

知識目標：了解零售業的基本概況；了解商務禮儀；熟悉電子商務、零售管理、商品學等專業知識；掌握零售環境中的推銷技巧、服務技巧、商品陳列、網上零售等相關知識。

素質目標：培養學生勤奮向上、創新主動的學習和工作態度；養成吃苦耐勞、認真細致的學習和工作習慣；培養學生主動與人交流、自主學習、發現問題、解決問題的能力；強化學生創新精神和團隊協作精神。

二、基于工作崗位導向的課程內容選取

1針對零售企業基層崗位主要職責和任職資格的調查結果，結合工商企業管理專業畢業生就業跟蹤調查，進行崗位職業分析與課程內容選取。

2邀請行業、企業專家來校指導，向一線服務人員了解崗位職責與工作流程，共同探討課程內容；收集賣場真實的服務案例，與一線服務人員共同設計模擬情景，以超市業態為主開展實訓，突出重點，使實訓更具有仿真性。

3與零售管理、商務禮儀主講教師溝通探討，明確課程定位，修改課程標準，避免課程內容重復。

三、基于項目引導、任務驅動的課程實施

1項目設置

貫徹“實踐能力培養為主，知識夠用為度”的教學思想，按照“學生學習有目標、教師教學有案例、重點內容有情景”的設計思路，本課程設置為11個技能項目模塊，共48學時，若干工作任務，每項工作任務為一個基本教學單元，每個工作任務與特定的崗位實踐能力培養目標相結合。

]2教學方法

除了講授法、案例法、示范法、討論法等常規的教學方法外，還將重點運用角色扮演教學法、情景模擬教學法和項目教學法，探索階段教學法和四步教學法的應用。階段教學法是指在每個項目模塊中先進行基礎訓練，然后再逐漸添加任務、增加難度，直到每項工作任務完成。四步教學法是指在第二課堂和第三課堂中落實“教”、“學”、“做”、“思”四步驟，使學生在模仿→學做→反思→創新中逐步成長。

3實踐平臺

如何深入校企合作，有效利用校內、校外實踐條件，實現“三課堂”聯動教學模式是課程實施過程中的重點，也是本課程教學改革的難點。一是結合校內、校外實踐條件，修改本課程的實訓指導書；二是充分利用專用教具、實訓耗材和超市實訓室的賣場、庫房、相關軟件，強化重點項目模塊的訓練；三是建立學生輪班制度，參加超市實訓室虛擬崗位工作；四是指導學生社團與永輝超市、沃爾瑪超市、學生超市、超市實訓室開展專項活動，豐富第二課堂；五是組織學生到零售企業賣場參觀學習，接受培訓；六是配合永輝超市、沃爾瑪超市用人制度，組織學生完成頂崗實習。

四、基于“三課堂”聯動教學模式的成績考核體系

第一課堂在考試方式上，強調對每次實訓項目的成績考核。每個實訓項目完成后進行一次考核，記入平時成績，期末綜合成績包括所有平時成績的總和，充分體現過程考核的特點，使學生能夠全身心投入，全過程參與。針對重點實訓項目，邀請零售企業人士作為實訓教師進行點評，寫出評語，記錄評分，與任課教師共同完成重點實訓項目的成績考核。

為了督促學生自覺認真參加第二課堂和第三課堂實踐活動，保證活動順利開展并達到良好效果，有必要建立一套適用于學生社團和實習企業的成績考核體系，記錄次數、效果和態度，將考核結果納入期末綜合成績、獎學金、推優的評定中去。

五、課程改革效果

《零售顧客服務技能訓練》是工商企業管理專業人才培養方案的重要組成部分，是學生畢業前夕必須完成的實踐課程。自從開展《零售顧客服務技能訓練》課程教學改革以來，調動了學生的學習興趣，充分發揮其主人翁能動性，積極參與第二、三課堂學習與實踐，切實有效地掌握零售企業基層崗位必要的服務技能。長期系統的實踐鍛煉，不僅提高了學生專業實踐操作能力，還培養了學生創新主動的工作態度、獨立的工作能力和團隊協作精神?！读闶垲櫩头占寄苡柧殹氛n程教學改革圍繞“三課堂”聯動教學模式，采用了角色扮演＼專題研討、情景教學、項目教學、體驗學習、頂崗實習等多種教學方法，使學生真正成為能夠自主地、能動地、創造性地進行學習和實踐，特別是在第二、第三課堂的學習和實踐過程中，學生的相關核心能力，比如與人交流溝通的能力、信息獲取處理的能力、發現問題解決問題的能力、創新精神與能力等都得到了一定程度的提升。這些核心能力的提升為學生后期就業和創業奠定了良好的基礎。2010級和2011級工商企業管理專業學生在永輝超市頂崗實習中，表現優異，企業認為學生學習能力強、速度快，具備一定的專業技能水平，普遍滿意。在促進學生實踐能力和創新精神提升的同時，任課教師的教學、實踐、科研水平也有了明顯提高，在《零售顧客服務技能訓練》課程教學改革中，任課教師與企業接觸緊密度加強，關注行業動態，積極參加校企合作項目，與沃爾瑪深入合作，開展了形式多樣的專業活動，進一步促進了專業的良好發展。

參考文獻：

[1] 呂玉珍，韋林洪高職院校生物技術專業《微生物學》課程教學改革的探論[J]新課程研究，2010（8）

[2] 羅建華高職商務英語專業特色實踐教學模式探索[J]中國職業技術教育（教學版）， 2010（17）