用戶的需求就是我們的目標嗎

高建華

用戶導向往往容易把企業引入歧途，而市場導向必須把握好外部機會與本企業實力的平衡。

“用戶是上帝”，“用戶至上”，“用戶永遠是對的”這些口號已被越來越多的企業所采用。這里我們就這些口號的意義來探討一下市場導向與用戶導向的問題，希望更多的企業理解市場與用戶之間的關系，在制訂企業戰略時把握好方向。

在市場經濟的環境中，每個企業都面臨資源有限這樣一個問題，只能有選擇地去經營，必須放棄一些市場和用戶，這是很多企業至今還未領悟的一個關鍵。有了這樣一個前提，再談論目標用戶的概念就有意義了。因為企業服務的對象是目標用戶群，而不是所有的人。企業對目標用戶群的意見要認真聽取，并不斷改進產品與服務提高以滿足目標用戶群日益提高的要求，而對非目標用戶的意見和建議只能說“不”。明白了目標用戶與其他用戶的差異這個概念，我們就可以探討市場導向與用戶導向的問題了。用戶的概念非常清晰，即每一個消費者都是某產品或某種服務的用戶，而若干消費需求、消費模式、消費習慣相同或類似的用戶組成的群體就稱為一個市場(從狹義的角度)。

所謂市場導向是說按照與本企業實力相匹配的目標市場和目標用戶群體的要求設計、生產、交付產品與服務。如果目標市場過大而企業實力有限就可能會撐死，而目標市場過小而企業實力很強又可能餓死，所以必須把握好外部機會與本企業實力的平衡。

而用戶導向往往容易把企業引入歧途。在市場經濟的初級階段，大多數企業都是有能力做什么就做什么，即主要考慮本企業的實力，也叫做產品導向。隨著競爭的加劇，很多用戶不再被自己的新產品所吸引，轉到競爭對手那里去了，所以企業為了爭奪用戶，就開始改變經營方針，即用戶需要什么就生產什么。于是走訪用戶，按照用戶提出的要求來改進產品就成為當務之急。可是新的問題又出現了，按照某些用戶的要求(畢竟企業不可能訪問所有的潛在用戶)生產出來的產品有時候卻不被市場接受，令企業很難堪，在產品導向和用戶導向之間的“困惑之路”上搖擺不定。

所以解決這個問題的辦法是按照目標市場和目標用戶群的要求來制訂戰略。這樣走訪哪些用戶就變得很明朗，如何改進產品與服務就很明確，這就是我們應追求的市場導向。