電力市場營銷優質服務策略分析

孫潔

摘 要：由于電力單位不斷的開展革新工作，此類單位的管理活動中就展示出了非常多的新的要素，像是電力市場形成，以及相關單位過去的那種壟斷行業的趨勢已經出現變化等，正是因為存在這些問題，所以相關單位正在不斷的尋求發展，以更加優秀的姿態來面對這些全新的規定。通過分析電力產品的獨特要素，站在優質服務的層次上對該行業進行深入的論述。在這個前提下，對廣東省電力系統與廣東省電力集團和其部分下屬企業加以實際調研，對電力市場營銷的優質服務問題做出具體的討論。

關鍵詞：電力市場；營銷；優質服務；策略

在當今的市場經濟時代之中，電力單位應該形成一種全新的思想，即優質服務的理念，并按顧客讓渡價值觀念進行市場營銷管理，這樣對于提升單位的綜合效益有著非常積極地作用。

1 關于服務的特征以及銷售內容

1.1 無形性。任何服務都是沒有具體的形態的，它不同于實物，為了減少它的模糊性特征，采購人在驗證其高低的時候，一般是分析他們所見到的位置以及員工和裝置以及交流物質和價位等，進而通過對這些要素的分析，明確品質的高低。

1.2 不可分割性。此類服務的生成和使用是一起開展的。

1.3 可變性。它并非是一成不變的，會隨時代改變，由于它主要的是靠著何種人來供應服務，什么時間什么地點來開展。顧客明白這個特點，所以，在選取以前的時候，會經常性的和其他的群體分析交流。

1.4 易消失性。其是無法像是一般的物體一樣，有效地存放起來的。很多賓館沒有按照之前預約的時間對客人索要費用的一個重要的依據就是這項服務是從人到達的時間才開始存在的。

2 關于電力優質服務的思想

2.1 要認真的分析電力使用者的服務規定。身為電的生產以及供應單位，要認真的分析使用者對其服務的規定。

2.2 確定服務組合策略。（1）服務項目。針對從最初的生產到最終的供應活動，涵蓋整個過程的電力行業來說，各個步驟的市場都要有不一樣的活動內容。（2）項目價格。當我們在分析一個行業或者是一個單位和另外的行業以及另外的單位的服務的時候，價位是非常關鍵的一個標志要素。（3）關于服務的場地。目前往往通過報裝中心，或營業中心，或用戶服務中心的方式來體現電力服務。（4）關于具體的工作者。電力使用人，并不會去關心電力單位是怎樣把電制造出來的，不關心他們是怎樣去供應的，這些人能夠關心也愿意去分析的就是電力和它的服務，因此工作者身上肩負著非常重要的職責。

3 案例講述

3.1 硬件

此類要素的重點是體現在產品的品質之中，電本身是一項沒有牌子的物品，非常的特殊，不過它還是有其獨特的要素來評價其品質高低的。廣州供電分公司應當充分發揮自身技術優勢，提高供電可靠性以及電能電壓穩定性等指標，積極地對電網開展改造工作，減少網損現象，盡力的為使用者提供非常高效優質的產品。

3.2 軟件

要想開發電力行業，只是單純的靠著硬件來活動是遠遠無法發揮實際意義的。和顧客有著緊密聯系的工作者的態度也對使用人滿意度的增加有著非常關鍵的意義，對電力單位來講更是如此。廣州供電分公司目前通過機構改革也成立了自己的客戶服務中心。要明白，提升服務的品質，不單單的是靠著熱情。而是要通過全方位的，多要素的開展活動。

1996年前，電力營銷是計劃用電，電老虎，電力緊缺，根據電力企業分配的指標用電；1997年左右，電力需求相對緩和，電力營銷是促銷，是多“賣電”、“用電宣傳”；2003年左右，電力營銷更加看重服務，所謂服務還是比較淺層次的，是微笑、服務和友好的姿態；2005年左右，電力營銷是市場細分和手段創新、差異化服務，得知由于使用人不一樣，其規定等也是不一樣的，那些用電大戶，比較的關注其穩定性，而對于小戶來說，關注的是費用方面的內容，所以要結合所在區域的具體狀態，要將服務落實到具體的要素之中；現在，電力營銷是服務品牌和市場定位。一般客戶認志就是供電，基層供電局就是服務，其實除供電、服務之外還有綠色電網的建設、方便便捷的繳費服務、社會責任的承擔等等。接下來的發展方向就是，電力銷售比較的看重市場的探索，從人們感覺使用者希望得到什么發展為真正的目的去分析他們需要的內容、營銷戰略計劃和成本控制，最終實現整合營銷。要明確的一點是，全部的機構都為使用者的利益來開展活動的時候，它即整合銷售。此處有兩點內涵，其一是所有的銷售職能互相的配合，第二是銷售和別的機構配合。

綜上所述，廣州供電局制定了自己的創先思路，即以提高供電可靠率為總抓手，創建國際先進供電局工作。通過托蓋洛普公司獨立開展了歷時15周的第三方滿意度調查，調查結果表明，廣州供電局的客戶投入度得分領先于全球70%的企業，客戶總體滿意度得分率為74%。省社情民意中心調查，電力供應在公用事業行業中連續八年保持第一。

參考文獻

[1]菲利普·科特勒，洪瑞云.市場營銷管理（亞洲版）[M].北京：中國人民大學出版社，1996.

[2]菲利普·科特勒.營銷管理[M].上海：上海人民出版社，1999.