第三方電子商務平臺交易糾紛解決模式研究

謝媛 楊堅爭

摘要：隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，電子交易糾紛也急劇增多。在我國專業(yè)的第三方ODR機構(gòu)發(fā)展相對落后的情況下，由第三方電子商務平臺提供交易糾紛解決是解決交易糾紛的有效途徑。交易糾紛解決的完全模式包括規(guī)則、組織和人員、內(nèi)容范圍、流程、責任判定，在此模式運行中產(chǎn)生了諸如網(wǎng)規(guī)不完善和網(wǎng)規(guī)制定的單方面、舉報及投訴管理缺乏靈活性等問題，相應地可以從進一步完善網(wǎng)規(guī)，加強網(wǎng)規(guī)制定的法律規(guī)制，完善第三方交易平臺的信用機制等方面完善此模式。

關鍵詞：第三方電子商務平臺；交易糾紛解決；規(guī)則；信用

中圖分類號：F7246 文獻標識碼：A

收稿日期：2012-10-23

作者簡介：謝媛（ 1974-） ，女，江西高安人，上海理工大學管理學院副教授，研究生導師，研究方向：電子商務、電子政務。

基金項目：國家自然科學基金項目，項目編號：70973079。 目前，第三方電子商務平臺在電子商務服務業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。20世紀90年代中期國際上興起了ODR（online Dispute Resolution）（即在線爭端解決）機制，廣義上的ODR包括各種利用網(wǎng)絡解決糾紛的機制，其中包括在線企業(yè)自身的爭端解決機制；狹義上的ODR僅指由專業(yè)的第三方機構(gòu)主持糾紛解決，國際組織與歐盟給它所下的定義是：“網(wǎng)絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費者之間因電子商務契約所生爭執(zhí)的所有方式”。

我國內(nèi)地在ODR方面的研究處于剛剛起步的階段，狹義上的ODR應用服務機構(gòu)主要有兩家：一家是中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會（CIETAC，簡稱貿(mào)仲委）在線爭端解決中心，主要工作是以在線的方式解決電子商務爭端，以及對于網(wǎng)絡知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)生的爭端，主要受理中文域名爭端、通用網(wǎng)址爭端、無線域名爭端和短信網(wǎng)址爭端等；另一家是中國在線爭端解決中心（簡稱China ODR），它于2004年6月成立，是中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心認可的中國第一個可用于解決網(wǎng)上B2B、B2C爭端的在線協(xié)商與調(diào)解機構(gòu)，盡管開通了在線爭端解決的網(wǎng)站，但是此網(wǎng)站成立至今基本是擱置狀態(tài)。

本文考量的是第三方電子商務交易平臺自身的爭端解決機制，即第三方電子商務交易平臺所提供的，網(wǎng)絡環(huán)境下有效解決糾紛的方法和途徑。通過分析易趣、阿里巴巴的糾紛投訴與解決機制，總結(jié)介紹第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決的完全模式，本文分析此模式在運用中存在的困難及問題，并旨在提出完善交易糾紛解決模式的對策。

一、關于第三方電子商務平臺的交易糾紛解決的法律規(guī)定 消費者與平臺經(jīng)營者之間既存在著利益沖突，也存在共同利益。如果平臺經(jīng)營者能設有專門機構(gòu)以迅速響應消費者的申訴，建立內(nèi)部申訴機制，處理交易糾紛，對于贏得并保持消費者，樹立消費者對電子商務的信任將起著極大的作用。所以，很多國家、地區(qū)以法律法規(guī)的形式對第三方電子商務平臺建立交易糾紛解決機制做出了規(guī)定。我國商務部于2011年4月12日發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》，從平臺設立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理引導、對消費者的合理保護、與相關服務提供者的協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理等方面明確交易各方責任、保護各方權(quán)益，并在投訴管理中明確規(guī)定：消費者協(xié)會和相關組織通過在線投訴機制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺經(jīng)營者應及時配合處理與反饋；對于不良用戶，平臺經(jīng)營者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則對站內(nèi)經(jīng)營者的市場準入進行限制。

目前，我國第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決有三種模式：第一種是無模式，即此交易平臺不提供任何的糾紛解決渠道，如中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心主辦的中國供應商網(wǎng)，環(huán)球資源網(wǎng)等；第二種是不完全模式，即此交易平臺沒有完整的糾紛解決程序，一般投訴方通過發(fā)送郵件或提交投訴信息給平臺，由平臺的客服人員回應，但在平臺上沒有相關詳細地規(guī)定與說明，如慧聰網(wǎng)、京東商城，在首頁上設置有“意見和投訴”，通過電子郵件來發(fā)送投訴意見；第三種是完全模式，即此平臺提供完整的糾紛解決流程，平臺對糾紛解決有詳細地規(guī)定與說明，對責任方會采取相應地處罰。所以，一個交易糾紛解決的完全模式中應該包括規(guī)則、組織和人員、內(nèi)容范圍、流程、責任判定。

1規(guī)則。規(guī)則是指規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程。在交易糾紛解決中至少有三方當事人，如投訴人、被投訴人、第三方平臺。只有制定了相關規(guī)章制度，才能有效處理買賣雙方的交易糾紛，為網(wǎng)上平臺交易提供公平的環(huán)境。應針對各行業(yè)不同的商品類別、特征，細化商品質(zhì)量糾紛判定細則和處理辦法，買賣雙方當發(fā)生糾紛時有章可循、責任明確，糾紛處理迅速，使得買賣雙方達成共贏。

2組織和人員。組織和人員是受理投訴的部門和人員，一般在第三方平臺的實踐中都是由客服中心的客服人員處理交易糾紛。如阿里巴巴中國站設立了貿(mào)易維權(quán)部門，阿里巴巴國際站設立了案件處理部，并由專職人員處理各項投訴和交易糾紛。

3內(nèi)容范圍，即交易爭議投訴的受理范圍。大致來說，什么類型的投訴和糾紛是第三方平臺能受理的，交易爭議范圍主要有四類：（1）成交不賣；（2）未收到貨物包括賣方未發(fā)貨，賣方已發(fā)貨，但買方未收到；（3）未收到貨款，包括全部或部分貨款未付；（4）貨物與約定不符，包括嚴重描述不符和一般描述不符。如阿里巴巴在《阿里巴巴中國網(wǎng)站用戶誠信規(guī)則》中明確規(guī)定“交易爭議投訴的受理范圍：賣方成交不賣、賣方收款不發(fā)貨、嚴重描述不符、一般描述不符、賣方未按約定發(fā)貨、買方未按約定付款，及阿里巴巴認為有必要受理的其他投訴”。易趣的交易糾紛投訴范圍包括：成交不賣、沒有收到物品或收到的物品與描述不符、購買的物品在運輸途中丟失或損壞、出價不買、買家惡意出價、已發(fā)貨但未收到貨款。

4交易糾紛解決的流程。賣方或買方對交易有爭議，如何通過平臺得到有效解決呢？通過分析阿里巴巴中國站、易趣中國館關于交易糾紛解決的有關規(guī)定，發(fā)現(xiàn)解決糾紛主要有以下六個步驟：

（1）投訴方發(fā)起投訴。買賣任何一方因為交易爭議類型可向平臺發(fā)起投訴，平臺有相應的投訴頁面，投訴方按照要求提交相應信息。

（2）投訴方與被投訴方自主協(xié)商。如果協(xié)商達成一致，糾紛解決。

（3）協(xié)商未成，申請平臺介入處理。

（4）平臺接受申請，投訴雙方舉證。根據(jù)不同的投訴類型，投訴雙方分別舉證。如投訴方投訴“貨物與約定不符”，那么需要提供的證明材料一般包括投訴函、買賣合同、雙方溝通記錄、收貨憑證、貨物與約定不符的證明（例如照片、截屏、第三方檢測證明等）；被投訴方需要提供的證明材料則包括反通知函、貨物與約定一致的證明（如發(fā)貨證明、貨物檢測證明等）

（5）平臺工作人員證據(jù)核實。平臺工作人員對投訴雙方提供的證據(jù)進行核實。

（6）平臺責任判定，投訴雙方達成一致，解決糾紛。如買賣雙方仍無法就相關爭議達成一致意見的，買賣雙方應采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。

如易趣對于成交不賣的交易糾紛處理流程為4個步驟：（1）買家提交成交不賣提醒；（2）易趣系統(tǒng)自動通知賣家；（3）買賣雙方進行在線溝通；（4）買家根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果自行結(jié)束糾紛或者選擇請求客服介入。

5責任判定與處罰。第三方交易平臺根據(jù)交易合同約定及雙方舉證作出責任判定，并根據(jù)判定結(jié)果對相應的網(wǎng)站行為進行懲罰，判責結(jié)果可以大致分為四類：一是賣家責任，二是買家責任，三是雙方責任共擔，四是第三方責任，如第三方物流的責任。為保障誠信交易，降低糾紛風險，易趣和阿里巴巴還對違規(guī)行為進行處罰。易趣對不遵守易趣規(guī)則的用戶實施的處罰包括“刪除物品、警告、限制權(quán)限、凍結(jié)、沒收相關費用、取消特定資格、取消既得利益”，阿里巴巴處罰的種類包括警告、限權(quán)、關閉賬號。在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中國網(wǎng)站用戶誠信規(guī)則》，阿里巴巴獨創(chuàng)了累計扣分處罰規(guī)則、交易違規(guī)行為扣分制度，累計扣分分值對應不同的處罰：累計扣分分值為12-24分之間（含12分）的，處以警告的處罰。累計扣分分值為24-36分之間（含24分）的，處以限權(quán)7天的處罰。累計扣分分值為36-48分之間（含36分）的，處以限權(quán)15天的處罰。累計扣分分值為48-60分之間（含48分）的，處以限權(quán)30天的處罰。累計扣分分值為60分或以上的，處以關閉賬號的處罰。

二、第三方電子商務交易平臺的交易糾紛解決模式中存在的問題 按照客戶關系管理理論，快速解決客戶舉報及投訴的問題是滿足客戶的最好方法。有效地處理客戶投訴能使客戶享受更好的服務，有利于提高企業(yè)信譽，對保持現(xiàn)有的客戶關系也起著重要的促進作用，易趣、阿里巴巴等的交易糾紛解決完全模式幫助它們贏得并保持現(xiàn)有客戶。來自阿里巴巴中國站的數(shù)據(jù)，2011年1-3季度處理交易糾紛月平均5 000多起，投訴方損失挽回率92%，買家滿意度91%，可以說此完全模式在糾紛處理上卓有成效的。但是，不可否認此模式還不完善，運行中存在如下問題：

1網(wǎng)規(guī)不完善和網(wǎng)規(guī)制定的單方面。關于糾紛解決模式中的規(guī)則存在兩方面的問題，一是規(guī)則的不完善，二是規(guī)則制定的單方面。2012年我國發(fā)布的《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》，要求平臺經(jīng)營者應提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務，建立和完善用戶注冊制度、平臺交易規(guī)則爭議解決機制等十項規(guī)章制度，易趣、阿里巴巴等平臺經(jīng)營者已經(jīng)建立了各項規(guī)章制度，但有的規(guī)則還不完善。如如何定責及對違規(guī)者處罰，易趣并沒有公開，而阿里巴巴的扣分制度也招來諸多非議。網(wǎng)規(guī)制定的單方面是指規(guī)則由平臺經(jīng)營者單方面制定，單方面制定意味著平臺經(jīng)營者從自己的立場出發(fā)，難以對交易雙方的實際情況做出準確判斷，易導致交易雙方的不滿及抵觸或者回避自己的責任。如阿里巴巴的《誠信保障的交易爭議處理規(guī)則》，規(guī)定“雙方理解并明確表示因阿里巴巴并非專業(yè)司法機關，故無須對其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥當?shù)幕蛘咤e誤的賠付、理賠、支付、處置行為承擔任何責任”。此規(guī)定推卸管理和規(guī)則執(zhí)行的問題責任，有霸王條款之嫌。

2舉報及投訴管理缺乏靈活性。由于易趣、阿里巴巴都將網(wǎng)站購物中可能出現(xiàn)的糾紛劃分為多種不同類別，要求投訴方在“發(fā)起投訴”時首先要選擇相應的投訴種類，再詳細說明事件經(jīng)過。事實上在交易平臺上對于糾紛問題的歸類并不科學和全面，致使投訴方并不能完全準確地選擇投訴種類，而一旦他們所反映的問題與所選擇的糾紛類別不符，投訴就會被撤銷，這種僅僅根據(jù)分類情況選擇不當就駁回投訴的行為并不能解決糾紛。另外，部分交易糾紛可能情況較為復雜，同時涵蓋了多種問題。如一項糾紛中可能既存在商品與實物描述不符又存在著需要要求退款的問題，并不能簡單將其進行單一的分類。

3舉證難、核實難。交易雙方發(fā)生糾紛，按照處理流程，雙方在申請人工介入之后得向平臺舉證。由于糾紛案件取證比較困難，如貨物與約定不符、部分少貨等案件，舉證方大部分沒有當面驗貨簽收的習慣，后期也無法通過照片等載體提供有效憑證，特別是涉及到需要提供商檢機構(gòu)的商品檢驗報告，無疑加大了投訴成本。另外，由于平臺處理爭議的機構(gòu)和人員非專業(yè)機構(gòu)和人士，在如何認定證據(jù)的真實性、合法性與關聯(lián)性等方面，模式還不太健全。

4處罰程度輕及執(zhí)行難。由于沒有國家強制力的保障，當事人對爭議解決結(jié)果的遵守仍成問題。對于多次糾紛或糾紛性質(zhì)嚴重的被投訴方，第三方平臺給出的處罰最嚴重就是限權(quán)、關閉賬號。阿里巴巴對被投訴方最高處以關閉賬號的懲罰，并建議投訴方進行線下報案，走司法途徑。至于線下被投訴方是否能被依法處理不得而知，對于被投訴方的實質(zhì)性處罰不夠，不能很好地約束被投訴方。

5第三方責任糾紛無法最終解決。如第三方物流原因?qū)е碌慕灰准m紛，因無法控制約束物流的行為，即使做出判責卻無法追究責任，從而買方的損失得不到保障。

三、完善第三方電子商務平臺交易糾紛解決模式的對策 面對當前層出不窮的在線交易糾紛，在我國專業(yè)的第三方ODR機構(gòu)發(fā)展極其落后的情況下，發(fā)展和完善第三方交易平臺的交易糾紛解決模式不失為一種現(xiàn)實的選擇。

1進一步完善網(wǎng)規(guī)，加強網(wǎng)規(guī)制定的法律規(guī)制。在處理糾紛的公平、透明、可操作性方面，網(wǎng)規(guī)還有很大的調(diào)整空間。特別要解決網(wǎng)規(guī)制定的單方面問題，通過合理方式提示、免責條款限制、格式合同的行政控制、行業(yè)自律和消費者自律組織等方式進行規(guī)制。

2完善第三方交易平臺的信用機制。電子商務平臺提供的信用機制，在交易過程中是降低交易風險的有效形式，大部分的買家都是通過信用度和歷史評價來考察賣家的誠信度。據(jù)調(diào)查，2009年電子商務平臺因為信用機制問題產(chǎn)生的交易糾紛遠遠高于商品本身的問題，這說明了電子商務平臺還需在信用體制上進行改進。買家在選擇賣家時，90%是根據(jù)賣家的信用值以及其他買家的評價來進行選擇的。即便是產(chǎn)生過交易糾紛的賣家，也會從交易糾紛的原因來分析。因此，要進一步完善電子商務平臺信用評價系統(tǒng)，也可以借鑒發(fā)達國家的做法，運用第三方信用監(jiān)管以有效維護商務信用。

3建立更為完善的交易監(jiān)控機制。阿里巴巴等有自己相對完善的信用評價體系，消費者在網(wǎng)上購物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，由此導致交易平臺上的部分商家采取各種手段進行惡意信用炒作，買家也存在同樣的“惡意評價”問題。雖然各平臺對這些行為采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議平臺建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應適當公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營業(yè)的懲罰。通過自由的市場競爭及交易規(guī)則，逐步自動減少有惡意行為所導致的交易糾紛數(shù)量，為買賣雙方提供一個安全、公平的交易環(huán)境。

4調(diào)整組織架構(gòu)，提高人員素質(zhì)。鑒于第三方電子商務平臺處理交易糾紛的機構(gòu)多為客服中心，與其他的客戶服務項目交織在一起，鮮有專門的機構(gòu)和工作人員。建議平臺成立專職機構(gòu)，提高對糾紛處理工作的重視，由專職人員來處理各類糾紛；要加強對專職人員的培訓，使之具備相應的專業(yè)水平，而不能強調(diào)自己的非專業(yè)性。

5健全相關法律法規(guī)和制度。雖然我國已出臺了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》、《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，但這些屬于指導規(guī)范，并非強制性要求，有些企業(yè)在實際操作中并沒有遵從，相關部門應盡快通過相關規(guī)章制度來約束，督促企業(yè)向著指導規(guī)范的方向努力，并在條件成熟時出臺相應的法律。還要加強相關部門間的合作與資訊共享，如對被投訴方的失信問題，可與公安部門、金融部門、征信部門聯(lián)合起來共同治理。

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