搞定客戶(hù)的心理“詭計(jì)”（下）

蘭曉華

德國(guó)著名的阿爾迪超市是當(dāng)今零售業(yè)的巨頭，但他們僅僅是從一家小雜貨店起家的。阿爾迪的母親從兄弟倆小時(shí)就做著一件小事，賠錢(qián)賣(mài)郵票和信封。郵票是不賺錢(qián)的，免費(fèi)的膠水一瓶成本需要賣(mài)出500個(gè)信封的利潤(rùn)才能賺回。兄弟倆不明白為什么，母親告訴他們：“賺錢(qián)還要懂得‘賺人心。如果一個(gè)人除了錢(qián)，看不到別的東西，他就看不到義，看不到別人的需要，心里也就自然失去了對(duì)別人的理解和尊重，有誰(shuí)愿意和一個(gè)損人利己、不尊重人、不理解人的人打交道呢？”

秉持著母親的教誨，他們開(kāi)起了第一家超市，在寫(xiě)什么標(biāo)語(yǔ)的問(wèn)題上，兄弟倆一致否決了“本店有攝像頭監(jiān)控…‘偷一罰十”等標(biāo)語(yǔ)，而是尊重顧客的利益、尊嚴(yán)和感受，打出了這樣的標(biāo)語(yǔ)：“本店有攝像頭，請(qǐng)您保持微笑，請(qǐng)您愉快購(gòu)物！”從而贏得了顧客和人心。這樣的經(jīng)營(yíng)理念使得兄弟倆生意越做越大，最終到達(dá)全球最富人物排行榜的第三位。

賺錢(qián)要賺得人心，做大事做到最后也是要贏得人心。只看到眼前的功利，再努力也只能“小有成就”，而那些最卓越的人，往往是最瞳得人心，最懂得回報(bào)世人和贏得人心的。給別人更多關(guān)心，關(guān)注別人的情緒和心理變化，才能夠懂得人心，贏得更多友誼、認(rèn)同和尊重。

示弱效應(yīng)：利用他人的“吃軟”心理獲得所需

示弱效應(yīng)也就是所謂的“扮豬吃老虎”，人們往往同情弱者，吃軟不吃硬，要強(qiáng)的人更是這樣。人們總是標(biāo)榜自己的強(qiáng)大來(lái)贏得別人的尊重，但“逞強(qiáng)”并不一定都有效，有時(shí)候示弱比逞強(qiáng)能夠得到更大的生存和發(fā)展空間，這就是所謂的“示弱效應(yīng)”。

人們都有同情甚至扶助、喜愛(ài)弱小的心理，這是人之常情。在大街上遛狗遛鳥(niǎo)的人們，是喜歡小“博美犬”的人多呢？還是喜歡“犬中獅虎”藏獒的人多呢？是喜歡畫(huà)眉、百靈的人多呢，還是喜歡老鷹的人多呢？一只小白兔和一只野貓同時(shí)被狗追趕，你真正會(huì)救助誰(shuí)呢？無(wú)疑，人們都會(huì)幫助弱小的小白兔，所以，對(duì)人“示弱”并不一定是件壞事。

古人都是非常懂得“示弱”藝術(shù)的，在那種“伴君如伴虎”的時(shí)代，一個(gè)不小心甚至都能丟掉小命，但文人的傲骨，又絕對(duì)不可能真正向誰(shuí)低頭，只好在“示弱”的藝術(shù)上加以研究，使得自己“示弱”得不那么難堪。在南唐時(shí)，馮延已有“風(fēng)乍起，吹皺一池春水”的絕美詩(shī)句，被人們爭(zhēng)相傳頌。于是同樣作詩(shī)的皇帝不爽了，以開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣問(wèn)詩(shī)人“吹皺一池春水，干卿何事”？這屬于純粹找茬，馮延巳不得已只好拍馬屁道“未若陛下‘紅雨夢(mèng)回雞塞遠(yuǎn)，小樓吹徹玉笙寒”，意思是不如您詩(shī)中的這兩句好，大概還隱含著“小樓吹徹玉笙寒，關(guān)卿何事”的意思，皇帝只好摸摸鼻子認(rèn)輸，但也輸?shù)煤苡忻孀樱晚樑_(tái)階下了。

可想而知，如果馮延巳直接回答“關(guān)我什么事”，就算再周密?chē)?yán)謹(jǐn)，也難免觸怒君王的。正是這個(gè)藝術(shù)性的“示弱”，引起了皇帝的好感，放過(guò)了他。通常比自己弱小的人更能夠得到人們的憐惜，因?yàn)闃?gòu)不成威脅，所以更愿意提攜、更容易獲得幫助，而如果顯示自己的強(qiáng)大，難免讓人意識(shí)到遲早會(huì)威脅到自己的地位，因此拼命打壓。

“示弱效應(yīng)”正是運(yùn)用了這種心理，人們常常忌諱自己的缺陷，千方百計(jì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，造成“強(qiáng)大”的印象。但是強(qiáng)勢(shì)并不一定能夠讓人們做出退步，如果在此時(shí)，暴露出自己的一個(gè)“小弱點(diǎn)”，或者緊張情緒，給人的印象無(wú)疑要比“強(qiáng)大”更有親和力，讓人們更樂(lè)于接受。

歷屆美國(guó)總統(tǒng)非常善于利用這一點(diǎn)來(lái)博得民眾的好感，美國(guó)總統(tǒng)林肯在競(jìng)選中被對(duì)手抨擊為“兩面派…‘戴著兩副面具”。林肯總統(tǒng)對(duì)著民眾們，無(wú)奈而自嘲地說(shuō)道：“如果我有兩副面具，我還會(huì)甘愿戴著這一副嗎？”他曾經(jīng)在多種場(chǎng)合自嘲“又窮又丑”，對(duì)于自己的相貌表示不滿。而這種一語(yǔ)雙關(guān)的示弱、自嘲，再次獲得了民眾的好感。

在現(xiàn)實(shí)生活中，更多的人愿意“吃軟”。因此，溫言軟語(yǔ)的央求、謙虛的請(qǐng)教往往比強(qiáng)勢(shì)更容易得到認(rèn)同。而且人們對(duì)于有勇氣承認(rèn)自己弱點(diǎn)的人，大概都存在著一種佩服的心理，也許敢于承認(rèn)弱點(diǎn)和錯(cuò)誤，本身就是一種英勇吧！誰(shuí)無(wú)缺點(diǎn)？這時(shí)候的“示弱”更能夠獲得人們的理解，更能獲得生存和發(fā)展的空間。

示弱并不都表現(xiàn)在嘴上，當(dāng)你取得了巨大的勝利，對(duì)于一些小利益，就應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)耐俗尅１热纾诿鎸?duì)表?yè)P(yáng)時(shí)，感謝曾經(jīng)協(xié)助你的人；當(dāng)獲得了不少的獎(jiǎng)金時(shí)，不妨請(qǐng)請(qǐng)客；只要自己取得了勝利，不妨在與對(duì)手的利益分割方面做出一些退讓?zhuān)灰谙夘^小利上和處于劣勢(shì)的人爭(zhēng)奪。

但是“示弱”并不是真正的弱小、懦弱，或軟弱可欺，退讓也不是無(wú)限度的，更不可能毫無(wú)強(qiáng)硬之氣。當(dāng)對(duì)方不“吃軟”，反而“欺軟”的時(shí)候，就要顯示出自己堅(jiān)持原則的強(qiáng)勢(shì)一面，免受欺負(fù)。關(guān)鍵時(shí)刻讓對(duì)方明白，雖然自己有弱點(diǎn)，但絕對(duì)不是可以任人拿捏的，退讓只是自己的策略，而不是無(wú)能，這對(duì)于某些“欺軟怕硬”的人更有效。

定律應(yīng)用小技巧：

做人不要太囂張，應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎。

告訴對(duì)方你并不像他看到的那樣強(qiáng)大，你也有軟弱、緊張的時(shí)候。

當(dāng)對(duì)方感覺(jué)到你的威脅的時(shí)候，把自己在成功中的效用降低。

在利益方面，只要達(dá)到目的，小利就要做出一定退讓。

不要為了爭(zhēng)一口氣而釀成禍患。

韋奇定理：為對(duì)手放點(diǎn)心理暗示的煙幕彈

美國(guó)洛杉磯加州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊渥·韋奇認(rèn)為：即使你已有了主見(jiàn)，但如果有十個(gè)朋友看法和你相反，你也很難不動(dòng)搖。這就是著名的“韋奇定理”，每個(gè)人都會(huì)受暗示的影響，如果為數(shù)眾多的人與你持相反的意見(jiàn)，那么你也會(huì)不由自主相信眾人。

《戰(zhàn)國(guó)策·秦策二》曾記載了這樣一個(gè)故事：曾參住在費(fèi)邑，有一個(gè)與他同名同姓的人在外鄉(xiāng)殺了人，于是一股“曾參殺人”的風(fēng)聞便席卷了曾參的故鄉(xiāng)。第一個(gè)人告訴曾參的母親“你的兒子殺人了”，曾母不為所動(dòng)，因?yàn)樗嘈抛约旱膬鹤幼鳛槿迨タ鬃拥牡茏樱遣粫?huì)殺人的，于是她繼續(xù)安之若素地織布。沒(méi)過(guò)多久，第二個(gè)人也跑來(lái)對(duì)曾母說(shuō)“曾參真的在外面殺了人”，她還是在那里不慌不忙地穿梭引線，繼續(xù)織布，但心里已經(jīng)起了懷疑。又過(guò)了一會(huì)兒，第三個(gè)人跑來(lái)說(shuō)“曾參真的殺人了”，曾母害怕了，急忙扔下手中的梭子，端起梯子，越墻從僻靜處逃走了。

人們對(duì)于別人再三的意見(jiàn)或傳言、暗示總是持著相信的態(tài)度的，即使是一些不切實(shí)的說(shuō)法，或者錯(cuò)誤的意見(jiàn)，也會(huì)因?yàn)檎f(shuō)的人很多，或者另外一個(gè)人的再三強(qiáng)調(diào)，而使得當(dāng)事者相信。

生活中我們往往可以看到這種現(xiàn)象：一群人遇到一個(gè)岔路口，當(dāng)一個(gè)人做出自己的選擇時(shí)，如果與眾人的選擇相反，那么他可能也朝著眾人選擇的路口走去；當(dāng)一個(gè)人做出決定時(shí)，如果周?chē)娜硕挤磳?duì)他、懷疑他、否定它，他就很難能堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，就算能夠堅(jiān)持，也往往因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在過(guò)程中對(duì)他的否定而導(dǎo)致失敗。

根據(jù)這個(gè)定理，不妨為自己的對(duì)手放點(diǎn)心理暗示的煙幕彈，用懷疑的眼光，看著他的決定“這樣行嗎”？或者動(dòng)員多數(shù)的同事支持你的想法和策略，那么，很快對(duì)手自己就會(huì)懷疑自己的決定，做事也不像原來(lái)那么有信心，從心理方面就落在了下方，當(dāng)然就不可能真正威脅到你了。

有這樣一個(gè)故事：一群螞蟻將要比賽看誰(shuí)能最先爬到一塊高高的大巖石上去。于是一群不參賽的螞蟻來(lái)觀戰(zhàn)。觀戰(zhàn)的螞蟻開(kāi)始就說(shuō)“石頭那么高，能夠爬上去嗎”？一批螞蟻聽(tīng)了，看看面前的石頭，產(chǎn)生了退意，于是眾螞蟻嚷道“太高了，根本爬不上去”，第一批螞蟻就留在了原地；另一些螞蟻，看到一些螞蟻留在了原地。開(kāi)始游移不定，爬到了一半高，這時(shí)觀戰(zhàn)的螞蟻繼續(xù)嚷道“太高了，累了吧，怎么能爬得上去，下來(lái)吧”，于是這批螞蟻也下來(lái)了。隨著觀戰(zhàn)的螞蟻越來(lái)越多，議論越來(lái)越傾向于爬不上去，越來(lái)越多的螞蟻大都選擇了退縮。最后只有一只小螞蟻爬到了石頭的頂端，螞蟻們紛紛問(wèn)它是怎樣做到的，發(fā)現(xiàn)它原來(lái)是一只聾了的螞蟻。

所以，不要只顧著給對(duì)手放煙幕彈，也要衡量一下自己是否能夠不受影響，否則自己的暗示導(dǎo)致自己也被“煙幕”迷惑了，就得不償失了。競(jìng)爭(zhēng)的雙方不但是對(duì)手，也是伙伴，因?yàn)槟銈円鎸?duì)的是眾多的旁觀者，而旁觀者的暗示常常會(huì)令你們兩個(gè)都產(chǎn)生困擾，尤其對(duì)于心志不夠堅(jiān)定的人，產(chǎn)生的影響是很難預(yù)測(cè)的。

韋奇同時(shí)認(rèn)為許多偉人之所以成功，就在于比別人看得更高和想得更遠(yuǎn)，更堅(jiān)定地忠于自己所做出的選擇。對(duì)于世人來(lái)說(shuō)，最卓越的成功者，只占人群的5%，他們的意見(jiàn)注定和大多數(shù)不一樣，所以最終才能勝出。其實(shí)只要你的主見(jiàn)是建立在對(duì)客觀情況的準(zhǔn)確把握上，并能堅(jiān)信自己是正確的，人們漸漸也會(huì)相信你是正確的，并朝你靠攏。對(duì)于眾人的暗示，一定要有自己的判斷。大到擇業(yè)、婚戀，小到出行、購(gòu)物，都應(yīng)該依據(jù)事實(shí)，自己做出決策，眾人的意見(jiàn)要聽(tīng)取，但要有自己的主見(jiàn)，才能不受負(fù)面影響。

定律應(yīng)用小技巧：

適時(shí)給對(duì)手放點(diǎn)煙幕彈，可以混淆對(duì)方的視聽(tīng)，給對(duì)方造成退卻心理。

凡事有自己的主見(jiàn)，意志堅(jiān)定，不要因?yàn)榕杂^者的議論而產(chǎn)生退意。

一定要根據(jù)事實(shí)做出自己的決策，并始終忠實(shí)于自己的選擇，才可能成就偉大的事業(yè)。

皮格馬利翁效應(yīng)：期望與贊許創(chuàng)造奇跡

皮格馬利翁是希臘神話里塞浦路斯的一位國(guó)王，他非常喜愛(ài)雕塑，于是用象牙精心雕塑了一個(gè)美女塑像，并為她取名“蓋拉蒂”。不久，人們發(fā)現(xiàn)這位國(guó)王愛(ài)上了自己傾注全部心血和情感的塑像，并喃喃禱告期望塑像復(fù)活。聽(tīng)到了皮格馬利翁的贊美和期待，于是使象牙塑像獲得了生命，成為了他夢(mèng)寐以求的伴侶。

美國(guó)著名心理學(xué)家羅森塔爾和雅各布森根據(jù)這一“期望與贊美創(chuàng)造奇跡”的結(jié)論，做了一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，并在小學(xué)教學(xué)上對(duì)這個(gè)效應(yīng)予以了驗(yàn)證。羅森塔爾在考察某所學(xué)校時(shí)，隨意從每個(gè)班級(jí)抽出3名學(xué)生，一共18人寫(xiě)在一張表格上，交給校長(zhǎng)，并告訴他那些學(xué)生是科學(xué)鑒定的智商型學(xué)生。半年后發(fā)現(xiàn)這些學(xué)生的確超過(guò)一般學(xué)生，長(zhǎng)進(jìn)很大。他們長(zhǎng)大以后果然都在不同領(lǐng)域做出了非凡的成績(jī)。

其實(shí)這就是暗示的影響，這一效應(yīng)就是期望心理中的共鳴現(xiàn)象。暗示在本質(zhì)上使人的情感和觀念不同程度受到別人下意識(shí)的影響。因?yàn)榱_森塔爾的謊言對(duì)學(xué)校的教師產(chǎn)生了某種心理暗示，左右了老師對(duì)于學(xué)生能力的評(píng)價(jià)；而老師的心理則通過(guò)情緒、語(yǔ)言、行為等方式傳遞給了學(xué)生，使他們感受到了來(lái)自老師的期待，于是取得了異乎尋常的進(jìn)步。

這就是暗示的積極作用，人們會(huì)不自覺(jué)地接受自己喜歡和欽佩的人的暗示和影響。來(lái)自于他們的贊美和期待往往能夠改變一個(gè)人的行為和思想，激發(fā)一個(gè)人的潛能。一個(gè)人得到他信任和崇拜的人的贊美和期待，會(huì)變得更加自尊和自信，能夠產(chǎn)生一種積極向上的動(dòng)力，從而讓自己脫離原本的負(fù)面情緒，使平庸的人也變得優(yōu)秀起來(lái)。

想要使周?chē)娜嘶蛘咦约鹤兊酶觾?yōu)秀，就要給他無(wú)限的期待和贊許，給予他“你必將前程遠(yuǎn)大”的暗示，這種暗示能夠創(chuàng)造奇跡，使被期待者向著你期待的方向發(fā)展。

戴爾·卡耐基很小就失去了母親，變成了一個(gè)鎮(zhèn)上最討人嫌的“搗蛋鬼”。他9歲時(shí)，父親為他娶了一位繼母，卡耐基一直認(rèn)為繼母這個(gè)名詞會(huì)給他帶來(lái)霉運(yùn)，心中抗拒她的到來(lái)，并打算戲弄她一番。他與繼母見(jiàn)面時(shí)，父親指著他的鼻子說(shuō)：“以后你可千萬(wàn)要提防他，他可是全鎮(zhèn)公認(rèn)的最壞的孩子，說(shuō)不定哪天你就會(huì)被這個(gè)倒霉蛋害得頭疼不已。”但繼母的舉動(dòng)卻出乎卡耐基的預(yù)料，她微笑著走到小男孩的身邊，摸著卡耐基的頭說(shuō)道：“你怎么能這么說(shuō)呢？你看哪，他怎么會(huì)是全鎮(zhèn)最壞的男孩呢？他應(yīng)該是全鎮(zhèn)最聰明最快樂(lè)的孩子才對(duì)。”

她的話深深打動(dòng)了卡耐基，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有人贊許過(guò)他。就憑著繼母的一句話，對(duì)她產(chǎn)生了好感，與她建立了友誼。也是因?yàn)檫@句激勵(lì)，卡耐基

長(zhǎng)大后，成為了著名的成功學(xué)大師，幫助無(wú)數(shù)人走上了成功的道路。

著名的心理學(xué)家杰絲·雷爾曾在他的著作中提到：“稱(chēng)贊對(duì)溫暖人類(lèi)的靈魂而言，就像陽(yáng)光一樣，沒(méi)有它，我們就無(wú)法成長(zhǎng)開(kāi)花。但是我們大多數(shù)的人，只是敏感于躲避別人的冷言冷語(yǔ)，而我們自己卻吝于把贊許的溫暖陽(yáng)光給予別人。”

所以從現(xiàn)在開(kāi)始，不要吝于贊許你的朋友、愛(ài)人、孩子，因?yàn)槟愕馁澰S將成為他們生命中最溫暖的陽(yáng)光，照亮他們的人生，同時(shí)也幫助你獲得更多友誼、尊重和信任。始終給事物傳遞一種良性暗示，事情往往就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)；而如果始終向它傳遞不良暗示，事情往往會(huì)變得很糟糕。所以不要說(shuō)“謹(jǐn)防……變壞”或者“小心……”，而應(yīng)當(dāng)多說(shuō)“我希望會(huì)非常順利”“你會(huì)做得很好”，因?yàn)榭隙ǖ恼Z(yǔ)言傳遞的是一種信心，這種信心會(huì)影響做事情的人，使事情變得更完美，過(guò)程更順利。“鼓勵(lì)與贊美能夠使白癡變成天才，批評(píng)與謾罵會(huì)使天才變成白癡。”請(qǐng)謹(jǐn)記這句話。定律應(yīng)用小技巧：

如果對(duì)某個(gè)人有一

個(gè)希望，就要按照那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去

要求他，把他按照那種人來(lái)對(duì)待，就會(huì)激發(fā)他的潛能，使他成為你希望成為的人。

多給予別人稱(chēng)贊，會(huì)溫暖別人的心，使之變得更加優(yōu)秀，并為自己帶來(lái)友誼。

管理者對(duì)于事情的預(yù)先期待，要用肯定性的語(yǔ)言去表述，不要事先將風(fēng)險(xiǎn)夸大或者將過(guò)程說(shuō)成是曲折的，否則就可能真的變成“曲折的”。（本文選編自《銷(xiāo)售88定律》一書(shū)，作者授權(quán)本刊獨(dú)家連載。）