構建現代城市社區服務新體系

黃亦君

十八大報告強調，要切實增強“社區服務功能”，要以服務群眾、做群眾工作為主要任務，要以“保障和改善民生為重點”“要多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題”。近年來，貴陽市碧海社區根據轄區內居民的實際情況，創造了以“四心”“四化”“雙十六”為主要內容的現代城市社區服務新體系，工作成效顯著。

一、碧海社區的職能定位與基本理念

（一）碧海社區的工作定位

碧海社區在完善社會功能的過程中，大力推動服務型社區的建設，將社區定位為溝通政府與群眾的服務中介，做百姓的貼心人。以社區基層黨組織牽頭，激活社區群眾參與社區管理的積極性，建立“居民議事會”工作制度。由社區黨組織、駐社區單位、其他類型社區組織、居民群眾以及流動人口，推選熱心社區管理服務的代表組成議事會，再從中推選有名望的群眾擔任議事會召集人，搭建了社區居民有序參與社區建設管理的議事協商平臺，從而多方互動，著力培育社區的公共服務能力，以實現居民公共利益為宗旨、以服務社區大眾為主要目的、以居民公共參與為主要管理方式。

（二）牢固樹立“以人為本”“為民服務”的理念

“以人為本”，打造幸福和諧社區。“以人為本”要求社區各項工作都要著眼于人的素質提高及能力增長，主要包括尊重人的基本權利、滿足人的基本要求、發揮人的潛力三個方面。近年來，碧海社區已基本建成了三大網絡。即以社區黨員活動室、文化活動室、圖書閱覽室、健身室、室外活動場等活動陣地網絡，滿足人的基本要求：以社區黨組織、社區居委會為主體的輿情分析網絡，尊重人的基本權利；以互聯網、社區廣播臺、宣傳閱報欄為主體的輿論宣傳網絡，發揮人的基本潛力。依托這三大網絡，開展多渠道、多層次、多形式的社區工作和豐富多彩的文體活動，不斷提高服務質量水平，加大為民服務力度。

以服務為根本宗旨，加大為民服務的力度。“為民服務”要求社區不斷深化服務理念，把服務變成社區工作人員的理想和信念，進而演化為他們的自覺行動。近年來，碧海社區從群眾最關心、最急需解決的問題入手，著力構建面向特殊群體和特困群體的社會福利服務，面向社區居民的便民利民服務和行政事務服務，面向失業職工的就業保障和其他社會保障服務，面向社區單位的社會化服務等四大體系，服務內容涉及160多項。大力興辦公益性事業，積極倡導多樣化服務方式，廣泛開展志愿者社區服務活動。

二、打造“四心”服務團隊

（一）“真心”為民，構筑“愛心家因”

“真心”為民就是社區在開展工作時能夠權為民謀、利為民享、情為民系，努力想群眾所想，思群眾所思，堅持把社區工作與群眾百姓生活實際聯系起來，構筑充滿愛心、讓群眾滿意的社區。碧海社區基層黨組織在深化服務的基礎上，進一步轉變服務理念，加大主動服務力度，“問政于民，問計于民，問需于民”，增加“會診”頻率。試行“社區領導定期接待制度”“社區黨員干部會診日記制度”“社區服務跟蹤反饋制度”，不斷暢通民意表達渠道，提升服務水平。

（二）“貼心”服務，構筑“陽光家園”

“貼心”服務就是指社區在開展工作時要能夠從群眾的實際利益出發，能夠及時解決社區居民的最關注、最關心、最需解決的實際問題，站在同一平臺與百姓對話，站在百姓的立場想問題，站在百姓的角度分析問題、解決問題，在工作中做百姓的貼身小棉襖。建立“老年人小飯桌”，建立“老年學校”，使社區老年人真正感受到社區小家庭、社會主義大家庭的溫暖，實現“老有所養，老有所學”。與此同時，加大對社區特殊群體的幫扶力度，推行“生活困難上門幫助”“生病住院上門看望”“家庭變故上門慰問”“家庭矛盾上門化解”的“四上門”結對幫扶機制。

（三）“精心”搭臺，構筑“快樂家園”

“精心”是指社區在開展服務工作時能夠細致、周到，深入群眾、深入基層、深入社區。考慮問題深思熟慮，開展工作運籌帷幄。謀定而后動，每一件工作、每一項服務都是精心準備，讓居民滿意，讓社區滿意，讓大家滿意。在社區黨委的領導和統籌下，碧海社區堅持以“倡導文明新風、宣傳科學發展”為主線，積極開展健康有益、形式多樣、豐富多彩的群眾性文體和社會活動。

（四）“齊心”協力，構筑“和諧家園”

“齊心”就是指社區在開展工作時要上下一心，齊心協力，多方聯動，既要充分發揮社區管理人員的主動性，還要調動社區居民管理社區的積極性，也要吸納社會力量充實社區的服務隊伍，齊抓共管，共同營造和諧社區。社區黨組織以創建“平安社區”為抓手，建立健全社會治安綜合治理網絡，不斷提高基層調解受理水平，真正把矛盾糾紛解決在基層，高標準構筑和諧社區。

三、構建“四化”服務范式

（一）推進平臺建設，實現社區服務“便民化”

為實現上與政府部門職能對接、下與社區居民需求對接、中與轄區單位共建對接的基本目標，2010年3月16日，碧海社區服務中心建立，設立“一站式”服務大廳。社區服務中心位于觀山湖區碧海南路87號，總面積5000余平方米，其宗旨是以便民利民服務為己任，心為社區想，情系社區人，設置了便民利民服務大廳、衛生服務站、殘疾人康復室、健民體育活動室、青少年活動室、社區文化活動室、信息處理室、遠程教育室、綠色網絡室、心理咨詢室、黨風廉政教育室、黨員活動室、市民學校、舞蹈室、圖書室、閱覽室等16個社區活動室。便民利民服務大廳能提供167項服務。

（二）推進網格管理，實現社區服務“信息化”

碧海社區著力打造以網格化為基礎、以信息化為手段、以精細化為目標的社區網格管理格局。一是成立碧海社區網格化服務管理工作領導小組，制定《碧海社區網格化服務管理工作實施方案》，確保該項工作穩步推進。二是合理劃分網格。按照地域相鄰的原則，針對居民小區、巷道和居民數、單元數、社區面積等狀況，將轄區合理劃分為4個區域，71個網格，每個網格內300～400戶左右，初步建立了橫向到邊、縱向到底，不重疊、全覆蓋的社區網格，實現服務和管理全覆蓋。三是在每一個網格內設置“四員”，由社區社工擔任網格負責人，負責網格日常管理工作。聘請片區民警、城管執法、社區義工作為協管員，協助開展網格化管理工作

（三）推進項目服務，實現社區服務“多樣化”

碧海社區不斷更新服務理念，創新服務方式，大力開展三項服務活動。一是落實服務項目，開展承諾服務。二是突破工作難點，優化服務環境。三是選準服務對象，創新服務內容。做好各項業務辦理工作，如解決就業創業問題，幫失業者推薦工作等。

（四）推進居民參與意識，實現社區服務“互動化”

碧海社區注重完善社區自治功能，建立社區黨員大會議事、居民代表大會定事、居民委員會理事的“三會治事”運行機制。一是聽取民意，保證有事能議。組織召開“三述一評”大會，社區黨委書記、服務中心主任公開進行述職及民主測評。二是組織召開碧海社區居民議事會。組織召開居民議事會15次，討論議題30多個，為居民解決難題20多個。

四、創建“雙十六”服務載體

（一）搭建十六種服務平臺

碧海社區設置了便民利民服務大廳、衛生服務站、殘疾人康復室、健民體育活動室、青少年活動室、社區文化活動室、信息處理室、遠程教育室、綠色網絡室、心理咨詢室、黨風廉政教育室、黨員活動室、市民學校、舞蹈室、圖書室、閱覽室等16種服務平臺，是社區開展精神文明建設、社會文明建設、政治文明建設的重要陣地。社區開展的這些健康有益、豐富多彩的社區文化活動，豐富了居民的文化生活，使居民在多元化服務中自覺參與、關注社區建設。

（二）設立十六個服務窗口

社區便民利民服務大廳創建于2010年3月，設置黨務、社會保障、民政服務、法律咨詢服務、計生服務、戶籍辦理、教育服務、家居服務、房屋中介、慶典禮儀、郵政服務、通信服務、商務服務、就業信息服務、旅游票務、醫療衛生服務等16個服務窗口，總面積800平方米，能提供167項服務。

啟示

碧海社區以群眾滿意為目標，以社區基層黨組織為中心，依托社區便民服務大廳，深化為民服務創先爭優活動，使群眾切實感受到新的變化，也給我國現代城市服務管理帶來新的啟示。

啟示一：加強社區服務管理，必須堅持黨的領導為根本。“四心”“四化”“雙十六”服務管理模式之所以取得明顯成效，根本的一點就在于上級黨委、政府的高度重視和社區黨組織艱苦細致的工作。因此，必須堅持黨的領導不動搖，始終把社區黨建工作作為社區建設的首要任務，緊扣時代要求和社區實際，建強社區黨組織和社區黨員干部隊伍，從組織體系上保證黨對社區工作的絕對領導權，將黨建工作延伸到樓棟樓層，實現黨的組織和黨建工作全覆蓋，同時妥善處理黨組織領導和社區自治的關系，激活社區群眾參與社區管理的積極性，建立“居民議事會”工作制度，由社區黨組織、駐社區單位、其他類型社區組織、居民群眾，以及流動人口，推選熱心社區管理服務的代表組成議事會，再從中推選有名望的群眾擔任議事會召集人，搭建社區居民有序參與社區建設管理的議事協商平臺，形成以社區黨組織為核心、各類社會組織廣泛參與的“一核多元”新型社區治理機制。

啟示二：加強社區服務管理，必須堅持居民滿意為取向。“四心”、“四化”“雙十六”服務管理模式之所以取得明顯成效，關鍵的一點就在于，始終把居民訴求和需求作為想問題、做決策、辦事情的基本依據，制定了符合社區實際和居民意愿的服務管理措施，完善優化了政務服務、教育服務、文化服務、交通服務、金融服務、商務服務、物業服務等配套服務，為居民營造了舒心的環境，讓居民在享受優質服務中增加了幸福指數。這一實踐啟示，加強社區服務管理，必須把居民高不高興、贊不贊同、滿不滿意作為根本出發點和落腳點，充分順應居民意愿需求，按照就近、快捷、高效的原則，創新構建看得見、摸得著、感受得到的服務體系，讓居民在真正受益中增強歸屬感和幸福感，提升對社區的認同度與滿意度。

啟示三：加強社區服務管理，必須堅持以人為本為核心。“四心”“四化”“雙十六”服務管理模式之所以取得明顯成效，核心的一點就在于，探索了一條及時廣泛了解居民訴求需求的路徑，注重在關愛居民中優化服務、在優化服務中凝聚民心，辦成了一批打基礎、利長遠、居民急需受益的事情，特別是有效解決了居民普遍關心的就醫、乘車、購物、文娛、維權等問題，讓居民時時處處感受到濃濃的人文關懷。這一實踐啟示，加強社區服務管理，必須牢固樹立以人為本的理念，始終堅持向民傾情、為民用權，切實把心思用在居民身上、把功夫下在居民身上，以實實在在的舉措幫助居民分憂解難、破難解困、化煩解急，努力實現好、維護好、發展好居民的現實利益和長遠利益，讓居民時時處處感受到黨和政府的溫暖，時時處處感受到社會的關愛。

啟示四：加強社區服務管理，必須堅持機制創新為保障。“四心”、“四化”“雙十六”服務管理模式之所以取得明顯成效，突出的一點就在于，緊密結合社區干部隊伍、服務管理對象和居民的客觀實際，創新建立了務實管用的配套制度，形成了具有很強針對性和實用性的制度體系，既解決了服務管理中“治標”的問題，更解決了服務管理中“治本”的問題。這一實踐啟示，加強社區服務管理，必須著眼服務管理規范化、常態化、長效化，高度重視制度建設和制度功能發揮，主動適應新的要求和形勢，對不適宜的制度及時清理廢除，對規定籠統、操作性不強的制度及時修訂細化，對缺失的制度抓緊制定，并建立執行制度責任制和責任追究制，保證制度“上墻落地”，以提高制度的執行力，增強制度的生命力，真正形成制度管人管事的格局。

啟示五：加強社區管理，必須堅持以為民服務為宗旨。“四心”“四化”“雙十六”服務管理模式之所以取得明顯成效，根本的一點就在于，始終把全心全意為人民服務作為社區工作的根本宗旨與出發點，制定了符合社區實際和居民利益的服務管理模式。積極開展服務居民、服務社區、服務社會的活動，打造了一支以社區基層黨組織為核心，積極進取、群策群力、樂于奉獻、敢于擔當的“四心”服務團隊，以著力提升社區服務能力與服務水平。創新推行建設便民化、信息化、互動化、多樣化的“四化”服務范式，全力構建安全、文明、祥和、舒心社區，通過社區做強做精、社會管理到位、公共服務到家，有力提升了社區服務質量。創建“雙十六”的服務載體，積極探索社區建設新模式，有效整合社區資源，豐富了社區服務的內容，提高了社區服務的水平。