圖書館競爭情報服務調查研究--以廣東省高校圖書館為例

●麥淑平（廣東藥學院 圖書館,廣州 510006）

1 圖書館開展競爭情報服務的必要性

競爭情報（Competitive Intelligence，簡稱CI），出現于20世紀50年代，崛起于20世紀80年代。CI是指通過合法手段對宏觀環境進行監測，對競爭對手進行分析，以獲得商業競爭優勢的過程。［1］它是一種過程，也是一種產品。過程包括了對競爭信息的收集和分析，產品包括了由此形成的情報和謀略。1995年，中國科技情報學會競爭情報分會（SCIC） 成立，［1］經過10多年的發展，現已形成了具有中國特色的競爭情報研究與服務。

高校作為國家科技研發和人才培養的高等機構，肩負著引領科技競爭的重任，高校圖書館自然義不容辭地要為高校提供有效、有力的競爭情報支持。因此，高校圖書館參與開展競爭情報服務乃是順應時代所需之舉。事實上，高校圖書館在這方面也具有極其獨特的優勢：① 具有極其豐富的信息資源，可以成為企業競爭情報的信息中心庫；② 擁有綜合能力較強的專業人才隊伍，能為企業競爭情報活動提供智力支持；③ 擁有先進的硬件技術設備，能有力地保證服務質量；④ 擁有專業培訓體系和教學資源，能為企業培養輸送高素質情報競爭專業人才。這些獨特的資源優勢，為圖書館開展競爭情報服務打下了堅實的基礎。

隨著社會發展的專業化、多元化與個性化，各種不確定性的因素加劇了市場競爭的同時，也使競爭環境更加復雜。圖書館不但要面對在激烈的信息市場競爭中生存發展的嚴峻挑戰，還要面臨不斷涌現的信息服務機構的強力沖擊。面對此種形勢，圖書館開辟競爭情報服務，既能轉危為機，又能使圖書館與企業的競爭力共同提高，實現共同發展、融合共贏。［2］因此，開展競爭情報是圖書館事業發展的必然趨勢。

2 廣東省高校圖書館競爭情報服務現狀

2.1 廣東省高校圖書館開展競爭情報服務存在的問題

筆者于2011年4～8月對2010年廣東省25所高校圖書館開展競爭情報服務情況進行了問卷調查。調查結果顯示，開展企業競爭情報服務較深入的圖書館僅有4所,占總數的15%。顯然高校圖書館對競爭情報服務普遍意識薄弱，存在著許多問題。

（1）服務隊伍人數欠缺，服務力度不足。在開展競爭情報服務的高校圖書館中，各館的情報服務人員普遍較少，與所服務人次明顯不成正比。在情報服務人員數量上，10人以下的館有12個，占48%；10～20人的館有3個，占12%； 20人以上的館有5個，占20%（廣東商學院80人、佛山科學技術學院71人、廣東技術師范學院68人、南方醫科大學41人、華南理工大學21人）；還有6所圖書館的情報服務人員是兼職而非專業人員。而在服務人次上，達到1000～2000人次的有5個館，達到 2001～5000人次的有4個館，達到5000人次以上的有8個館，其中1個館達到了38萬人次；另有8個館數據不詳。調查發現，各圖書館情報服務人員人數、情報服務人員素質完全不能滿足所服務人員的需求。以數量有限的、素質參差不齊的情報服務人員去服務數量龐大的用戶群，導致了情報服務人員疲于應付超負荷的工作強度，也進而導致部分用戶的信息需求不能得到滿足。如此一來，圖書館的“為用戶提供高質量的，滿足需求的服務”的宗旨在競爭情報服務這一項上很難得到體現。因而可以預見的是，隨著用戶人數的增長，如果高校圖書館不能盡快擴展情報服務隊伍規模，提高其水平，未來高校圖書館必將面臨更嚴峻的挑戰。

（2）服務項目偏少，館際發展不平衡。本次調查研究針對咨詢服務、定題服務、收集專題信息、跟蹤服務、特色服務、策略方針、情報培訓及情報宣傳8項競爭情報服務項目展開調查，結果顯示，有32%的館提供4項及以下的服務項目，48%的館提供5～7項服務項目，只有20%的館能夠提供全部8項服務項目。這說明，大部分館只能提供部分服務項目，服務范圍窄小。而對眾多的企業而言，不同規模的企業處于不同發展階段和競爭形勢下，所需要的服務項目各不相同，即使在同一階段，因目標不同，所需要的服務項目也不相同，因此一個企業需要多個不同層次的服務項目。而當某一個圖書館難以滿足其需求時，企業往往不得不輾轉于幾個圖書館之間或舍近求遠去使用其他地域的圖書館的服務，無形中增加了成本。另一方面，因各圖書館提供的服務項目與服務質量不平衡，會給館際合作造成障礙。這兩個問題不解決，企業對圖書館競爭情報服務的信心就無法建立，圖書館再要推廣這項服務將會事倍功半。

（3）缺乏特色服務，難以樹立獨特形象。本次調查的25所圖書館中有59%的館未能提供特色服務。競爭情報在我國尚處于初級階段，很少有企業嘗試過使用圖書館開展的競爭情報服務，許多企業對于不同圖書館的競爭情報服務能力和水平均了解不深。各圖書館所推行的競爭情報服務又大同小異，各有雷同，因此，圖書館要想在競爭情報服務這一領域有所建樹，在彼此服務內容相差不大的情況下，就應盡可能地提高自己的競爭力，樹立自己的獨特形象，形成品牌效應。而要樹立形象，就要在服務中推行能夠充分展現自己優勢和特點的服務，通過成功案例建立起良好的聲譽和形象，從而形成具有代表性的品牌效應，吸引更多用戶使用自己的競爭情報服務，借助龐大的用戶群來實現自己的快速發展。

（4）市場定位失準，服務對象中企業較少。在各館服務對象中，師生仍是服務主體（25個館，占100%），其次是科研事業單位人員（14個館，占56%），最少的是企業（11個館，占44%）。一些圖書館，師生服務人次與企、事業單位服務人次形成了極其強烈的對比，如廣東商學院師生服務人次與企事業單位服務人次足足相差了38萬，廣東輕工職業技術學院學生服務人次是企事業單位服務人次的15.6倍，還有不少圖書館只對師生提供該項服務（見表）。競爭情報主要是在以企業為主體的用戶的發展中而發展，［3］是為企業的發展壯大提供情報支持服務的，其最終受益者應該是企業，其次才是其他用戶。圖書館要實現競爭情報服務的繁榮發展，絕對少不了企業和大量資金的投入，而相當一部分資金應該由市場、由企業來產生，因此，圖書館的競爭情報服務勢必要與市場實現銜接。如果圖書館的競爭情報業缺少了企業的參與，僅定位于校內服務的話，將會缺少強勁的推動力，無法實現進一步發展。

表 部分圖書館師生服務人次與企事業單位服務人次

（5）宣傳力度不足，難以推廣競爭情報服務。圖書館作為專業的知識、信息流通機構，在信息的存儲、處理、傳播上有著先天優勢，進行與本館服務相關的宣傳時往往能夠做得比較出色，但在情報服務宣傳一項上做得并不甚好，宣傳場次平均只有20.8場次。單就整個廣東省而言，大大小小可能使用競爭情報服務的企業就不下數千家，僅僅20場次/館的宣傳力度，其覆蓋范圍和影響力是很有限的，又怎能做到讓眾多企業了解、接受競爭情報服務？究其原因，可能有兩方面：第一，競爭情報服務發展尚淺，未能有足夠多的軟硬件拿得出手向用戶進行宣傳；第二，競爭情報服務發展方針不夠明確，只顧一味以提高服務能力為重心，忽視了進行必要的宣傳。無論是哪種原因，圖書館都應拿出有效的措施改變這一局面。現階段，競爭情報服務在我國仍屬于新興事物，很多企業尚未樹立情報競爭的概念和意識，更毋論主動使用競爭情報服務來提高自己的競爭力。因此，就當前而言，圖書館除了針對實際情況著力拓展競爭情報服務的層次、范圍、深度、服務能力，也有必要同時大范圍進行情報競爭的宣傳，正所謂“大軍未動，糧草先行”，在正式展開競爭情報服務之前，通過適當、有效的宣傳，讓企業先了解情報競爭的戰略重要性，進而主動接觸、使用競爭情報服務，從而促進圖書館發展競爭情報服務和樹立品牌形象。

2.2 部分圖書館在競爭情報服務某方面表現突出

盡管25所高校圖書館在總體表現上不盡如人意，仍需加倍努力，以求爭取更好的發展，但就某些單一方面而言，部分圖書館能夠結合自身優勢，創造性地開展服務工作，取得的成果還是頗為可觀的。如：中山大學圖書館利用自身在科研方面的技術優勢和豐富資源為用戶提供所需的高質量的可靠的科技方面的信息，其為用戶提供的科技查詢和SCI榮譽榜具有很高的權威性；廣東工業大學在收集專題信息方面做得也很出色，能為用戶提供多達10個專題，9500多篇的專題信息；廣東商學院發揮其強大的服務能力，為多達38萬人次的用戶提供服務等。競爭情報服務業的發展任重而道遠，處于探索、研究階段的眾多圖書館應緊緊圍繞已有優勢，不斷發揮長處，堅持走有特色的發展之路，將競爭情報服務做得更好、更出色，從而促進我國競爭情報服務業的繁榮。

3 提高高校圖書館競爭情報服務效益的措施

高校圖書館開展競爭情報服務不但要取得顯著的社會效益，更要善于將“靜止的資料”轉化為生產力和經濟價值，要實現這一點必須采取行之有效的措施。

3.1 強化競爭意識，打造高水平專業隊伍

高校圖書館首先要正視時勢，不斷地審視自身的現狀和發展方向，解放思想，轉變觀念，樹立強烈的競爭情報意識；二是要不斷引進和培養競爭情報學科帶頭人、業務骨干，在科研、服務、管理等方面形成優勢；三是要引入激勵競爭機制，用人唯賢，人盡其才；四是要重視館員的合理需求，為館員提供一個參與管理和決策的平臺，充分調動館員的積極性，激發館員的創造性。圖書館專業人才的素質和能力直接影響服務的質量和數量，只有高素質的人才才能保證向企業提供優質的競爭情報服務。高校圖書館應集中資源優勢，精心構建一支綜合能力強、在情報處理方面具有豐富經驗等的競爭情報專業人才隊伍。

3.2 服務與宣傳并行，樹立品牌形象

我國中小企業是一個巨大的市場，競爭情報服務是圖書館開創的新服務，極具發展前景。圖書館的發展離不開社會的支持和認同，高校圖書館應利用開展競爭情報服務之機，與企業進行聯系和合作，使更多的企業了解和利用圖書館的服務，以此創建自己的服務品牌，擴大圖書館在社會上的影響和滲透力，奠定圖書館的社會地位，贏得社會各界的信任和支持。

3.3 建立館際聯盟，實現資源共享

程煥文教授說，在地球村中只有“攻守同盟”才有立足之地。合作不但是提高競爭力的需要，更是發展的需要。每個圖書館的資源各不相同，且各自有限，面對不同企業的需求，或者同一企業的不同需求，難免一時無法滿足急劇擴大的信息需求。而高校圖書館通過合作可以實現資源共享，更好地結合彼此的技術優勢，還能降低成本，從而提高服務能力和服務效率，更好更快地滿足企業多元化、多層次的信息需求，確保競爭情報服務的效益。

3.4 從政策上為圖書館與企業創建合作機制

一方面，各地政府應該出臺有關政策，鼓勵企業每年向有關部門交納一定數量的競爭情報服務經費，由政府撥給圖書館，刺激并激活企業對競爭情報服務的需求，促使企業與圖書館合作。另一方面，政府出資給圖書館為企業開展競爭情報服務，規定每年必須完成的競爭情報服務項目數量，促使競爭情報服務在國內形成氣候，從而促進競爭情報業、圖書館事業及企業繁榮發展。

［1］丁賢來.中小企業建立競爭情報體系的思考［J］.安慶科技，2010（4）：28.

［2］范少珍，蔡艷青.困擾公共圖書館競爭情報服務的要素分析--以山西省圖書館為例［J］.圖書館學刊，2010（10）：53.

［3］彭俊玲.專門（專業）圖書館開展競爭情報服務的機理分析及展望［J］.圖書情報工作，2005，49（4）：44-47.