社區患者對社區護士工作滿意度的調查分析

張玉乾，高增敏，崔金煥，王敬銘

患者滿意度是指人們基于對健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價[1]。患者滿意度較客觀地反映了醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[2]。護士是患者護理的持續提供者，護士的工作與患者對醫療機構的滿意度密切相關[3]。既往的患者滿意度研究多是以單個醫院或科室為單位進行的內部研究，或者是同級別醫院之間的調查。本研究通過對社區醫院進行調查，較全面地了解患者對社區衛生服務機構中護士工作的滿意度，以找出工作中存在的問題，進行針對性培訓，通過切實可行的具體措施來提高患者滿意度。

1 對象與方法

1.1 調查對象 選取2011年10月—2012年6月石家莊市新華區11所社區衛生服務機構的1 100名來診患者作為調查對象。均為18周歲以上、有自主行為能力者，均自愿配合填寫調查表。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行設計的《社區患者護理滿意度調查表》進行調查。此問卷經過了多名綜合醫院專家的論證，并進行了小范圍的預調查，根據預調查中出現的問題進行了修正。調查人員經我院統一培訓后，進入社區醫院發放調查問卷，監督整個調查過程；社區醫院提供場所以及必要的人力物力支持。

1.2.2 調查內容 包括：護士的接診態度，服務的主動性，處理問題的及時性，技術操作的查對、動作，是否講解疾病的相關知識等，歸結為服務態度、健康教育、操作技術3大方面共17個項目，每個項目的評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個等級。

1.2.3 發放問卷的方法 每個社區衛生服務機構中固定專人對就診患者隨機發放《社區患者護理滿意度調查表》，采用不記名方式填表，并當場收回。

1.3 統計學方法 調查數據由雙人雙機同時錄入。應用SPSS 17.0統計軟件進行統計學分析，將滿意和基本滿意合并為滿意，計算滿意度；計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 問卷回收情況 共發放調查問卷1 100份，回收有效問卷1 000份，回收率為91%。

2.2 調查結果

2.2.1 總體滿意度 社區患者對社區護士的總體滿意度為86.8%，對服務態度滿意度為87.0%，對健康教育滿意度為78.0%，對操作技術滿意度為92.3%,3項滿意度間差異有統計學意義(χ2=429.941，P<0.05，見表 1)。

2.2.2 分項滿意度 服務態度7個分項中，社區患者對服務表情的滿意度高，對處理問題的及時性滿意度低(見表2)；健康教育4個分項中，對各種操作檢查相關知識和疾病預防知識的滿意度高，對用藥指導和飲食指導的滿意度低(見表3)；操作技術6個分項中，對各種操作查對的滿意度高，對標本采集的滿意度低(見表4)。

表1 社區患者對社區護士總體滿意度

3 討論

本研究結果顯示，社區患者對社區護士的總體滿意度為86.8%，其中對健康教育的滿意度最低(為78.0%)，對操作技術的滿意度最高(為92.3%)。在服務態度7個分項中，社區患者對服務表情的滿意度高，對處理問題的及時性滿意度低；在健康教育4個分項中，對各種操作檢查相關知識和疾病預防知識的滿意度高，對用藥指導和飲食指導的滿意度低；在操作技術6個分項中，對各種操作查對的滿意度高，對標本采集的滿意度低。

表2 社區患者對社區護士服務態度的滿意度(n=1 000)

注：與其他分項滿意度比較，*P<0.05

表3 社區患者對社區護士健康教育的滿意度(n=1 000)

注：與用藥指導和飲食指導比較，*P<0.05

表4 社區患者對社區護士操作技術的滿意度(n=1 000)

注：與其他分項滿意度比較，*P<0.05

3.1 與其他同類研究結果比較 有關調查顯示，社區患者對社區衛生服務的總體滿意度為81.97%，對健康宣傳、醫生和護士技能、醫生和護士服務態度、設備條件等27個項目的平均滿意度為72.58%，對護士服務態度的滿意度為82.37%[4]。本研究通過對社區醫院進行問卷調查，結果顯示社區患者對社區護士的健康教育、服務態度、操作技術的滿意度較文獻報道高。這可能與既往文獻中社區醫院滿意度的研究是以社區內部自行設計調查問卷以及調查過程中信息偏移不易控制有關。本研究調查表自行設計后經綜合醫院專家的多次論證，行先封閉式后開放式試題設計，對調查人員進行集體正規培訓，發放問卷時采用隨機原則，不記名式答題，保證了調查的質量。

3.2 調查結果及對策分析

3.2.1 服務態度 本研究顯示患者對社區護士處理問題的及時性的滿意度低。Kekana等[5]、Armstrong-Stassen等[6]調查發現，社區護士工作滿意度低與工作環境、報酬和福利等相關，導致社區護士工作積極性不高，部分護理人員缺乏以人為本的服務理念,回答問題時不耐心,態度冷淡，較少主動與患者溝通[7]，造成患者的需要處理不及時。本調查還顯示患者對社區護士說話語氣的滿意度不高。人際溝通是社區護士工作目標的橋梁，如何提高社區護士的溝通能力、增進社區護士對患者的了解、提高社區護理的質量是臨床面臨的重要問題[8]。護患溝通的質量與護士的態度以及護士對溝通技巧的認識和運用直接相關。在這一過程中，護士必須從職業的高度來認識護患溝通，態度誠懇，有幫助患者減輕痛苦和促進康復的愿望和動機，并且能夠靈活運用有效的溝通原則和技巧[9]。當患者提出疑問時，應用通俗易懂的語言結合患者的實情予以說明[10]。同時，要注重社區護士的培養，實行績效考核，定期選送表現優秀者到綜合醫院進修學習，穩定社區護士隊伍，提高社區護士的工作積極性和社區護理服務的影響力[11]。

3.2.2 健康教育 本研究顯示社區患者對社區護士飲食指導和用藥指導的滿意度低，分析與以下因素有關：三級綜合醫院分科較細致，每科疾病均有專科疾病飲食和用藥指導手冊，專科護士可以根據指導手冊對患者進行具體指導。而社區衛生服務的對象包括婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等，服務范圍較廣，分科不細致，沒有專業的宣傳手冊；社區護士對健康宣教的認識不夠；缺乏足夠的時間與患者進行信息溝通等[12]，導致飲食指導和用藥指導沒有針對性。增加護士的相關疾病知識可提高患者滿意度[13]，日常工作中可根據社區就診患者的病種特點制作宣教表，在護士宣教的同時發放給患者，以備其隨時翻閱。社區醫院應鼓勵護士積極參加繼續教育學習，以改善社區護士學歷水平普遍低的現狀，并定期到聯合的二級以上醫院參加相關疾病的健康教育知識培訓，尤其是疾病的治療藥物、藥物不良反應、用藥方法以及療程，其次是學習并掌握疾病的治療飲食和預防飲食，給患者以居家護理指導。

3.2.3 操作技術 本調查顯示患者對社區護士標本采集的滿意度低。分析原因為各種原因導致患者的血管難以準確定位，針尖在血管內反復穿刺，造成血腫或血樣溶血[14]；護士對檢驗項目不了解，造成標本量不足；護士交代注意事項不清楚等。有資料顯示低質量的衛生服務(包括醫務人員的醫療技術水平較低[15]) 阻礙了民眾對社區衛生服務的接納度[16]。可通過多種途徑提高社區護士的操作技能：經常組織護士進行技術操作訓練，以促進和提高護士的穿刺技術；定期選送社區護士到綜合醫院靜脈采血中心進修學習，完善和健全血標本采集操作規程與流程[17]；舉辦崗前培訓班，按護士畢業年限和職稱合理安排理論和技術操作培訓內容和次數，并進行考試，不合格者必須再參加培訓后補考[18]等。

本調查僅對石家莊市新華區11所社區衛生服務機構的1 100名就診患者進行了調查，樣本量不是很大，代表性不足，今后應進一步行跨地域、大樣本量的研究。

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