北京市居民對社區衛生服務滿意度的調查及其影響因素分析

張國紅，武陽豐

根據《國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見》(國發[ 2006 ]10號)[1]及《中共北京市委 北京市人民政府關于加快發展社區衛生服務的意見》(京發[2006]19號)精神[2]，按照將社區居民滿意度作為評價社區衛生服務機構和從業人員業績的重要標準的要求，本研究開展了社區衛生服務滿意度的調查工作，旨在改善社區衛生服務質量，為進一步推進社區衛生工作的深入開展提供參考。

1 對象與方法

1.1 抽樣調查方法 2011年11—12月采用多階段分層抽樣方法，在北京市16個區縣每個區縣隨機抽取5個社區衛生服務中心、10個社區衛生服務站，在每個中心機構門口完成55個定點攔截調查，在該機構所覆蓋小區內完成10個隨機攔截調查；在每個站機構門口完成20個定點攔截調查，在該機構所覆蓋小區內完成10個隨機攔截調查。通過全市社區衛生服務機構基本情況年報表獲取社區衛生服務機構的特征信息。

1.2 問卷內容 滿意度調查問卷主要包括居民一般情況及滿意度情況，包括社區衛生服務的方便性、等候時間、機構布局和服務環境、醫務人員的專業性、服務態度、解答交流情況、設備設施、藥品種類、藥品價格、除藥品外其他收費、就診時間及對社區衛生服務機構的總體滿意度。滿意度評分為10分制，分值越高，滿意度越高。機構基本情況包括機構屬性、舉辦主體、機構性質、是否為醫保定點機構等。

1.3 統計學方法 委托專業調查公司進行問卷調查及數據錄入。采用SPSS 18.0軟件進行統計學分析,利用因子分析提取因子，影響因素的分析采用多元線性回歸分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象基本情況 共發放問卷10 000份，回收有效問卷9 470份，回收率為94.7%。9 470名居民中男3 895人(占41.1%)、女5 575人(占58.9%)；平均年齡61.1歲，其中男性平均年齡(54.2±16.7)歲,女性平均年齡為(52.0±14.8)歲；其他情況見表1。

2.2 9 470例居民所在機構分布情況 在社區衛生服務站共調查4 771人(占50.4%)，在社區衛生服務中心共調查4 699人(占49.6%，見表2)。

2.3 9 470例居民滿意度評分 9 470例居民對社區衛生服務總體滿意度評分為(8.59±1.19)分。其中，在服務內容評分中，以方便性評分最高，為(9.16±1.05)分，評分較低的是設備的齊全性、先進性及藥品的種類，分別為(7.77±1.74)和(7.47±1.82)分(見表3)。

2.4 居民對服務內容滿意度評價因子分析

2.4.1 因子分析適用性檢驗 對表3中除機構總體滿意度外的居民對社區衛生服務機構評價的12個指標進行因子分析。采用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗進行因子分析適用性檢驗。KMO統計量為0.928>0.9；Bartlett統計量χ2=101 851.738，P=0.000。兩項檢驗結果表明，各項滿意度問題間具有較強相關性，資料適合做因子分析。

表1 9 470例居民的基本情況

表2 9 470例居民所在機構分布情況

表3 9 470例居民對社區衛生服務滿意度評分分)

注：與等候時間、排隊時間評分比較，*P<0.05；與藥品價格評分比較，△P<0.05

2.4.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋轉方法采用方差最大正交旋轉。由于提取特殊根大于1的兩個因子的貢獻率僅為72.980%，原始數據共同度較少，丟失信息量較多。另外，主要將旋轉后提取的因子結果結合專業知識，提取6個因子更為適宜，累計貢獻率為89.579%(見表4)。

提取的6個因子解釋如下：因子1主要由指標5～7來解釋，可歸納為醫務人員的態度及水平因子；因子2主要由指標8～9來解釋，可歸納為設備和藥品種類因子；因子3主要由指標3～4來解釋，可歸納為機構的環境因子；因子4主要由指標1～2來解釋，可歸納為方便性因子；因子5主要由指標10～11來解釋，可歸納為價格因子；因子6主要由指標12來解釋，可歸納為門診開放時間因子(見表5、表6)。

表4 因子的方差貢獻率

表5 旋轉后的因子負荷矩陣

2.4.3 因子得分計算 根據提取各因子得分情況計算各因子得分及綜合得分模型為：F1=-0.152ZX1-0.133ZX2-0.168ZX3-0.128ZX4+0.259ZX5+0.698ZX6+0.687ZX7- 0.077ZX8-0.182ZX9-0.130ZX10-0.056ZX11-0.124ZX12……F6=0.493ZX1-0.604ZX2-0.122ZX3-0.091ZX4+0.102ZX5-0.114ZX6-0.100ZX7-0.030ZX8-0.308ZX9-0.395ZX10+0.282ZX11+1.212ZX12

表6 滿意度內容評價因子得分

2.4.4 滿意度內容評價因子比較 社區衛生服務中心與社區衛生服務站的比較分析中，中心高于站的因子分別是：設備和藥品種類因子、環境因子、門診開放時間因子；中心低于站的因子分別是：醫務人員的態度和水平因子、方便性因子、價格因子。社區衛生服務機構在城區與郊區縣的比較分析中，城區低于郊區縣的因子僅有方便性因子，其他因子城區均高于郊區縣(見表7)。

2.5 對社區衛生服務機構滿意度影響因素的多元線性回歸分析 以居民對社區衛生服務機構的總體滿意度為因變量，將居民信息、調查機構的屬性、因子分析中服務內容涉及的12個指標中提取的6個因子為自變量，對于有啞變量的信息分別為一組以進入模式、兩分類變量和其他連續變量為一組逐步回歸分析，α進入=0.05、α退出=0.1，按系統默認標準。最終對總體滿意度有影響的因素是居民工作狀況、家庭月收入、機構屬性、機構城郊分類、醫務人員的態度和水平因子、機構環境因子、設備和藥品種類因子、方便性因子、價格因子、門診開放時間因子。其中醫務人員的態度和水平因子對滿意度的影響程度最大，而被調查者人群特征和機構特征方面影響程度比較小(見表8)。

表7 不同機構滿意度內容評價因子的比較

表8 對社區衛生服務機構滿意度影響因素的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 滿意度總體情況分析 與全國其他地區相比[3-4]，北京市居民對社區衛生服務的總體滿意度處于中上等水平(8.59分)，仍有較大的改進空間。在服務內容滿意度評價中，以藥品種類及設備齊全性、先進性最低，而對于方便性評價最高，說明北京市社區衛生服務的方便性、及時性、人性化服務的優勢得到體現。就診患者對社區衛生服務的總體滿意度高于其他醫院的相關研究[5]，但與大醫院相比，社區衛生服務的醫療設備配備與藥品種類受限，特別是一些慢性病、常見病的用藥譜與大醫院不一致，也可能因為居民無法在社區衛生服務機構解決慢性患者長期連續性用藥而不選擇社區衛生服務。

3.2 影響居民對社區衛生服務總體滿意度的因素 多元線性回歸分析顯示，影響社區衛生服務總體滿意度的主要因素是社區衛生服務內容評價，影響的程度依次是醫務人員的服務水平、機構環境、設備和藥品種類、方便性、價格及診療開放時間。對于居民本身的情況而言，僅工作狀況和家庭收入對社區衛生服務的總體滿意度有影響，這可能與人們的心理因素相吻合，隨著收入的增加人們對服務的環境、服務態度和服務水平的要求越高有關。

在滿意度影響因素分析中，居民對社區衛生服務站的總體滿意度大于社區衛生服務中心，進一步分析發現，在服務內容滿意度6個因子中，站較中心高的分別是醫務人員的態度和水平因子、方便性因子、價格因子。回歸方程中醫務人員的態度和水平因子標準化回歸系數也遠高于其他因子，因此導致對站的滿意度高于中心。提高醫務人員服務過程中的服務態度和對就診居民的交流對提高總體滿意度起著至關重要的作用。同時方便性因子和價格因子對總體滿意度的提高也起到一定作用。多元線性回歸分析結果顯示，社區居民對城區的滿意度低于郊區縣，在服務內容的6個因子中，郊區縣方便性因子高于城區，分析主要與郊區縣居民就診等候時間短等因素有關。

1 國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見[R].國發[2006]10號.

2 中共北京市委 北京市人民政府 關于加快發展社區衛生服務的意見[R].京發[2006]19號.

3 李滔，王錚，劉毅俊，等.武漢市居民社區衛生服務滿意度調查[J].醫學與社會,2009,22(4):33-35.

4 李澤杰，王碧華.廣東省居民對社區衛生服務滿意度調查與影響因素分析[J].中國衛生事業管理，2012，(4)：251-255.

5 王亞東,關靜,李靜,等.全國社區衛生服務現狀調查——社區衛生服務機構與醫院就診患者滿意度比較[J].中國全科醫學，2006，9(13)：1050-1053.