有限人力資源情況下實施優(yōu)質(zhì)護理服務的做法和體會

王素婷，任愛玲，郭永勃

根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》的通知精神，醫(yī)院自2010年6月起開始開展優(yōu)質(zhì)護理服務，全院首先開展了4個示范病區(qū)，神經(jīng)內(nèi)二科作為醫(yī)院的示范病區(qū)之一，克服護理人員少、患者多且病情嚴重的實際情況，改變原有分工方式，有效利用現(xiàn)有人力資源，實施責任制護理;以患者為中心，進一步落實基礎護理。開展優(yōu)質(zhì)護理服務2年來，患者滿意率由原來的96%上升到現(xiàn)在的99.2%，具體情況介紹如下。

1 病區(qū)基本情況

病區(qū)展開床位49張，平均日在院危重患者4例，平均日在院臥床患者20例。護士18名，其中執(zhí)業(yè)護士14名，助理護士4名。床護比1∶0.37。

2 前期準備

2.1 護理部準確定位是優(yōu)質(zhì)護理服務順利實施的關鍵 醫(yī)療衛(wèi)生制度改革過程中，對護理人力資源的需求遠大于供給，各級臨床護士為完成臨床護理任務常常處于超負荷狀態(tài)，這種工作狀況極大影響了護理人員工作的創(chuàng)造性及護理質(zhì)量的提高［1］。醫(yī)院護士流失嚴重，短期內(nèi)不可能按標準配備足夠護士，護理部經(jīng)研究后決定，從實際情況出發(fā)，根據(jù)病區(qū)現(xiàn)有人員配備情況，暫不取消陪護，從改變排班方式、加強基礎護理和健康教育、指導協(xié)助患者生活護理開始。隨著人員配備的增加，再逐步接手全部生活護理，陪護人員從只陪少護(協(xié)助護士)－只陪不護－自愿陪護－無陪護自然過渡。

2.2 前期科學籌劃是優(yōu)質(zhì)護理服務順利實施的必要環(huán)節(jié) 5月份病區(qū)接到任務后即開始科學籌劃，包括征求患者意見，制訂病區(qū)實施優(yōu)質(zhì)護理服務方案，研究安排班次，直接護理時數(shù)測算，重新制定工作流程，新需物資請領等。為了保證病區(qū)整體運行順利，筆者從5月中旬開始專門抽調(diào)出2名責任心強的護士進行了前期試運行，由護士分管10～20例患者進行全程護理，根據(jù)直接護理時數(shù)再調(diào)整分管患者的總數(shù)量及危重患者數(shù)。全病區(qū)正式實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，未出現(xiàn)安全問題，運行順暢。

2.3 護士認可是順利實施優(yōu)質(zhì)護理服務的前提作為優(yōu)質(zhì)護理服務的具體實施者，護士認可是優(yōu)質(zhì)護理服務順利實施的前提，為此護理部召開全院護士大會進行宣傳教育，病區(qū)也在每周的護士會上進行教育，包括傳達通知精神，開展為什么要實施優(yōu)質(zhì)護理服務工程，實施后都有哪些益處的小討論，讓優(yōu)質(zhì)護理服務工程深入到每名護士心中。

3 具體做法

3.1 采用責任小組包干分管患者的排班方式 改變原有護士分工與排班方式，以護士能級對應、職責明確、分工協(xié)作、層層指導為建設思路，將護理等級與護士能級相結(jié)合［2］。依據(jù)護士的學歷、職稱、工作經(jīng)歷、專業(yè)知識水平、技術操作水平及臨床護理工作能力分層使用［3］。3名護士為1個責任小組，分管15～21例患者，分3個責任組，每個責任組設組長1名，組長由高年資護士擔任，9名執(zhí)業(yè)護士按照3個上午班(責任班)、2個小夜班、1個夜班，休息3 d的大輪班方式，上午班護士負責完成本責任組患者日間所有治療及護理工作。每個責任組的上午班再加強1名輔助護士，1或2名實習護士，日間治療集中時期基本達到了每名護士負責8～10例患者的要求。在此基礎上，將負責輸入液體配制工作、處理醫(yī)囑的工作、外出領藥及物品維修請領的工作單獨設立藥療班、辦公班與總務班負責，減輕各責任組工作負擔，使責任護士有更多的時間陪伴患者。排班方面是在征求全體護士意見的基礎上進行的，在護士會上討論通過后再實施，筆者在前期制定了幾種排班方法，在護士會上討論后，取用了大多數(shù)護士認可的排班方法。在運行過程中還要不斷觀察與聽取護士反饋意見，及時進行調(diào)整。

3.2 重新修訂護理工作流程 工作流程要根據(jù)實際工作情況合理調(diào)整，前期準備時我們已根據(jù)試運行情況制定好工作流程，在正式實施后，又根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行了修訂，讓制定出的工作流程指導性強，切實與臨床工作相符。

3.3 根據(jù)各組病情嚴重患者情況隨時調(diào)整人員因患者的病情具有不確定性，在病情嚴重的患者集中或減少時，如護理工作量超過或遠低于實際工作時數(shù)時，就要實行彈性排班，增加或減少各責任組護士的數(shù)量，既要保證護士有足夠的時間護理患者，也要防止護士過多的情況發(fā)生。

3.4 提高病情嚴重患者及臥床患者基礎護理質(zhì)量眾所周知，神經(jīng)內(nèi)科危重和臥床患者多，基礎護理水平是否到位直接影響患者的疾病轉(zhuǎn)歸。由于護理人力配備有限，將所有基礎護理都由護士接管不太可能，主次不分只會給臨床護理帶來更大的安全隱患，筆者將患者所有基礎護理工作羅列出來，根據(jù)其是否會引發(fā)不良后果分為高隱患、低隱患、無隱患。無隱患的基礎生活護理，如剪指甲、刮胡須、擦身、喂飯等由護士指導患者家屬協(xié)助進行;低隱患、高隱患的基礎護理工作全部由護士接管，既保證了護士工作的高效、主次分明，也確保了患者的安全。

3.5 強化健康教育 因所處地區(qū)經(jīng)濟相對落后，收治的低學歷病患較多，護士幾次的一對一教育不能引起患者及家屬的足夠遵守與重視，利用病區(qū)呼叫系統(tǒng)廣播功能，每天下午進行一些疾病的常識性宣教工作，得到患者及家屬的認可與好評。

3.6 鼓勵護士的工作積極性 護士是優(yōu)質(zhì)護理服務的具體實施者，護士對優(yōu)質(zhì)護理服務是否認識到位，直接影響臨床服務質(zhì)量，為鼓勵護士工作積極性，增加了患者評價項目的獎勵，以病區(qū)民意測評結(jié)果作為依據(jù)，調(diào)整病區(qū)績效獎勵條款，極大鼓勵了護士工作積極性。

3.7 保證病區(qū)環(huán)境 醫(yī)院因所在地區(qū)經(jīng)濟相對落后，常有一人住院，幾人陪同的情況，嚴重干擾了醫(yī)療護理秩序，采用發(fā)放陪護證的方式限制人員在非探視時間的出入，有效保證了病區(qū)的安靜、整潔。

3.8 培養(yǎng)護士的關愛能力 護士關愛能力的培養(yǎng)離不開一個關懷的環(huán)境，醫(yī)院、家庭乃至全社會應高度重視，共同激發(fā)護士培養(yǎng)人文關懷能力的動力，營造和諧的文化環(huán)境，使其耳濡目染進而提高自己的人文關懷能力［4］。對于年輕護士，適當增加她們實踐關愛的機會，并在思想方面不斷認識并深化這種理念，從而提高其自身的關愛能力。

3.9 采用縱向新型帶教方式 即仍由專人帶教，但隨著科室班次和工作程序的調(diào)整，在整體護理的基礎上讓護生參與承包患者的一種縱向的學習方式［5］。根據(jù)護生的實踐能力，每名護生固定看護2或3例患者，負責這些患者所有的護理任務，包括各種生活護理及治療等，但實施治療性操作時要在帶教老師的指導下完成，其余時間則由護生相對獨立地全面照顧責任范圍內(nèi)的患者。在監(jiān)管到位的情況下，既可增加護生的實踐能力，又可有效緩解人力緊張狀況。

4 效果

4.1 患者及家屬的遵醫(yī)行為得到增強 實施責任制護理后，因日間所有治療護理均由1名護士負責，護士與患者及家屬的溝通得到加強，患者及家屬的配合度增加了，如遵醫(yī)行為、對病區(qū)管理制度的遵守等。

4.2 護士的責任心增強 實施責任制護理后，護士分管患者少了，巡視的范圍縮小了，能夠及時巡視病房，并主動發(fā)現(xiàn)并解決問題，鈴聲呼叫明顯減少。護士之間分工合作明確，避免了相互推諉;公平、公開的績效考核也大大鼓勵了護理人員的積極性，營造了良好的工作氛圍，促進了關系的融洽［6］。

4.3 基礎護理工作得到進一步加強 實施責任制護理后，護士可根據(jù)分管患者的具體情況有計劃地安排工作，危重及臥床患者的基礎護理工作得到進一步加強，病房的整潔度增加，輸液治療時間也明顯提前了，患者滿意度得到提高。

4.4 健康教育進一步落實 實施責任制護理后，對患者健康教育得到加強，入院教育、用藥常識、疾病知識，這些都貫穿在護士的日常工作中。

4.5 護士的學習熱情明顯提高 因護士與患者及家屬的交流增多，患者咨詢的問題也逐漸增多。實行責任制護理后，護士在與患者的交流過程中，除了一些治療護理方面的詢問，經(jīng)常會有家屬把患者的CT片拿出來請護士看的情況，增加了護士學習的緊迫感與責任感，護理人員的學習熱情空前高漲，社會價值感與責任感也在增強。

4.6 患者滿意度進一步提高 患者滿意度的調(diào)查作為一種工具，從患者的角度來反映醫(yī)院的服務質(zhì)量及醫(yī)療水平則顯得尤為重要。滿意度調(diào)查在醫(yī)療服務中發(fā)揮了重要的促進作用［7］。在優(yōu)質(zhì)護理服務開展2年來，患者滿意率由原來的96.0%上升到現(xiàn)在的99.2%。

5 需注意的問題

5.1 要加強護士獨立思考能力的培養(yǎng) 運行初期，晨間護理總是不到位，筆者采取了評價加鼓勵加批評的方法，取得了一定效果，如早晨大交班查房時發(fā)現(xiàn)哪個組工作落實到位要隨時表揚鼓勵，一些責任護士發(fā)現(xiàn)不了的問題要現(xiàn)場整改，多次發(fā)現(xiàn)的問題查房后適度批評。

5.2 把專家請進病區(qū)進行指導 運行早期，護理部相關領導經(jīng)常到病區(qū)指導檢查，提出了許多好的意見與建議，對病區(qū)改進工作起到了至關重要的作用。筆者認為，請專家到病區(qū)指導工作，能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決一些自己發(fā)現(xiàn)不了的問題。

5.3 關心護士 對護士的正面教育要經(jīng)常做，及時疏導不良情緒，經(jīng)常征求她們對排班的意見與建議，保證護士良好的工作狀態(tài)。

6 體會

實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是醫(yī)院建設的重要內(nèi)容，對提升醫(yī)院聲譽，對醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革起到了一定的推動和示范作用［8］。深入開展優(yōu)質(zhì)護理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務工程，應該根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有人力資源情況及醫(yī)院所在地區(qū)的實際情況，根據(jù)患者實際需求，制定切實可行的實施計劃。衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅［9］在答記者問中也說道:“無陪護不等于優(yōu)質(zhì)護理，護士把基礎護理做到位，得到患者認可，自然過渡到‘無陪護’，但不是硬推‘無陪護’，一下子把護工和家屬都趕出病房，病人需要親人的情感支持。”我國是世界上老年人口最多的國家［10］，隨著人口老齡化的日趨嚴重，無陪護是醫(yī)院護理工作發(fā)展的必然，但現(xiàn)有情況下，除了一線城市的三甲醫(yī)院外，護理人員很難達到1∶0.6的配備標準，如何在現(xiàn)有人力資源狀況下，根據(jù)所在地區(qū)實際情況推行優(yōu)質(zhì)護理服務，利用所有外在、內(nèi)在的潛力，使現(xiàn)有人力資源達到最大化利用是現(xiàn)代醫(yī)院管理者需要思考的問題［11］，也是中小城市醫(yī)院管理人員及臨床護理人員需要探討與不斷改進的。

［1］楊雪瑩，許翠萍，褚梁梁，等.優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房不同學歷、職稱、工作年限護理人員工作現(xiàn)狀調(diào)查分析［J］.中國護理管理，2012，12(1):27-29.

［2］盧根娣，馬靜，楊亞娟，等.新型護理管理模式在優(yōu)質(zhì)護理服務中的做法與體會［J］.解放軍護理雜志，2012，29(3):65-67.

［3］方漢萍，朱麗，杜杏利，等.優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中護士分層使用與網(wǎng)絡化管理的實踐［J］.護理學雜志，2012，27(4):15-17.

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［9］李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑－訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，10(6):5-7.

［10］謝紅，王志穩(wěn)，侯淑肖，等.我國養(yǎng)老服務需求現(xiàn)狀及其長期護理服務策略［J］.中華護理雜志，2012，47(1):14-16.

［11］羅健，岳小兵，李振華.優(yōu)質(zhì)護理服務中有限人力資源最大化利用探索［J］.護理學雜志，2012，27(3):6-8.