互聯網時代的高校圖書館讀者服務工作

黃雪松

（廣東司法警官職業學院，廣東 廣州 510520）

在互聯網席卷全球之際，高校圖書館傳統服務模式率先受到沖擊，不適應之處凸顯，這其中的緣由當然是由于圖書館的的功能所決定的。因而，以被動式、封閉式、粗加工式為特征服務方式必須予以改革。同時，更要求高校圖書館工作者在觀念上、業務素質上跟上互聯網形勢下高校圖書館創新服務的需要，能夠以實際應用和前瞻性的雙重視角來綜合利用計算機技術、相關學科知識，最大限度的發揮圖書館的資源優勢，最大限度的滿足讀者對知識信息的需求。但事實上，高校圖書館在硬件設施建設上發展速度很快，館藏資源日益豐富，但在圖書館員方面創新的緊迫意識和實際行動明顯不足。因而，如何抓住機遇、迎接挑戰，更新讀者服務理念，創新讀者服務模式，提高讀者服務質量，是互聯網時代高校圖書館工作中亟待解決的新課題。

一、高校圖書館讀者服務工作的新趨勢

第一，讀者服務的核心正在由“圖書”轉向“讀者”。當前，網絡技術突飛猛進，平面媒體的傳播領域雖然沒有受到限制，但是傳播的時效、廣度、寬度都受到了明顯沖擊。以往讀者只要有利用圖書館的需要，這種需要就基本上主要基于一個主要目的，這個目的就是尋求自己所需要的各種信息，查到即滿足。但是，互聯網條件下，現代社會信息傳播的途徑多種多樣，除了查閱圖書的途徑，廣播、電視、網絡都已成為信息傳播的主渠道，并且網絡信息無疑具有圖書信息所不可比擬的及時性、自由性，廣博性、實效性，其傳播的速度、廣度更加不受限制。當人們可以輕而易舉地在圖書之外的媒介上尋找到自己所需要的信息時，圖書作為傳統的幾乎是唯一的文化傳播使者的作用必然在某種程度上大打折扣。因此，現代高校圖書館如果仍按照傳統的觀念和做法，圍繞“書”而不是圍繞使用書的“人”做文章，也就一定會脫離實際需要，勢必日漸勢微。換句話說，只有堅持以人為本，緊緊圍繞為人的需求提供讀者服務，才符合現實情況，才是未來圖書館發展的趨勢所在。

第二，讀者服務的模式正在由“單一”轉向“多元”。傳統館藏內涵的擴大和豐富的外部虛擬館藏的引入，要求圖書館重新定位自己的館藏發展方向和規劃自己的讀者服務模式。傳統中單一的館內閱覽、館外借閱的習慣式服務模式已經不能完全適應高校師生的需求。事實上，當前高校圖書館的基本工作之一，就是要積極地把圖書資源轉換為網絡資源，提高圖書的利用率，為網絡利用者拓展信息服務。同時，發展聯機查詢、文獻內容速遞、參考咨詢服務等建立在信息化基礎上的服務模式，這些變化是必然的，也是緊迫的和必須變化的，通過這樣的變化來創新圖書館的讀者服務模式，大踏步的步入未來高校圖書館實施管理、服務育人的嶄新舞臺。

第三,讀者服務的空間正在由“封閉”轉向“開放”。傳統的高校圖書館的空間無疑是非常封閉的，讀者閱覽、外借必須遵守圖書館的規章制度，在所規定的開放時間內進入圖書館，使用館內資源也需要辦理一系列的手續才能完成。但在互聯網時代，新的開放型的服務體系初見雛型，人們通過網絡可以超越時空的利用圖書館，進入圖書館和使用圖書館都不再受開閉館時間所限制，讀者利用圖書館的行為空前自由，即使身處異地也可以方便地隨時隨地瀏覽和利用自己所要利用的圖書館資源。在這樣的情況下，圖書館的公益性更加突出，開放式的特點也就更加突出。

二、應對時代發展、不斷改進和完善讀者服務工作的對策和建議

互聯網時代下知識經濟和信息技術的深入發展，給圖書館尤其是讀者服務工作提出了全新的要求和挑戰，這樣的局面，圖書館在管理和服務方面都需要與時俱進的做出相應的變化。立足于這樣的基點，筆者認為，高校圖書館首當其沖的應對讀者服務工作重新定位。而改進和完善讀者服務工作，應從以下幾個方面入手：

第一，更新讀者服務理念。傳統觀念中，評價圖書館的重要指標是藏書量的多少，圖書館讀者服務的核心也是書籍的“借與還”做得怎樣。甚至有人認為，圖書館工作沒有技術含量，只要眼勤、手快就可以了。互聯網時代下，這種被動服務的理念過時了，正如美國圖書情報專家彭尼曼在《圖書館和未來：21世紀圖書館的論文》中所描述的那樣，未來的圖書館強調對文獻的傳遞而不是對文獻的貯存，每個館員都應當牢固樹立“作知識傳播者”的服務理念，不斷強化服務技能，積極主動為讀者服務。再具體的說，互聯網條件下。文獻的傳遞和貯存不僅在序列上出現了顛倒，在存在形式上也不再相同于往日的情境了，信息文本與紙質文本并存，信息文本甚至于在傳遞和貯存方面比紙質文本更直接更便捷。面對這樣的新形勢，圖書館的服務理念必須建立在“以人為本”的基礎上，也就是要一切從為讀者服務的角度去考慮，始終堅持“一切為了讀者、為了讀者的一切”的服務理念，解放思想，開拓創新的利用互聯網提高圖書館服務效率，為高校教師生創建強大的信息服務平臺。

第二，改善圖書館服務環境。首先，應當想方設法優化為讀者服務的硬件環境。如圖書館內各類指引、標示應當簡單明確，擺放位置應當顯而易見；閱覽空間應當舒適整潔，增設網絡接口，并充分考慮高峰時段師生可能出現的臨時性需求，盡量增加座位數量；文獻布局應當合理明確，易于查找，同時，有條件的圖書館可積極打破傳統單一學科的傳統布局模式，盡可能地設置開放型的大開間庫室，方便同一主題下不同學科資源的交叉擺放。有條件的圖書館要積極更新或填充設備，打造一流的閱覽環境。其次，在讀者服務的軟環境上下功夫。技術可以引進，資源可以優化，唯有人文關懷是不可以簡單購買或移植到的。館員的一個微笑、一句問候，一次人性化的接待，恰恰是讀者服務中不可缺少的軟環境。圖書館要在館員中倡導主動服務、微笑服務、滿意服務，做知識的傳播者，而不僅僅是做書籍、信息的傳遞者，應當將改善圖書館服務環境看成是提高為讀者服務的創造前提性條件的必須，并貫徹于為讀者服務的始終。

第三，創新讀者服務模式。顯然，單純的閱覽、外借服務已經不能滿足師生的需求，這就要求圖書館依托現代科技手段，不斷努力創新讀者服務模式。一是要建立和打造信息平臺。通過匯集整合跨系統的文獻信息資源，實現館內文獻的統一檢索和信息共享，不斷提高服務效率。二是要發展館際互借制度。不同院校因為性質不同，館藏圖書側重點也有不同，如高職院校側重實踐操作，綜合性院校則可能側重理論研究，發展館際互借制度，既可以有效節約辦學成本，又能夠為師生提供全面服務。三是要推進實時互動。一般讀者僅僅通過書名和簡介，尚不能對全書有全面認識，有條件的院校，可以通過建立讀者體驗區的方式，將師生評論、讀后心得等等上傳體驗區電腦，并由掌握專業知識的館員進行實時指導，不斷提高服務質量。四是要開展電子信息咨詢服務。電子信息咨詢服務要求圖書館咨詢人員主動在網絡資源搜索、導出和利用方面向讀者提供指引和幫助。如幫助讀者選擇要查詢的數據庫，幫助讀者掌握不同數據庫的應用界面，幫助讀者排除應用中的軟、硬件故障等等。

第四，利用特色服務手段。高等院校圖書館的主要服務對象是高校的廣大師生，這類人群和社會的其他人員相比，在了解新信息、接受新知識、掌握新事物方面的心情更迫切、速度更快、能力更強。而且，他們利用圖書館既不僅僅是為了讀取和了解信息，更重要的是要利用和采集信息，或為了講課所需，或為了科研所需，總之是有著各自的獨特的實用需求，所以他們的信息需求是有特點的。因此，高等院校圖書館應注意到這個特點，有針對性地發展具有特色的服務手段。一是針對院校社團組織較多的特點，結合學生社團活動開展各種形式的圖書館活動，如不定期地組織知識競賽、邀請專家學者前來講座、開展新生入館教育等等；二是針對師生普遍使用無線終端設備——如手機、平板電腦、便攜式計算機的特點，積極主動和運營商服務，提供手機短信和網絡即時服務，方便師生實時接收新書推薦、逾期通知等信息，提供短信續借、在線檢索、電子書下載等讀者服務。

第五，加強讀者服務保障。一是要加強館藏資源建設，在建立專業特色數據庫上下功夫。除積極購買紙質文獻外，各個院校應當根據自身特點，選擇若干重點學科和主要研究方向，加快數字資源建設步伐，并積極加入省級以上高等教育文獻保障系統，使得館藏資源不斷擴充和增加特色。二是要大力提升館員素質，改進和優化館員隊伍結構。一切工作歸根結底是要由人來完成的，圖書館的讀者服務工作當然也不例外。讀者服務的保障就維系在館員身上，館員的工作效率和質量就是奠定讀者服務保障的人力資源基礎。進一步說，互聯網時代，高等院校圖書館要積極依托“知識高地”的優勢，一方面通過培訓講座、崗位練兵、學術交流等多種形式改善現有人員的知識結構，幫助現有館員補好信息技術的“短板”，一方面積極引進高學歷、高層次專業人才，特別是注意引進既掌握圖書信息情報理論，又掌握其他學科專業知識的一專多能的復合型、開拓型、創新型人才，不斷優化隊伍結構，提高大隊伍的專業化水平。三是要完善考核考評方法和制度，激勵館員為讀者服務的熱情和積極性。改變過去單純依賴出勤率、圖書流通工作量等指標考評館員的辦法，引入讀者監督，全方面地、更加公正地評價每個工作人員，獎優罰劣，比學趕幫超的激勵他們不斷在為讀者服務中探索和積累經驗。

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