雅致服務典范 煥顏心生

從到達上海金橋紅楓萬豪酒店開始，在服務員為你打開車門并投以發自心底的笑容時，你會忽然有種錯覺，整棟酒店當時在等你，而且，只為等你一人。而且你已經意識到，從那一刻開始，在酒店里吃喝、言笑、行走、起坐、臥眠，所有習以為常的平日作息舉動，都因人和環境空間的改變，頓時有了非凡的面貌與意義。

Q：作為從業長達20多年的資深酒店業者，你對在金橋的第一家五星級酒店——上海金橋紅楓萬豪酒店寄予多大的希望？具體準備從幾個角度來使之實現？

A：我們對于酒店所處的地理位置和戰略意義寄予了很大的期望，今年我們希望能夠得到上海最佳商務酒店或者最佳HICE酒店的稱號，我們所有員工都在為這個目標積極地去準備去服務客人，我們希望通過實際行動來證明我們的榮譽實至名歸。憑借萬豪酒店及度假酒店品牌一貫的優質設施、服務及氛圍，我們將全力以赴成為廣大來滬客人的住宿、會議、用餐及娛樂首選酒店。

Q：看到你的簡歷，最近幾年都留在萬豪集團，請告訴我們讀者這個集團能夠留住你的原因？或者說吸引你的東西？

A：是的，我自1989年開始就一直為萬豪國際集團服務，一直以來我為自己是萬豪一員而自豪。萬豪酒店給我印象最深的是倡導以人為本，把員工放在第一位。所以怎樣區別酒店是否做得好，主要考察三方面的情況：第一，看員工滿意度；第二，看客人滿意度，客人享受到滿意的服務自然會來消費；第三就是酒店業績達成預算，賺到預期的利潤。這三方面做好，酒店就成功了。

Q：能否告知，經過開業前的預測和開業后的實際操作，有沒有哪些問題是符合預期的？有哪些是屬于新的變化的？

A：我們對于客人的需求定位是符合預期的，酒店正是看中附近多家世界五百強企業和優質社區的資源。而且同時，我們也意識到新一代商務旅客的“重新塑造”酒店體驗已成為酒店品牌的重點考量。這類客群喜歡工作與娛樂融為一體，青睞高品位的酒店，同時希望得到各種先進科技服務的特點，因此我們把酒店的功能都按照此等新一代客人的需要而設計，為他們引進各種嶄新概念，我們唯一不變的就是變化。

Q：你眼中的完美酒店應該是什么樣的？

A：我眼中的完美酒店應該是可以讓你放松的。我們都喜歡高品質的精美事物。我們都喜歡感官愉悅。我想，當人們開始習慣客房的舒適、安全和整潔時，他們就會覺得這些品質是理所當然的，然后就開始喃喃自語：“好，現在我可以好好放松放松了。”這個時候他們更加在意人和服務，所有的標準都是因為提供服務的人而發生了質的變化，而我們一直對此引以為傲。