用服務(wù)來(lái)復(fù)制新的傳奇

四季酒店在2012年的下半年接連在京滬廣三大城市華麗開(kāi)幕，風(fēng)頭一時(shí)無(wú)兩，與此同時(shí)也真正的拉開(kāi)了頂級(jí)奢華酒店集團(tuán)大舉進(jìn)軍大陸的序幕。作為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的文華東方集團(tuán)，自然也在緊鑼密鼓的盤(pán)算著大中華的戰(zhàn)略。事實(shí)上，若非零九年初央視大樓的那一場(chǎng)火，文華東方的大陸第一家酒店很可能早已經(jīng)亮相京城。時(shí)運(yùn)使然，廣州，一座充滿生活氣息的南方都會(huì)，再次擔(dān)起了橋頭堡的重任，繼去年夏天的西塔四季之后，位于頂級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)太古匯的廣州文華東方酒店于年初低調(diào)開(kāi)幕。編輯認(rèn)識(shí)一位酒店達(dá)人有不少的入住經(jīng)驗(yàn)，下面就跟隨遠(yuǎn)行一起撩開(kāi)文華東方神秘的面紗。

位置決定命運(yùn)

作為一家主打商務(wù)的高星級(jí)酒店，成敗的最重要因素很可能是Location（位置），這—點(diǎn)在大陸市場(chǎng)已經(jīng)得到了充分的驗(yàn)證。一個(gè)高端品牌，可能因?yàn)槲恢蒙系娜毕荻谡w的經(jīng)營(yíng)上落后于黃金地帶的中端品牌。這幾年在廣州新開(kāi)幕的酒店，大多都圍繞著這么幾個(gè)關(guān)鍵詞：珠江新城、中軸線、天河…廣州文華東方酒店在位置上稍稍偏離了中軸線，而且相比兩個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麗思卡爾頓和西塔四季）的最大硬傷是沒(méi)有珠江的景觀，只能遠(yuǎn)眺一點(diǎn)小蠻腰的頂部。但是，作為城中最為頂級(jí)的購(gòu)物商圈，文華和太古匯能碰撞出什么樣的火花，其實(shí)也挺令人期待。其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是購(gòu)物商場(chǎng)與酒店品牌的匹配度。類(lèi)似的成功案例在大陸有上海浦東的國(guó)金中心麗思卡爾頓，以及深圳萬(wàn)象城的華潤(rùn)君悅酒店。相比較而言，不論是深圳St.Regis（京基瑞吉酒店）還是廣州四季和周邊的匹配程度就要稍顯遜色了。僅就此品牌匹配度而言，廣州文化東方酒店和太古匯的互動(dòng)能產(chǎn)生什么樣的商業(yè)效應(yīng)，還是很值得期待的。

當(dāng)然，如果住客對(duì)于景觀有一定的要求，那么還是不要抱太大的期望。這里并沒(méi)有麗思的無(wú)敵江景，也少了一份四季俯瞰全城的氣勢(shì)。用Hotel Manager的話：我們希望用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)！服務(wù)，一個(gè)涵蓋了許多內(nèi)容、讓人飽含期待的字眼。

高調(diào)VS低調(diào)

相比較太古匯街區(qū)的高端奢華基調(diào)，文華東方在外觀上并不張揚(yáng)，甚至有些“低調(diào)”。哪怕是到目前為止已經(jīng)開(kāi)業(yè)接近半年，城中的很多出租車(chē)司機(jī)可能都不知曉在太古匯隱藏著一家頂級(jí)奢華品牌的酒店。酒店的區(qū)域通過(guò)文華餅屋（Mandarin Cake Shop）連接太古匯商城。一進(jìn)入大堂，可能會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)似乎是到了浦東環(huán)球大廈的柏悅酒店。沒(méi)錯(cuò)，這兩者之間超過(guò)50%的相似度來(lái)自于一個(gè)共同點(diǎn)，就是季裕棠設(shè)計(jì)師事務(wù)所（Tony Chi）。Park Hyatt在浦東開(kāi)業(yè)亮相的時(shí)候曾經(jīng)因?yàn)槠涓咂焚|(zhì)的內(nèi)裝水準(zhǔn)而廣受推崇，盡管走的并非經(jīng)典路線，沉穩(wěn)的色調(diào)而且不是清新典雅的風(fēng)格，但還是得到了包括年輕時(shí)尚群體的青睞。

從大堂到客房，廣州MO一直延續(xù)著直角線條的現(xiàn)代感，和Park Hyatt確實(shí)有著許多相似之處。Tony Chi向來(lái)擅長(zhǎng)的中西混搭，在這里也得到了很好的體現(xiàn)。從接待處背后的屏風(fēng)，到客房里的仿古衣柜，再到行政俱樂(lè)部的中式木飾，無(wú)處不在的展現(xiàn)著設(shè)計(jì)師內(nèi)心的意圖，把東方的典雅糅合進(jìn)現(xiàn)代的氛圍中。盡管如此，廣州MO也并非依樣畫(huà)葫蘆地完全照搬。酒店內(nèi)飾的整體色調(diào)也采用了和環(huán)球柏悅類(lèi)似的黑白冷色系，稍微不同的地方在于廣州MO加入了一些暖色燈光設(shè)計(jì)，視覺(jué)上的效果得到了更好的緩沖。環(huán)球柏悅從外到里有一種“傲氣”撲面而來(lái)，而廣州MO更多的展現(xiàn)著一種“外冷內(nèi)熱”的氣質(zhì)。

如果說(shuō)，廣州文華與浦東柏悅之間微妙的似曾相識(shí)撥動(dòng)了住客曾經(jīng)的記憶，那么從另一個(gè)方向來(lái)解讀的話，似乎也可以被理解成了“設(shè)計(jì)師的江郎才盡”。除了個(gè)人的審美偏好所導(dǎo)致的類(lèi)同，整個(gè)行業(yè)在同質(zhì)化的這個(gè)問(wèn)題上，其實(shí)一直都被深深困擾著。

細(xì)節(jié)比豪華更重要

關(guān)于商務(wù)酒店的同質(zhì)化問(wèn)題，酒店的總經(jīng)理Clemens Hoerth在接受媒體采訪的時(shí)候曾經(jīng)提出了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：傳奇的復(fù)制，在于城市，也在于人。

對(duì)于MO的傳統(tǒng)印象，我們可能會(huì)很自然的想起曼谷和香港兩家充滿傳奇色彩的酒店。包括文華在其他歐洲的駐點(diǎn)，比如Clemens曾經(jīng)服務(wù)的布拉格文華酒店，這些酒店的建筑本身就是一個(gè)傳奇，再經(jīng)過(guò)MO在服務(wù)細(xì)節(jié)上的打造和經(jīng)營(yíng)，才有了所謂的“經(jīng)典”。廣州文華的建筑主體本身沒(méi)有任何的歷史積淀元素，內(nèi)部的設(shè)計(jì)風(fēng)格也是采用了比較流行的Contemporary而非香港或者曼谷的Classical風(fēng)格，所以，在細(xì)節(jié)的關(guān)注和服務(wù)上能成就到怎樣的高度，很可能決定了酒店是否可以在住客的心目中贏得口碑。在某種程度上講，這一點(diǎn)比關(guān)注酒店能否“成就經(jīng)典”要來(lái)的更為實(shí)在。在過(guò)去數(shù)月里的幾次入住，可以很明顯的感受到文華對(duì)于住客體驗(yàn)的關(guān)注，客人的喜歡基本上都會(huì)被細(xì)致的記錄進(jìn)客史，并且在客人下次光臨的時(shí)候提前做好了相應(yīng)的安排。

文華在服務(wù)上的細(xì)致一直為人稱(chēng)道。從接機(jī)的一刻開(kāi)始，迎賓、司機(jī)、門(mén)童、前臺(tái)、賓客關(guān)系主人，一直到陪伴客人抵達(dá)房間介紹設(shè)施，作為一家剛剛開(kāi)業(yè)的酒店，文華的培訓(xùn)功力已經(jīng)得到了一定展現(xiàn)。我在年前第一次入住的時(shí)候曾經(jīng)針對(duì)客房送餐“過(guò)于簡(jiǎn)單”向賓客關(guān)系部門(mén)提出了一點(diǎn)意見(jiàn)。一個(gè)月之后的再次蒞臨，酒店已經(jīng)提前做好了“—對(duì)一”的應(yīng)對(duì)措施，告知廚房在客人的入住期間保證供應(yīng)一些本地的標(biāo)志性簡(jiǎn)餐：魚(yú)蛋粉……A small act of kindness，對(duì)于提升客人滿意度且口碑的傳播，永遠(yuǎn)都不能忽視。

這一個(gè)酒店級(jí)別的住客，對(duì)于服務(wù)上“度”的把握通常都有著很高的要求。不需要過(guò)度的熱情，更期盼一種微笑如家的感覺(jué)。最為重要的是對(duì)于客人喜好的把握，在客人需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)并且高效率的解決問(wèn)題。其余的時(shí)間，把自由和隱私還給住客。很多酒店都把“營(yíng)造家的氛圍”當(dāng)作一個(gè)提升住客滿意度的重要指標(biāo)。我以為，“家的氛圍”所包含的最重要元素，一是“自在”，二是“隱私”。廣州MO在“隱私”上已經(jīng)做好了足夠的鋪墊，但是要讓客人真正的感覺(jué)“自在”，還需要在一些細(xì)節(jié)上去進(jìn)一步的完善。

核心點(diǎn)：客房

廣州文華東方酒店配備了263間客房（包括30間套房），最大的亮點(diǎn)是面積達(dá)到六十平米的基礎(chǔ)房型。Tony Chi在客房的設(shè)計(jì)里套用了傳統(tǒng)四合院的概念，走道在四扇門(mén)的圍繞中形成了一個(gè)“密閉的天井”，而左右則是讓總經(jīng)理Clemens引以為傲的“干濕分離”衛(wèi)浴：左邊洗手間（手盆和馬桶間），右邊則是淋浴房和浴缸，衛(wèi)浴設(shè)施采用了相對(duì)小眾且價(jià)格昂貴的Lefroy Brooks品牌。與此同時(shí)，在基礎(chǔ)房型中設(shè)置了步入式的衣帽間以及文化東方傳統(tǒng)的“管家柜”（Valet Closet）也是很令人稱(chēng)道的，這一切的設(shè)計(jì)都必須建立在足夠面積的基礎(chǔ)上才可能完成。而六十平米的基礎(chǔ)房型面積，確實(shí)足以傲視同城所有的酒店，放在任何一個(gè)城市（度假酒店除外）來(lái)做比較，也是鳳毛麟角。

客房的臥床及起居室空間也同樣寬敞，設(shè)計(jì)風(fēng)格初看屬于Contemporary的現(xiàn)代風(fēng)格，線條感十足。但同樣照顧了東方人的審美元素，設(shè)計(jì)師在細(xì)節(jié)上的關(guān)注也頗為用心。前面曾經(jīng)提到，同樣是出自季裕棠手筆的上海環(huán)球柏悅，客房的內(nèi)裝也采用了同樣的格調(diào)，只是相比之下，廣州文華多了一個(gè)大方向的“四合院”概念。柏悅客房里讓人印象深刻的大長(zhǎng)桌以及紅木椅子，在廣州的客房里被細(xì)化成了各種小件內(nèi)飾。當(dāng)然，如果預(yù)算充足可以入住行政套房或者奢華套房的話，可以體驗(yàn)到更多設(shè)計(jì)師的理念。

管家柜Valet Closet在歐美一線品牌的酒店里并不少見(jiàn)，但是在大陸尚且屬于“新鮮事物”。事實(shí)上，管家柜的存在，對(duì)于提升服務(wù)的便利以及客人的私密感有著顯著的作用。我曾經(jīng)在大阪的某家酒店里鬧過(guò)一個(gè)笑話，致電Housekeeping索要一個(gè)購(gòu)物袋，結(jié)果等了一個(gè)小時(shí)也未見(jiàn)送達(dá)，于是略有不快的再次致電詢(xún)問(wèn)。殊不知這個(gè)購(gòu)物袋早已經(jīng)由酒店的服務(wù)生（管家）放置在門(mén)口的管家柜里，在客房?jī)?nèi)可以很簡(jiǎn)便的開(kāi)門(mén)取用。那一次的尷尬經(jīng)歷，讓我對(duì)于管家柜印象極其深刻。在酒店里，有很多項(xiàng)目的服務(wù)并不需要面對(duì)面的交接，比如說(shuō)Wake Up Drink，報(bào)紙，擦鞋，Laundry，或者住客需要的一些額外小物件，都可以通過(guò)這個(gè)神秘的小木柜來(lái)完成，這樣就免去了彼此的叨擾。

廣州文華東方酒店的客房雖然有兩百多間，但是客房級(jí)別的設(shè)置確頗為簡(jiǎn)單，只有四個(gè)級(jí)別，以及一般不會(huì)對(duì)外直接銷(xiāo)售的Mandarin Suite（超過(guò)兩百平米的文華套房）。在這四個(gè)級(jí)別的房型里，都附帶一個(gè)包含了行政俱樂(lè)部（東方會(huì)Oriental Club）進(jìn)入權(quán)的價(jià)格類(lèi)別。

東方會(huì)行政俱樂(lè)部（Oriental Club）

并不是所有的文華東方酒店都會(huì)配備行政俱樂(lè)部，相反，在頂級(jí)的奢華酒店里，行政俱樂(lè)部并不常見(jiàn)，包括半島、四季、柏悅、這些品牌通常都沒(méi)有類(lèi)似的設(shè)施。但是在許多的城市里，基于“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的緣故，尤其是在大陸市場(chǎng)，是否設(shè)置行政俱樂(lè)部也成為了酒店的一項(xiàng)重要考察項(xiàng)目。開(kāi)業(yè)多年的廣州富力麗思卡爾頓酒店，其Executive Club在商務(wù)客人中擁有非常好的口碑，無(wú)形之中對(duì)新開(kāi)的西塔四季以及太古匯文華帶來(lái)了一些壓力。四季開(kāi)業(yè)大半年以來(lái)，在Club的經(jīng)營(yíng)上可以感覺(jué)到應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的痕跡。文華東方在這一點(diǎn)上未必會(huì)完全照搬對(duì)手的策略，但是也給予了足夠的重視。

四季酒店曾經(jīng)提出了一個(gè)Hotel in Hotel的概念來(lái)經(jīng)營(yíng)Executive Club，目的是為特定的客人創(chuàng)建一個(gè)更為方便更為私密的場(chǎng)所，除了客房所處的樓層，最關(guān)鍵的就是Club Lounge。廣州文華的行政樓層安排在21-24層，而俱樂(lè)部則位于23層，面積大概是半個(gè)樓面，在整體的設(shè)計(jì)上頗具心思。從酒店大堂開(kāi)始的低調(diào)和線條感，以及家具擺設(shè)中西混搭的風(fēng)格，一直延續(xù)到了這里。接待區(qū)、沙發(fā)休息區(qū)，就餐區(qū)、閱讀長(zhǎng)廊、會(huì)議室被分割成幾個(gè)互不打擾的區(qū)域，色調(diào)和采光也根據(jù)不同區(qū)域的不同需求精心安排。作為行政俱樂(lè)部的客人，在這里除了可以享受典雅的空間、美酒美食、專(zhuān)人服務(wù)之外，在酒店的其他服務(wù)項(xiàng)目也可以享有一些不同程度的優(yōu)待。