英國人怎么做“刪帖生意”

英國也有網(wǎng)絡(luò)“水軍”。

有一天，英國專欄作家蒂姆·道林使用谷歌搜索一家酒吧的具體位置，系統(tǒng)自動反饋回來一張地圖。在該地圖的左邊，他找到了酒吧的地址和聯(lián)系電話，但還有一名顧客發(fā)布的評論“我點了一盤土豆片，結(jié)果等了40分鐘才送過來！”

很明顯，這家酒吧收到了一條差評，短短的一條信息可能會被成百上千的潛在顧客看到，這在很大程度上將決定他們是否會去光顧這家酒吧。道林意識到，到了“刪帖”發(fā)揮作用的時候了。

英國的“刪帖”公司有個更好聽的名字網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理，不過，這些公司做的事也只是把客戶不希望被人看到的信息在網(wǎng)上“掩埋掉”。道林通過親身體驗研究了英國的“刪帖生意”市場，以下是他的觀察結(jié)果。

每月花一萬美元刪帖

用戶對商家的差評、持否定意見的博客、持中立態(tài)度的鏈接，或者來自前員工對公司的謾罵，如果這些信息出現(xiàn)在谷歌搜索結(jié)果頁面的前十位，那么大量網(wǎng)民對該公司好感度將大幅降低。很明顯，雖然一些公司糟糕的用戶評價是他們自作自受，但是不公正的、惡意的或者過時的評論也可能會長期存在于互聯(lián)網(wǎng)上，這是公司絕對不愿意看到的。

這時，就輪到網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理公司出馬了。

業(yè)界人士曾認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理的主要客戶將是大公司及其品牌，不過目前看來，個人客戶對“刪帖”的需求反而更大。自2008年華爾街遭遇金融海嘯以來，有報道說，一些銀行家每月支付一萬美元用于清除他們在互聯(lián)網(wǎng)上的不利信息。“水軍”網(wǎng)站reputations.com聲稱自己的客戶數(shù)量已經(jīng)超過了100萬，分布在世界上的100多個國家。他們該項服務(wù)的收費高達(dá)1200英鎊/起。

蒂姆·道林的聲譽(yù)管理者是西蒙·沃茲沃斯，他是英國一家網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理公司Igniyte的執(zhí)行經(jīng)理。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理已經(jīng)占到了沃茲沃斯全部業(yè)務(wù)的95%。最初，他只同企業(yè)和品牌客戶開展合作，但是最近一段時間，他的個人客戶大約占到了六到七成。他說：“這種情況是之前完全沒有想到的。”

如果在谷歌自動提示搜索中出現(xiàn)了“騙子”之類的字眼，那麻煩就大了。通常，“刪帖公司”會輸入一些有利于客戶的關(guān)鍵詞，從而屏蔽掉不利的提示。

沃茲沃斯的客戶來自各個行業(yè)大公司的高管、醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者、演員、主持人、政客。還有更夸張的，“一些人剛剛出獄不久就給我們來電話。我們并不是什么活都接，我們也有自己的底線。然而，這條線應(yīng)該如何劃分，目前還不是很清晰。不過，我們經(jīng)常會拒絕一些客戶，因為他們過去的所作所為已經(jīng)無法挽回”，沃茲沃斯說。

用好評“淹沒”差評

需要這種服務(wù)的人不見得一定是名人。比如一名來自英國國民健康保險機(jī)構(gòu)的客戶，他曾被牽涉到一起預(yù)算丑聞中，個人生活受到了很大的影響。雖然這起丑聞在四年前就已經(jīng)解決了，但是關(guān)于該丑聞的信息依然出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。另一名客戶從事的是演藝工作，她希望可以將互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于她的早期照片去掉。毫無疑問，個人隱私是這一服務(wù)的重要組成部分。沃茲沃斯表示：“這些重要人物可不想讓他們的朋友、家人、親屬、同事或整個行業(yè)知道他們正在向我們尋求幫助，以刪除網(wǎng)絡(luò)上不利于他們的信息。”

早已過時的消息很容易影響到個人的聲譽(yù)。雖然谷歌搜索引擎目前的算法更傾向于將近期的、相關(guān)的結(jié)果展示到前幾頁，但是當(dāng)用戶在搜索某個人的名字時，關(guān)于那人的歷史信息還是很容易搜到。

不管企業(yè)還是個人，其最終目的都非常一致在谷歌搜索結(jié)果首頁中不再出現(xiàn)對自己不利的信息。據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)用戶都不會查看谷歌搜索結(jié)果的后面幾頁，谷歌前十位的網(wǎng)頁占到了用戶94%的點擊量。

其實，即使在不用谷歌的國家，網(wǎng)民的習(xí)慣也是差不多的。英國的“刪帖生意”正是利用了這種現(xiàn)象。

讓不利消息落到第二頁或者第三頁是網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)管理的主要策略。沃茲沃斯表示，企業(yè)或者品牌應(yīng)該在谷歌搜索結(jié)果首頁中看到自己可以掌控的網(wǎng)頁。換句話說，前十名網(wǎng)頁的內(nèi)容都應(yīng)該由公司自己發(fā)布。

“如果一個博主不喜歡某個人，他完全可以在自己的博客中發(fā)表不利于那個人的言論，我們對此也無能為力。不過，如果他發(fā)布了惡意中傷某人的言論，或違反了網(wǎng)站的服務(wù)條款，那么我們就有可能將該網(wǎng)頁刪除，或者降低其排名。”沃茲沃斯說：“如果在谷歌自動提示搜索中出現(xiàn)了‘騙子’之類的字眼，那麻煩就大了。通常，客戶會要求我們將這些關(guān)鍵詞提示屏蔽掉。”

至于如何做到這一點，沃茲沃斯這樣說：“之所以一些不利于客戶的關(guān)鍵詞會出現(xiàn)在提示搜索中，是因為以往有相當(dāng)多的人對此進(jìn)行過搜索。所以，我們會輸入一些有利于客戶的關(guān)鍵詞，從而屏蔽掉不利的提示。”

“刪帖”公司自稱“有底線”

沃茲沃斯向道林展示了“蒂姆·道林”在谷歌中的搜索結(jié)果首頁很干凈。排名前兩位的是他在《衛(wèi)報》上發(fā)表的報道，之后是維基百科的詞條，接著是他自己發(fā)布的Twitter消息。雖然在搜索結(jié)果中，排名第四的是一張道林不太希望看到的照片，但總的來說問題不大。沃茲沃斯說，他曾接待過一名很有錢的客戶，其入獄時被拍的照片就出現(xiàn)在搜索結(jié)果首頁中。

谷歌一般會將權(quán)威性較高的網(wǎng)站和企業(yè)排到搜索結(jié)果的前列，這意味著道林在《衛(wèi)報》上的個人信息頁面很可能會繼續(xù)排名第一位。不過，對沃茲沃斯的客戶而言，一家權(quán)威報紙的新聞就足以毀掉他們的信譽(yù)，因為很難將其排到第二頁去。

對企業(yè)來說，解決辦法是創(chuàng)建有利于他們、至少是中立的網(wǎng)頁，然后將其排至搜索結(jié)果的第一頁不過，在這樣做時，英國的“刪帖”公司還是有底線的：“我們并不會為了做到這一點而去發(fā)布不實的內(nèi)容，因為從長遠(yuǎn)來看，這樣做其實對客戶沒有好處。”簡單明了、真實、有用的內(nèi)容才是沃茲沃斯所追求的，比如說他鼓勵企業(yè)去搭建獨立的招聘網(wǎng)站。不過，即便這么做了，短期內(nèi)要想讓負(fù)面消息從谷歌搜索首頁中消失，也不是一件容易的事情。

沃茲沃斯說：“曾經(jīng)有一家全球知名的酒精飲料品牌，因為在Facebook發(fā)布了一條廣告，不到一個小時，谷歌搜索結(jié)果中就出現(xiàn)了整整三頁的負(fù)面評論。”這可能需要一年的時間才能消除掉不良的影響。