洗衣機(jī)品牌易主，產(chǎn)品售后誰負(fù)責(zé)？

2010年國慶期間，河南的孟先生購買了一臺全自動洗衣機(jī)，去年因洗衣機(jī)工作時有雜音，曾向廠家報修。經(jīng)維修人員開機(jī)檢查確認(rèn)，之所以出現(xiàn)雜音是因?yàn)闈L筒內(nèi)有一枚硬幣，取出硬幣后故障便消失了。當(dāng)時孟先生還向維修人員反映了控制面板按鍵失靈的問題，維修人員查看后建議孟先生先用著，并聲稱只要在2013年6月份之前報修，換塊電腦板即可解決。因發(fā)票遺失，維修人員查看了機(jī)器的出廠日期，稱購買日期以出廠日期推后3個月來計算。

2013年4月11日，洗衣機(jī)再次出現(xiàn)故障，不僅按鍵失靈，水位也不準(zhǔn)，而且不脫水，于是孟先生撥打廠家客服熱線反映情況。過后，孟先生接到廠家客服人員的反饋稱此品牌已賣給另一廠家，公司已下通知，不再負(fù)責(zé)該品牌的三包服務(wù)，如需他們上門維修要另外付費(fèi)，或者直接找新廠家負(fù)責(zé)三包，并提供了新廠家的客服電話。孟先生隨即撥打了新廠家的客服熱線，但客服人員告之該洗衣機(jī)是在他們接手前購買的，不是由他們負(fù)責(zé)三包，應(yīng)該找回原廠家。兩廠家各有各的說法，孟先生反復(fù)與兩廠家的客服人員交涉，但雙方互相推脫，均不予免費(fèi)保修。

專家點(diǎn)評：

此案例屬于品牌并購后責(zé)權(quán)交接不清導(dǎo)致消費(fèi)者問題不能及時解決。

在一般企業(yè)并購中，并購雙方都會在債權(quán)、債務(wù)等方面進(jìn)行詳細(xì)并購說明，但容易忽視品牌服務(wù)的交接。以家電企業(yè)為例，比如說并購前在保修內(nèi)的產(chǎn)品誰來承擔(dān)服務(wù)？費(fèi)用如何支付？是一次性買斷還是后期按單支付等問題，并購雙方容易忽視，這些問題都應(yīng)該在并購之初雙方經(jīng)過協(xié)商并在并購方案和協(xié)議中進(jìn)行約定。就本案例來說，如果并購雙方?jīng)]有在事前進(jìn)行約定，我個人認(rèn)為并購方應(yīng)以用戶滿意為前提，以品牌口碑美譽(yù)為目標(biāo)，主動承擔(dān)服務(wù)并保證用戶滿意。如果推諉扯皮勢必讓消費(fèi)者對品牌失去信心，進(jìn)而影響品牌形象和聲譽(yù)。

而作為消費(fèi)者，一旦出現(xiàn)上述問題，為保障自己合法權(quán)益應(yīng)及時到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會進(jìn)行協(xié)調(diào)處理或撥打當(dāng)?shù)毓ど滩块T12315熱線進(jìn)行投訴解決。

此案例中還涉及發(fā)票遺失如何推算保修期的問題，在此也提醒廣大消費(fèi)者，為保護(hù)自己利益要保管好購機(jī)發(fā)票，盡量與說明書等附件一同放置在固定位置。對于發(fā)票遺失的情況，如果廠家有完善的信息化系統(tǒng)，可能可以根據(jù)機(jī)器編碼找到購買或安裝日期；如果產(chǎn)品購買較早或編碼老化不清，目前很多生產(chǎn)廠家都按照生產(chǎn)日期推后三個月來對產(chǎn)品進(jìn)行保修。這種計算辦法不是很準(zhǔn)確，部分消費(fèi)者也不認(rèn)可，建議相關(guān)行業(yè)部門調(diào)研消費(fèi)者和廠家的意見后將此類問題寫入三包規(guī)定，避免出現(xiàn)扯皮糾紛。