高端手機售后卻不“高端”

2013年4月18日，因手機開關機健按下后無法反彈，開不了機，丁先生將手機送到當地一官方售后網點檢修，經了解，檢測手機需1小時左右。因有要事在身，丁先生將手機留在售后網點檢測便到附近辦事。1個小時后，售后人員致電丁先生稱檢測結果已出，按鍵問題無法單獨維修，只能更換整個機頭，但因屏幕磕花不予免費保修，維修需支付1千多元。丁先生不接受此處理結果，于是將手機取回。4月19日，丁先生又將手機送至另一官方網點檢修，售后人員稱雖屏幕有個別地方有磕花的痕跡，但不影響三包。隨后，售后人員當著丁先生的面將機器拆開，卻發現機器被拆過，而且內部有一條線已被弄斷，于是告知機器無法免費保修。丁先生這才意識到第一次送修時手機被第一家售后網點拆過了，而且拆壞了，便找到第一家售后網點理論。網點的店長不承認拆過機器，雙方還發生了沖突，丁先生只好撥打廠家客服熱線。

經交涉，對方稱將手機返廠鑒定，再根據具體的鑒定結果處理。但最終的鑒定單上未有具體的情況說明，只注明允許交換保修。丁先生不明其中的意思再次致電客服熱線咨詢，被告知官方的鑒定結果依然是屏幕磕花不予免費保修。至于機器被拆壞，客服人員聲稱官方網點有權拆機，但并未說明處理方案。

更令丁先生氣憤的是，機器返廠后充電插槽也壞了，充不上電。因工作繁忙，同時為了不耽誤手機的使用，丁先生已以低于網點幾倍的價格通過非官方的維修店修好手機?！叭绻謾C再不行，我就徹底遠離這個品牌。質量再好又能怎樣？售后服務太不實在了?！倍∠壬鷼鈶嵉卣f。

按照保修政策來講，如果手機沒有人為損壞，售后網點應該給予免費維修。由于開發技術的不同，有些手機的按鍵和主板是一體的，所以，即使是單獨的按鍵壞了，也可能需要更換整個主板或機頭。而且有些手機是一體機或者貼牌機，這種機器的維修方式就是更換新機。換機過程中，售后網點有責任對手機的外觀以及主板進行檢測。如果判定手機有人為損壞問題，網點為避免責任，就會拒絕為用戶換機。當然，這些都需要提前跟用戶講清楚，第一家網點缺少跟用戶溝通的環節。

案件中提到的手機內部被拆壞的問題，因為沒有充分證據，不能判定責任歸屬。為了避免類似情況的發生，建議消費者在維修手機的過程中，最好親自在場，讓維修人員當面拆機，在維修工單上簽字前仔細閱讀相關條款。由于故障判定能力和維修技術水平的不同，以及內部管理差異，不同售后網點的處理方式不同是客觀存在的。消費者如果遇到類似情況，可聯系廠家客服熱線，選擇廠家推薦的優秀網點檢測維修，或者也可以要求返廠檢測。如果對這些結果都不滿意的話，消費者可聯系第三方檢測機構檢測。