索要發票費時近兩月，如此售后誰能忍？

2013年4月30日，福建的周先生在一電商網站購買了一臺50英寸的液晶電視，5月3日電視機竟然由一名臨時的送貨員送上門。當周先生的家人向送貨人員索要發票時，對方稱發票不是由其負責送的，并且只是口頭告知以短信形式轉發驗證碼確認收貨便離開了。周先生原以為發票會由安裝人員送上門，但第二天安裝人員上門安裝時依然沒有提供發票。周先生嘗試撥打當地的送貨電話，可對方稱發票在送貨時已提供，而且把責任推得一干二凈。無奈之下，周先生只好撥打電商的客服熱線反映情況，當晚便接到相關工作人員的回訪電話，但過后卻沒有任何音訊，一等就是半個月。

因為節能補貼政策5月30日結束，周先生擔心錯過領取時間，反復跟在線客服和客服熱線的工作人員交涉，可得到的答復是已經上報相關部門，會進一步跟進，但遲遲沒有進展，周先生只好向第三方求助。經多次催促，周先生終于在6月5日收到電商寄來的發票。然而，看著手中的發票，周先生卻有點哭笑不得。原來周先生購買的是4千多元的液晶電視，收到的卻是1千多元的冰箱發票。隨后，周先生又一次聯系電商客服，經核實，發票被寄錯了。客服人員表示會將情況反饋給相關部門，結果一等又是半個多月。

幾經周折，周先生終于在6月底收到了發票，事情總算解決了。“電商為消費者提供方便的購物渠道，價格也比較優惠，這是值得肯定的，但是這種售后服務太讓人失望了。解決這個問題花了近兩個月的時間，他們主動給我打過3次電話，而我通過在線客服和客服熱線跟他們聯系不下20次。”提起此次經歷，周先生既氣憤又無奈。

專家點評

王利陽

（知名電商研究者）

在此案例中，電商最大的問題在于流程不規范，物流配送不規范，售后服務也不規范，主要還是執行問題。目前各大電商都制定了一定的執行政策，但到最終層面，由于員工問題經常會出現疏漏，這就有待于電商企業做好對服務流程的把控，以及對業務人員服務態度作出要求。

羅勝道

（網絡購物維權專家）

電商企業成立售后部門，本意就是完善彌補銷售環節中存在的失誤及產品可能存在的質量問題，但很遺憾，案例中的電商售后的做法，完全違背了企業的初衷。 網購產品配送的正常流程一般是發票隨產品一起提供給消費者，配送員應該有受過這方面的培訓。案例中周先生的遭遇不免讓人懷疑電商有偷稅漏稅之嫌，又或者是為了占有國家的節能補貼。在此提醒廣大消費者，一旦遇到此類問題，應及時與電商售后協商，如協商未果，可聯系電商所在地的消協或工商部門，請求介入處理。另外，目前微博應用廣泛，消費者也可通過微博將情況反饋給電商的中高層領導，以便問題得到重視。