冰箱不保鮮，速凍當(dāng)保鮮用，這算正常？

廣東江門的張女士于2011年8月份在當(dāng)?shù)匾淮笮蜕虉?chǎng)購買了一臺(tái)冰箱，使用不到一年半便出現(xiàn)不制冷的情況。張女士心急火燎地給廠家售后打電話，被告知產(chǎn)品已過保，需付費(fèi)維修，費(fèi)用在40元至180元不等。很快，廠家派人上門維修，維修人員檢查確認(rèn)電容燒了，需要更換，費(fèi)用是200元。維修完成后，維修人員留下一張保修3個(gè)月的收據(jù)和聯(lián)系方式便離開了，更換的舊配件也一并帶走。

張女士怎么也想不到，冰箱剛用了一天又再次罷工，頭一天放在保鮮柜里的食物都變質(zhì)了，而且響聲比拖拉機(jī)還大。張女士立馬撥打維修人員的電話，但提示已關(guān)機(jī)，她只好聯(lián)系廠家售后。待說明情況后，客服人員表示會(huì)再次安排人員上門維修，并表示如果是同故障則不再收費(fèi)。經(jīng)張女士多次催促，維修人員終于上門。經(jīng)進(jìn)一步檢查確認(rèn)壓縮機(jī)壞了，維修需再交200元，維修后壓縮機(jī)包修半年。按維修人員的解釋：“上次是電容的問題，這次是壓縮機(jī)，根本是兩碼事，并非同故障。”無奈之下張女士又支付了200元，總算把冰箱修好了。

然而，好景不長，一個(gè)多月后，冰箱再次出現(xiàn)不制冷的情況。張女士多次向廠家售后和維修人員反映情況后冰箱被拉走大修，一等就是半個(gè)多月。經(jīng)張女士多次催促，冰箱終于被送回。可試用后張女士發(fā)現(xiàn)冰箱依然不制冷，保鮮柜根本起不到保鮮作用，已經(jīng)把檔位調(diào)到最高，但新鮮的食物放在里面第二天就變質(zhì)了，速凍箱也起不到速凍的作用，只能勉強(qiáng)保鮮。氣憤之下，張女士向第三方投訴，廠家再次安排維修人員上門檢查，但最終給出的結(jié)果是冰箱能用，而且讓張女士不要強(qiáng)求結(jié)冰的效果。

專家點(diǎn)評(píng)

吳兆軍（業(yè)內(nèi)專業(yè)人士）

冰箱不制冷的原因有很多，任何一個(gè)零部件出現(xiàn)故障，都可能導(dǎo)致不制冷。排除零部件故障，常見原因主要有：使用不當(dāng)，溫控器誤調(diào)到0檔；一次性放置食品過多，超過其產(chǎn)品規(guī)定的冷凍能力；外部環(huán)境溫度過低，用戶家的插座、電壓不符合要求，壓縮機(jī)不能正常啟動(dòng)；制冷系統(tǒng)泄漏，制冷劑不足，壓縮機(jī)工作不制冷；壓縮機(jī)及其附件故障，不能正常工作；制冷系統(tǒng)管路不暢，堵塞。

針對(duì)案例中的情況，無法準(zhǔn)確判斷維修人員對(duì)冰箱處理是否妥當(dāng)，但服務(wù)規(guī)范方面欠妥，具體表現(xiàn)在：判斷故障不準(zhǔn)確，解決問題不徹底，造成二次維修；維修時(shí)間過長，沒有提供周轉(zhuǎn)冰箱讓用戶臨時(shí)使用；沒有和用戶進(jìn)行積極有效的溝通，造成用戶抱怨。

對(duì)于此案例，本人覺得該廠家的售后還有以下幾方面需要改善：第一，根據(jù)國家三包規(guī)定，家用電冰箱壓縮機(jī)包修年限為三年，案例中張女士的冰箱購買時(shí)間不到三年，修理壓縮機(jī)收費(fèi)的行為違反了“三包”條例，廠家需返還張女士第二次維修費(fèi)。第二，對(duì)于張女士的第一次維修（換電容），維修人員在沒有征得用戶同意的情況下，不應(yīng)將更換的舊件帶走，而應(yīng)該將更換的舊件交給用戶自行處理。第三，冰箱第三次維修是在張女士多次反映的情況下才進(jìn)行的，廠家這種拖延服務(wù)的行為不可取。同時(shí)，該臺(tái)冰箱拉走后，讓用戶等了半個(gè)多月，作為廠家，應(yīng)及時(shí)將維修進(jìn)度告知用戶，或者給用戶提供一臺(tái)周轉(zhuǎn)機(jī)，以方便用戶的正常生活。建議廠家從提高服務(wù)時(shí)效及服務(wù)滿意度方面提高自身的服務(wù)水平。第四，三次維修后，張女士的冰箱仍不能正常使用，此時(shí)廠家維修人員的檢查結(jié)論不能讓用戶滿意，也不能讓人信服，廠家應(yīng)給予用戶一個(gè)合理的解決措施。

作為消費(fèi)者，張女士應(yīng)保留銷售發(fā)票、三次修理的維修憑證及收費(fèi)收據(jù)，作為投訴（或起訴）的依據(jù)。及時(shí)向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，要求廠家返還第二次維修收取的維修費(fèi)200元，并要求廠家對(duì)家中的冰箱重新進(jìn)行檢查，確保冰箱正常使用。如當(dāng)?shù)叵麉f(xié)部門協(xié)調(diào)無效，張女士可向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。