淘寶購買游戲號被騙，維權(quán)成功卻得不到退款，怎么辦？

2013年10月11日，山東的小唐向淘寶網(wǎng)上一個具有消費(fèi)者保障標(biāo)志的賣家以335元購買了一個夢幻西游游戲賬號。更改賬號信息時，賣家只允許更改一部分，其余的需等確認(rèn)收貨后再更改。出于對淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)的信任，小唐按賣家的要求先確認(rèn)收貨，誰知第二天賬號卻被收回，無法登錄。原來對方通過安全碼和身份證信息修改了密碼，還聲稱小唐只是租用他的游戲賬號。發(fā)現(xiàn)問題后，小唐于當(dāng)晚及時申請售后服務(wù)，但賣家于10月14日拒絕了。于是小唐向淘寶申請投訴維權(quán)，而且將之前與賣家交易的聊天記錄等證據(jù)提供給淘寶。

10月18日，小唐接到淘寶小二的信息，判定小唐維權(quán)成功，且表示淘寶網(wǎng)將執(zhí)行對賣家賬戶處罰，但貨款無法幫小唐追回。隨后，小唐聯(lián)系了淘寶客服人員，客服人員稱已經(jīng)對賣家進(jìn)行了處罰，至于賣家繳納的1000元消費(fèi)者保障金已經(jīng)賠付給他人，無法對小唐進(jìn)行賠付。

對此，小唐并不接受且提出了質(zhì)疑：“第一，賣家的保證金是不是真的賠付完了，這個不得而知，只是淘寶說了算。第二，既然之前已經(jīng)有人通過維權(quán)成功得到保障金，那為什么直到維權(quán)成功店鋪才被封？而在我維權(quán)前一天，店鋪還能出售商品。第三，根據(jù)淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障服務(wù)，如果買家在淘寶網(wǎng)使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購買全新寶貝，遇到付款后未收到貨，支持退貨退款，若賣家未履行承諾，淘寶會進(jìn)行先行賠付，保障消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)在卻不予先行賠付，而是以無法幫投訴方追回?fù)p失來結(jié)束處理，那我們維權(quán)的目的何在？淘寶網(wǎng)的消費(fèi)者保障服務(wù)豈不是名存實亡？”

點(diǎn)評：

中國電商維權(quán)聯(lián)盟總發(fā)起人、北京市邦盛律師事務(wù)所電商法律服務(wù)中心主任

劉輝

在此案例中，我認(rèn)為淘寶網(wǎng)的處理確有不當(dāng)之處。淘寶網(wǎng)授予賣家消費(fèi)者保障標(biāo)志，對賣家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為實行先行賠付，視為淘寶網(wǎng)對消費(fèi)者的承諾。一旦淘寶網(wǎng)確認(rèn)賣家涉嫌欺詐消費(fèi)者、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等行為，淘寶網(wǎng)有義務(wù)在第一時間對消費(fèi)者實行先行賠付。但案例中，淘寶網(wǎng)發(fā)現(xiàn)賣家存在欺詐消費(fèi)者的行為后，僅關(guān)閉賣家店鋪是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，并沒有解決消費(fèi)者最關(guān)心的退款請求。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害時，可以跟賣家溝通退款事宜，也可以通過淘寶網(wǎng)客服反映，由淘寶網(wǎng)代表賣家賠付，再向賣家追償或扣除賣家入駐淘寶網(wǎng)時交納的信譽(yù)保證金。如果消費(fèi)者對淘寶網(wǎng)、賣家的處理結(jié)果不滿意，可以申請當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會介入處理，也可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓块T舉報，要求對淘寶網(wǎng)和賣家進(jìn)行行政處罰，或者直接向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。

此案例不同于傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)案件，交易支付流程通過電子商務(wù)程序完成，取證困難，消費(fèi)者維權(quán)成本大，一旦發(fā)生糾紛，往往有理說不清，吃啞巴虧。

對于此類案件，一是從立法層面，國家立法機(jī)關(guān)應(yīng)完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或制定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施細(xì)則》，對網(wǎng)絡(luò)購物注冊、交易、支付流程、經(jīng)營者資質(zhì)、信譽(yù)保證金制度及消費(fèi)者的投訴建議或處理措施應(yīng)有一個明確、具體的規(guī)定，使得電子商務(wù)經(jīng)營者、銷售者對自己的職責(zé)有一個明確的認(rèn)識，同時也使得消費(fèi)者明白消費(fèi)，依法維權(quán)。

二是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)法律意識，注意留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、收貨單據(jù)、賣家發(fā)送的短信通知及賣家的交易規(guī)則，一旦發(fā)生糾紛，有理有據(jù)有節(jié)，讓網(wǎng)絡(luò)購物變成一次愉快的旅行。

三是消費(fèi)者協(xié)會、工商行政部門也應(yīng)該對電子商務(wù)交易舉報、投訴案件進(jìn)行分析、研究，制定一套完整的預(yù)警機(jī)制和聯(lián)動機(jī)制，既保護(hù)經(jīng)營者、銷售者的合法經(jīng)營活動，又保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)訴求，營造健康、有序的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。