定制服務(wù)，為您量體裁衣

在淝水之濱，有這么一家金融企業(yè)，它的一舉一動(dòng)始終是人們茶余飯后關(guān)注的焦點(diǎn)，眾多同業(yè)模仿與追趕的對(duì)象。它以“因您而變”為服務(wù)宗旨，以持續(xù)創(chuàng)新為經(jīng)營動(dòng)力，常常令消費(fèi)者感嘆，銀行的服務(wù)竟然可以這樣。它就是招商銀行合肥分行，一家想盡辦法滿足客戶需求，以服務(wù)與創(chuàng)新為本，引領(lǐng)本地潮流的金融翹楚。

而今，走過12載的招商銀行合肥分行，繼續(xù)升華“因您而變”的服務(wù)理念，從“定制服務(wù)”人手，將服務(wù)升級(jí)至“量體裁衣”的新高度，再次悄然改寫了本地金融的軌跡與生態(tài)。筆者認(rèn)為，一句評(píng)價(jià)最為貼切：招行的服務(wù)不僅合身、更加貼身。

創(chuàng)新升級(jí)引領(lǐng)時(shí)代潮流

自從誕生那天起，招商銀行合肥分行便始終貫徹著這樣一個(gè)理念：如果無法滿足客戶要求、無法在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)需求及時(shí)跟進(jìn)，就要被淘汰，更別說做大做強(qiáng)。也正是這種求新求變的理念，合肥分行渾身流淌著創(chuàng)新的血液，始終走在了潮流之前。

2004年以前不斷豐富和完善“一卡通”功能，擴(kuò)大客戶群體；2004年提出并推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、投資銀行等創(chuàng)新業(yè)務(wù)；2007年以后大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和流程改造，提升服務(wù)能力；2008年以后與中小企業(yè)抱團(tuán)取暖，共依共存，2012年以后，搶占網(wǎng)絡(luò)金融，移動(dòng)支付……這些都是“因您而變”的創(chuàng)新，都使得招商銀行合肥分行能夠在激烈的競(jìng)爭中領(lǐng)先一步。“在最具潛力的領(lǐng)域占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)。這一直是招商銀行的競(jìng)爭力所在”，該行高層笑言，商業(yè)社會(huì)是一個(gè)營銷的時(shí)代，銀行也不例外，如今銀行之間的競(jìng)爭其實(shí)就是創(chuàng)新發(fā)展的競(jìng)爭。

短短12年，分行在信用卡、短期融資券、融資租賃、POS交易、高速公路ETC項(xiàng)目、CBS、高鐵建設(shè)項(xiàng)目融資、中小企業(yè)股權(quán)融資等方面創(chuàng)造的多個(gè)第一，并進(jìn)一步得出成長之道：創(chuàng)新是商業(yè)銀行經(jīng)營的靈魂，是招商銀行逐步形成并不斷增強(qiáng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

戰(zhàn)略升級(jí) 勇于顛覆自己

12年來，頗具遠(yuǎn)見的招行合肥分行，秉承“早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)”的發(fā)展戰(zhàn)略，深入貫徹落實(shí)總行的戰(zhàn)略部署，實(shí)施了以大力發(fā)展零售銀行的“一次轉(zhuǎn)型”，以及旨在降低資本占用，提高風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，節(jié)約成本，提高資本收益率的“二次轉(zhuǎn)型”。

“兩次轉(zhuǎn)型”為合肥分行釋放了結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來的經(jīng)營活力。截至2010年末，合肥分行儲(chǔ)蓄存款占自營存款的比重超過20%，零售貸款占自營貸款的比重達(dá)到30%，非利息凈收入占營業(yè)凈收入的比重接近20%。至2013年末，合肥分行零售銀行業(yè)務(wù)盈利占比升幅顯著，信用卡精細(xì)化運(yùn)營日漸深入，非利息收入持續(xù)較快增長，財(cái)富管理業(yè)務(wù)潛力可挖、“兩小”業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

從2005年“積極穩(wěn)妥地推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整”，到2006年“勇于顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念與模式”，到2007年“深入推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化”，再到2008年“流程改造，管理變革”，再到2011年的“2351”工程，以及近年來的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，該行深深懂得，要想在激烈的競(jìng)爭中爭得一席之地，站穩(wěn)腳跟，必須因市場(chǎng)而變，因客戶而變，而實(shí)踐證明，正是這些超前的戰(zhàn)略使分行實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展。但是，合肥分行卻不滿足于“兩次轉(zhuǎn)型”帶來的戰(zhàn)略紅利，希冀以整合內(nèi)部資源、提升干部專業(yè)能力、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式人手，再次升級(jí)精細(xì)化的服務(wù)管理水平，最終形成前臺(tái)為客戶服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、管理為經(jīng)營服務(wù)的文化氛圍，再造一個(gè)新招行。

對(duì)于招行合肥分行的戰(zhàn)略升級(jí)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，靈敏的市場(chǎng)嗅覺和對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握，做別人不敢做的，勇于第一個(gè)吃螃蟹，招行合肥分行在短短的12年內(nèi)在合肥實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。服務(wù)升級(jí)只為因您而變

“一杯水、一個(gè)微笑、一個(gè)站立”，這些曾經(jīng)引以為傲的服務(wù)創(chuàng)新在它看來已是過去式。“現(xiàn)在客戶需要的，是銀行能夠發(fā)揮專業(yè)化能力，幫助他們實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值、提供定制服務(wù)，體現(xiàn)獨(dú)立、選擇、專屬”。招行合肥分行專業(yè)人士表示，近年來，分行在服務(wù)創(chuàng)新方面下了不少功夫、做了不少文章。比如說，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立一些“體重稱”、“應(yīng)急充電站”、“廳堂呼叫器”，“網(wǎng)點(diǎn)自助預(yù)約”服務(wù)……諸多的創(chuàng)新、諸多的第一次，不僅引起了同業(yè)的高度關(guān)注，也讓廣大市民和客戶發(fā)自內(nèi)心表示，招行的服務(wù)總令我們耳目一新。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招商銀行的金字招牌，多年來，合肥分行樹立了良好的服務(wù)口碑，在金融服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域表現(xiàn)卓越。渠道方面，形成了立足本地，覆蓋全省的多層次、立體式的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；產(chǎn)品方面，先后打造多個(gè)國內(nèi)知名的金融品牌，并不斷豐富其產(chǎn)品功能；隊(duì)伍方面，輸送客戶經(jīng)理接受境外培訓(xùn)，逐步推行產(chǎn)品經(jīng)理制，強(qiáng)化柜面員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)；組織體制方面，形成了服務(wù)提供、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)督等三位一體的組織架構(gòu)，成立了服務(wù)監(jiān)督管理中心，對(duì)分行總體服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

“安徽商業(yè)銀行奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)單位，多年來的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的文明服務(wù)單位稱號(hào)”。榮譽(yù)拿到手軟的招行合肥分行，卻從未籠罩在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光環(huán)之下，今年以來，合肥分行有針對(duì)性地分析、研究和把握不同客戶的動(dòng)態(tài)需求，努力打造了自身專業(yè)化、個(gè)性化和綜合化的“定制服務(wù)”。“愛心送考”、“留學(xué)媽媽”、“出國金融”等等，在分行看來，有時(shí)只需多動(dòng)腦子，多從客戶角度出發(fā)，服務(wù)其實(shí)很簡單。而恰恰是這些服務(wù)新舉措、新方法，為分行貼上了服務(wù)無止境的專業(yè)標(biāo)簽，更喻示著自身永不停歇的服務(wù)動(dòng)力。

責(zé)任升級(jí) 助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)

在國家支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力中小企業(yè)發(fā)展的號(hào)召下，招行合肥分行始終以增強(qiáng)資金實(shí)力、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為工作根本點(diǎn)、落足點(diǎn)，通過自主創(chuàng)新和對(duì)總行創(chuàng)新金融產(chǎn)品運(yùn)用的“兩手抓”，保持了融資總量的連年增長，并逐步加大對(duì)皖江城市帶、加快合蕪蚌自主創(chuàng)新示范區(qū)建設(shè)、振興皖北等區(qū)域金融支持力度。2013年末，分行對(duì)以上區(qū)域的貸款占比達(dá)到85%。

針對(duì)中小企業(yè)融資成本上升、風(fēng)險(xiǎn)大、信息不對(duì)稱等困難問題，分行構(gòu)建了市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營一體化小企業(yè)專營模式，實(shí)施了批量化、工廠化的操作方式，并在本地市場(chǎng)創(chuàng)新性推出“千鷹展翼”計(jì)劃、助力貸、生意貸等特色中小企業(yè)金融產(chǎn)品，極大地滿足了一大批渴望資金“輸血”的中小企業(yè)。小企業(yè)、小微企業(yè)貸款融資規(guī)模連年較快增長。

知恩圖報(bào)，飲水思源，招行的生存發(fā)展離不開社會(huì)。招商銀行合肥分行始終抱著這樣一種理念，在追求企業(yè)利益的同時(shí)，爭做一名優(yōu)秀的企業(yè)公民。“金葵花少兒鋼琴大賽”、“書畫名家進(jìn)招行”，“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“愛心支教”、“科大拼搏獎(jiǎng)學(xué)金”，自成立以來，招商銀行合肥分行在取得良好經(jīng)營業(yè)績的同時(shí)，活躍在發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)、扶貧賑災(zāi)，關(guān)懷扶助弱勢(shì)群體，保護(hù)環(huán)境等領(lǐng)域，為營造一個(gè)更加富裕、有愛心、有責(zé)任感的社會(huì)人文環(huán)境一直在努力。

從人性化向?qū)I(yè)化、從大眾化向個(gè)性化的全新升級(jí)，招商銀行合肥分行，對(duì)于服務(wù)的追求，它將永不停歇。

合肥滁州商會(huì)成立

11月26日，合肥滁州商會(huì)成立大會(huì)在肥舉行。滁籍在肥企業(yè)家，安徽省、合肥市和滁州市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，金融業(yè)、兄弟商會(huì)和新聞媒體代表出席了大會(huì)。大會(huì)審議通過了商會(huì)章程，安徽國邦集團(tuán)董事長徐玉美當(dāng)選首任會(huì)長。會(huì)上，商會(huì)與工商銀行、中國銀行等金融機(jī)構(gòu)簽訂了銀企合作協(xié)議，并現(xiàn)場(chǎng)捐獻(xiàn)了首批留守兒童愛心款。

南京徽商600萬元扶貧助學(xué)

11月15日，南京安徽商會(huì)暨本刊封面人物陳廣川執(zhí)掌的江蘇同曦集團(tuán)在南京N4所高校設(shè)立貧困助學(xué)基金，從今年起連續(xù)5年，該商會(huì)每年將向每所高校捐贈(zèng)30萬元，以幫助貧困學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)。據(jù)了解，“南京安徽商會(huì)·同曦集團(tuán)助學(xué)基金”分別在南京大學(xué)、東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)設(shè)立專項(xiàng)“助學(xué)基金”，向這4所大學(xué)提供總額為600萬元的善款，主要資助和獎(jiǎng)勵(lì)這些高校中家庭經(jīng)濟(jì)困難的徽籍學(xué)子，幫助和支持他們順利完成學(xué)業(yè)。

海南安徽商會(huì)獲交行百億授信

11月3日，海南省安徽商會(huì)與交通銀行海南省分行簽訂全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，海南交行將向海南省安徽商會(huì)提供100億元的授信支持，并將組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為海南省安徽商會(huì)會(huì)員企業(yè)提供專業(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化的金融服務(wù)。據(jù)悉，海南省安徽商會(huì)自今年6月?lián)Q屆以來，通過多次開展銀企對(duì)接，探索出一種密切聯(lián)系政府、銀行、企業(yè)三者關(guān)系的行之有效的模式。此次簽約，將在商會(huì)、企業(yè)和銀行間建立起一條互惠互利的良性發(fā)展渠道，有效緩解中小企業(yè)融資困難。

近百僑商安徽尋商機(jī)

2013海外僑商安徽行11月21日上午在合肥啟動(dòng)，來自55個(gè)國家和地區(qū)的158位海外代表和78位省內(nèi)代表參加會(huì)議，近百位僑商還將赴安徽省淮北、宿州、毫州進(jìn)行實(shí)地考察，尋找商機(jī)。據(jù)悉，安徽省海外交流協(xié)會(huì)自1994年10月成立以來，截至目前，已累計(jì)邀請(qǐng)100多個(gè)國家和地區(qū)的10000多位僑商來皖參觀考察、洽談項(xiàng)目，促成的項(xiàng)目協(xié)議投資額超過600億元人民幣。

溫州安徽商會(huì)完成換屆

11月20日，溫州市安徽商會(huì)召開商會(huì)換屆暨第三屆一次會(huì)員大會(huì)，共有154位會(huì)員參加會(huì)議，溫州市經(jīng)合辦、工商聯(lián)、民政局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席了會(huì)議。會(huì)議推選人和集團(tuán)有限公司董事長朱圣杰為第三屆理事會(huì)會(huì)長，聘請(qǐng)前任會(huì)長吳德平為終身名譽(yù)會(huì)長，李士宣連任三屆理事會(huì)秘書長。

湖北安徽商會(huì)會(huì)長應(yīng)邀出席首屆楚商大會(huì)

11月5日，由全國工商聯(lián)、全國僑聯(lián)和湖北省委、省政府共同舉辦的首屆楚商大會(huì)在武漢開幕，湖北省工商聯(lián)副主席、湖北省安徽商會(huì)會(huì)長李家俊，湖北省安徽商會(huì)名譽(yù)會(huì)長陳義龍應(yīng)邀出席。會(huì)上，“天下楚商網(wǎng)”正式運(yùn)營，一批招商引資項(xiàng)目也現(xiàn)場(chǎng)簽約。

（編輯 劉娜）