略談圖書館業務外包*

孔慶祝

(泰州職業技術學院，江蘇泰州225300)

1 外包的定義

外包(outsourcing)是指一單位為了降低成本、節約時間、提高效率和提升質量，委托外部企業或團體承擔本來應該由內部操作的各種業務活動和服務，業務外包內容多為單位的非核心業務，通過外包，單位得以集中精力更有效地完成本單位的核心任務和目標，將核心業務做大做強，服務做精做細，從而全面提升核心競爭力。圖書館業務外包則是指將圖書館內部各階段工作通過合同契約的方式，全部或部分轉包給外部機構代理。

2 圖書館業務外包的層次

2.1 圖書館信息資源外包

圖書館信息資源外包主要就是圖書采編的外包，這也是外包最初應用到圖書館的業務，應圖書館采編人員的要求，書商為館配圖書免費配置相應標準的書目馬克。在國內，一般書商借助于國家圖書館聯機編目中心、CALIS聯機編目中心數據進行套錄或采用CIP數據中心的數據，部分地區也采用地方版聯合采編中心CRI.net的數據，進行中文圖書與西文圖書的編目。后來，僅僅提供馬克數據已跟不上激烈的館配競爭了，書商們又將外包拓展到整個編目加工全過程，包括貼條碼號、蓋館藏章、貼磁條(aVID)、打印書標、貼書標等，在圖書館突擊大批量購書時，大大減輕了采編人員的勞動強度，節省了圖書加工時間，保證了圖書能在最短時間上架和讀者見面。

2.2 信息服務外包

信息服務外包是指由市場主體承載圖書館信息服務的內容，主要包括信息參考咨詢服務、期刊閱覽服務、圖書流通服務等。在信息愈加發達的今天，通過市場運作的方式，將圖書館的信息服務職能外包，對中小圖書館來說是個很不錯的選擇。在信息服務外包的過程中，圖書館既可以通過引進民間資金的方式增加公共教育資源、完善教育文化設施，也可以通過外包服務節省人力，監控并提升信息服務質量，完善整個圖書館信息服務體系。

2.3 信息管理外包

信息管理外包是指把圖書館信息管理機制全部外包給其他機構或法人單位，由本方提供場地，對方派遣自己的管理團隊全方位接管圖書館的管理。信息管理外包在高校圖書館中民辦學院和獨立學院圖書館已有所應用，在圖書館剛剛創建之初，引入外來管理團隊對圖書館進行信息管理，可以大量節約圖書館開放準備的時間。同時，在外包團隊的帶動下，加速本館員工熟悉業務的進程，外包方高效有序的管理也樹立了良好的典范，讓本館一開始就擁有較高的起點。

2.4 信息系統外包

信息系統外包是指具有信息需求的單位由于種種原因沒有建立自己的圖書館，而通過一定的支付方式向其他圖書館或信息提供者獲取信息服務的行為。這也就是說完全依賴于外包方，本單位只是外包方圖書館的一個用戶，這是完全依據合同契約的純市場化運行模式。

3 圖書館業務外包的難點

3.1 圖書館業務外包質量欠缺

每個圖書館都有自己獨特的館情，所采用的計算機管理系統也不盡相同。外包商在承接各館外包業務時，往往做不到個性化、差別化服務，這就不可避免地遇到一些問題。以東南大學采編外包加工為例，剛開始時，由于外包商對本館著錄規則和習慣不甚了解，導致圖書加工的合格率僅80%左右，后來隨著外包商與圖書館不斷加強溝通才得以解決。這僅僅是信息資源這一層次的外包，如果涉及更深層次的業務外包，外包商與圖書館在館藏文化、制度和習慣上的沖突就會更明顯，這就需要外包商不斷調整自己的工作思路，做好精細化服務，把每次外包業務都做成具有各館個性化的工作，充分體現各館特色，達到館商雙贏的和諧境界。

3.2 圖書館員工歸屬感降低

圖書館業務外包使圖書館的功能都能通過市場手段實現，同時也會讓館員對圖書館的存在價值產生質疑，工作積極性也就會大幅度降低。另外外包也減少了崗位人員需求，部分館員必然面臨轉崗或失業的威脅，受業務外包沖擊的工作人員會產生抗拒情緒，他們覺得自己失去對工作和生活的控制權。對圍繞外包項目的不確定性感到憂慮，擔心工作內容發生改變，害怕工作量增加而沒有相應補償，覺得自己喪失和被剝奪掉工作權利，單位不再是值得信任的地方，沒有了歸屬感。職業道德標準肯定下降，必然導致圖書館缺乏內在的凝聚力，員工心理壓力較以往有較大的增加，令人滋長“做一天和尚撞一天鐘”的浮躁思想，所有這一切都嚴重影響圖書館的長遠發展。

3.3 圖書館公益性質缺失

從外包層次分析，圖書館功能都能通過市場手段實現，圖書館將被迫考慮成本和投入產出等經濟因素，也就促使圖書館從傳統的追求社會效益向追求經濟效益轉變，這樣圖書館公共責任感也將減少，經濟效益將成為圖書館的效益評價體系中的衡量尺度，以人為本、服務至上的理念將受到沖擊，特別是外包層次越深入，這種沖擊就越強烈。同時外包商與圖書館有著千絲萬縷的聯系，他們甚至本身就是大型圖書館或大型圖書館的衍生機構，而外包從業人員也有很多具有圖書館員資歷，這就讓館員價值觀容易受趨利思想左右，這與一心弘揚和傳播文化的圖書館精神相悖。長此以往，讀者將得不到原有的圖書館服務，讀者利益將有可能給經濟效益讓位，從而給圖書館長期利益帶來損失。

4 對策

4.1 規范外包程序

圖書館業務外包過程大致包括分析、制訂方案、選擇承包商和實施管理4個階段。分析即在業務外包前，圖書館在廣泛調查研究、充分聽取各方意見的基礎上，根據本館的業務因素進行具體分析，評估成本效益，明確外包的目的、任務、范圍、形式、成本等;制訂方案階段是在充分分析的基礎上制定可行的外包計劃，對外包計劃執行中可能出現的變數、風險進行預測并事先制定相關措施和預案;選擇外包商不僅指對承包商對象的評估和挑選，還包括外包協議的談判和簽訂;實施管理階段是圖書館按照外包計劃和外包合同的相關規定，對外包實施過程進行調整、控制的過程，同時也是收集外包業務信息和外包商運作狀況信息、調整外包計劃和方案、解決問題的過程。

4.2 實時監控外包質量

在選擇信譽較好的外包商后，對整個外包過程要嚴格按照合同相關規定隨時進行檢查，尤其外包剛開始時，外包商對圖書館情況了解不夠，往往會造成一些不合格的外包業務，這就要雙方進行及時溝通協調。若是涉及范圍較廣的業務外包，還要及時向其他部門了解情況，將他們的意見反饋給外包商，從而及時調整業務外包工作。此外，外包結束后還要依據有關條款對整個外包進行工程驗收。

4.3 做好受外包沖擊人員安置工作

在圖書館業務外包過程中，對那些受影響的館員必須妥善安置。首先，要向他們宣傳外包的正面意義，讓他們知道外包是為了圖書館長遠發展和提升服務效率。其次，對他們的生活要多關心，經常溝通思想，了解他們所需;另外，進行業務培訓，使他們按新的要求重新上崗。對業務骨干和專業人才可依據圖書館新的崗位設置進行安排，此外，可組織那些具有圖書館專業知識和工作實踐能力較強的館員成立專門管理外包的機構，從事外包業務的規劃、管理、實施和驗收工作，并運用他們的專業知識，加強業務外包的管理，為圖書館的可持續發展做出重要的貢獻。

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