廣州大學城高校圖書館人性化服務調查研究

安 錦

(天津體育學院圖書館，天津 300381)

廣州大學城位于廣州市番禺區新造鎮小谷圍島及其南岸地區，校區面積34.4 平方公里，是華南地區高級人才培養、科研與交流的中心，是面向21 世紀適應市場經濟體制和廣州國際化區域中心城市地位、生態化和信息化的大學園區。目前已有10 所高校進駐大學城，分別是中山大學、華南理工大學、華南師范大學、廣東工業大學、廣東外語外貿大學、廣州中醫藥大學、廣東藥學院、廣州大學、廣州美術學院、星海音樂學院。

高校圖書館是學校教育的重要組成部分，是基本的教育設施之一，被譽為“知識寶庫”、“大學心臟”、“學校第二課堂”等，在一定程度上豐富了高校學生與教職工的文化生活。圖書館的人性化服務是一種“以人為本”的服務理念，它根據用戶信息需求、行為方式、心理傾向、知識結構等有的放矢地為用戶提供各種服務。

1 人性化服務調查

本調查從廣州大學城圖書館的環境、技術與服務3個方面對10 所高校的大學城校區圖書館進行人性化服務調查。筆者對高校圖書館的環境、技術、服務這三個方面進行了指標設定，調查結果見表1、2、3。

表1 環境人性化情況

表2 技術人性化情況

表3 服務人性化情況

2 結論

2.1 取得的成效

2.1.1 人性化閱讀環境。大學城每個圖書館都有綠色植物及賞心悅目的盆栽。綠色植物能幫助人們消除疲勞、凈化空氣，滿足人們精神的多種需要。滅火裝置、安全出口標志、應急燈等安全設施能保證用戶有安全的閱讀環境。電梯的開放、存包柜、冷熱飲水、開架書庫等設施更是方便了用戶。安靜的用戶休息區、文印服務處、參考咨詢處、失物招領處、自修室等更是為用戶提供著貼心的服務，使用戶感受到圖書館的關懷。桌椅、書架等的設計、擺放讓用戶感到舒服、順手。圖書館平面圖、友好的提示性標語等完善的導向服務設施使用戶對圖書館的整體概況、功能有了感性的認識，不至于進了圖書館而不知所向。圖書館還設置有各種功能室，如:小組研討室等，優美、安靜、舒適的閱覽環境不僅可以提高用戶的閱讀興趣和效率，還能陶冶用戶的情操。

2.1.2 技術應用人性化。廣州大學城高校圖書館除了利用現代化的服務手段，還提供更多、更深層次的人性化服務，使用戶可以更好地利用數字化資源，足不出戶就能從圖書館網站上查到所需文獻信息。這些數字化文獻信息的使用不僅限于校園網用戶，在大學城很多高校圖書館中已經開始制定“本校用戶使用非校園網登錄圖書館網站瀏覽及下載圖書館購買的數據庫資源”的規章，方便快捷。圖書館的技術人性化還體現在圖書館開始意識到引進技術設備來更好地服務用戶，如廣州美術學院、廣東工業大學圖書館門前觸摸屏導引系統，如華南理工大學及廣東外語外貿大學的自助借還書設備。

近年來，華工圖書館與中國移動合作推出掌上圖書館，掌上圖書館提供兩大服務:①短信提醒。在圖書到期日前三天發送“圖書到期提醒”信息和預約圖書到館信息。②圖書館手機WAP 網站。用戶可通過手機上網了解書目情況。

圖書館在網絡建設方面小有成就。目前，廣州大學城各高校圖書館均有聯網電子閱覽設備供用戶使用，更好地滿足了用戶電子資源需求。為了保證圖書館網絡供求，很多圖書館還在館內覆蓋無線網絡供用戶使用。圖書館網站建設也頗具人文關懷，其設計以用戶便利使用為目的。

2.1.3 開展深入人心、喜聞樂見的服務。圖書館實行開放式大空間布局，實現館藏文獻資源藏、借、閱一體化。開放式書庫設置了少量的桌椅和書廂供用戶閱讀、休息，讓用戶感到自由利用圖書館的樂趣。

圖書館還定期提供用戶培訓服務，使用戶更好地使用圖書館，不斷提高用戶信息素養。大部分圖書館還提供新書薦購、新書通報、預約圖書、續借等服務，每所高校圖書館校區間實行通借通還的業務，最大限度滿足用戶閱讀需求。除了滿足用戶閱讀文獻資源的需求，中大圖書館還為用戶提供影視播放，廣州美術學院圖書館還定期開展學生作業藝術展等。為方便師生，廣東外語外貿大學、中大圖書館還推出溫馨傘的服務。各高校均為學生用戶提供勤工助學的崗位，為家庭經濟貧困的用戶提供幫助。

廣州大學城各高校圖書館還有很多受用戶歡迎的服務形式，這些人性化的服務廣受用戶稱贊。

2.2 存在問題

2.2.1 服務水平存在差異。人性化服務的水平上有所差異，呈現不均衡發展的形勢。如星海音樂學院與廣東美術學院等對在圖書館的建設上還存在很大的不足，相對其他高校圖書館，硬件設施與軟件設施都存在著一定的差距。

2.2.2 規章制度內容亟待改善。①將非本校用戶的參觀學習等請求“拒之門外”。筆者親自走訪，發現只有廣東藥學院圖書館對非本校用戶的來訪要求程序簡單，只需稍作登記就可被允許進入。廣中醫圖書館、廣州大學圖書館要求非本校用戶需持有效證件才可進入。中山大學圖書館要求非本校用戶需持有效證件參觀且最多為半小時，或者辦理5 元臨時閱覽證在館內閱讀一天。其他圖書館對非本校用戶均拒絕入內，除非與本館辦公室聯系并出示本人相關一系列證明，程序十繁瑣，一般用戶如學生也不能取得獲準入內的“通行證”。一些圖書館在規章制度中對非本校用戶入館雖然有制度支持，但是實際操作起來卻很難落實。②規章制度強制、處罰性詞語頻出。圖書館的規章制度在語言表達上強制性語言過多，沒有親切感。如“嚴禁”、“禁止”、“罰款”這樣的字眼頻頻出現。

圖書館的罰款政策，主要是針對逾期未還書及損壞、丟失圖書館藏書的行為。收費政策主要是針對電子閱覽室上網機時費及科技查新、文獻傳遞、館際互借等。中大圖書館外借圖書如逾期未還，則圖書館將停止提供外借服務，并督促用戶熟悉和遵守圖書館相關管理制度以及文獻資源利用道德規范。其他圖書館逾期還書，每天每本書罰款0.1 ～0.2 元。

2.2.3 缺乏對弱勢群體的關注。圖書館缺乏對弱勢群體尤其是對殘障人士的關注，有的圖書館并沒有為弱勢群體服務的任何政策和設施，如廣中醫、廣藥圖書館，其他8 所高校只為殘障人士提供衛生間設施。廣州大學城各高校圖書館雖然有為方便殘障人士使用圖書館而設立的專用衛生間，但圖書館入口均設有樓梯，并無盲道或輪椅通道，殘障人士在無人輔助的情況下根本無法進入。另外，對于盲人讀者也沒有盲文書籍供其閱讀。

2.3 對策

2.3.1 引起學校重視，加大經費支持。造成廣州大學城各高校圖書館人性化服務水平差異的因素很多，最重要的因素是經費短缺和圖書館人性化服務意識淡薄。

經費上的障礙，是圖書館發展的直接障礙。經費壓力使圖書館的服務在一定程度上難以滿足用戶對知識信息資源的需求。經費是否到位，很大程度上取決于學校對圖書館的重視程度。所以圖書館領導應重視圖書館的發展，堅定地樹立人性化服務理念，帶領圖書館工作人員為用戶提供優質服務。

2.3.2 加強大學城高校圖書館間合作。各圖書館地理位置優勢明顯，館藏類型與數量也有不同之處。加強圖書館間合作，會使用戶享受更多的信息資源服務，感受圖書館的多種文化底蘊，也利于大學城各高校圖書館本身的發展。大學城圖書館之間應依托地理位置優勢，建立互惠互利的信息資源共享合作關系。

2.3.3 注重語言藝術性，友善規章制度。用貼切、委婉動聽的語言來表達圖書館規章制度，要體現對用戶的尊重。友善規章制度不但能獲得用戶對館內規定的理解，還能使用戶與館員進行友善的溝通，使用戶樂于接受并配合圖書館的各項工作，形成健康、文明、和諧的氛圍。“嚴禁”、“禁止”、“罰款”、“違規”這樣的字眼，要盡量從規章制度中去除，換成“請您”、“共同維護”等用語。

2.3.4 適當對弱勢群體給予關注。圖書館弱勢群體，主要是指經濟貧困的學生及身體上有殘疾的用戶。針對前者，圖書館可以為其提供更多的勤工助學的崗位，使其能夠通過勤工儉學賺取生活費用以減輕學業負擔。針對后者，可以適當地為其提供全套的服務設施及專門、特殊的服務，以保障殘障人士享受圖書館信息資源服務的權利。因為高校圖書館的殘障用戶人數有限，所以不必設置過多的殘障服務設施，但是必須要保證所設置的服務設施的可行性和實踐應用性。

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