精致服務:高校圖書館核心價值的追求與回歸

劉 惠

(湖北工程學院圖書館，湖北 孝感 432000)

1 引言

近年來，國內外圖書館界關于圖書館核心價值的討論日漸火熱。高校圖書館核心價值，是高校圖書館的追求愿景和使命，是高校圖書館人共同行為模式的精神元素。研究它，可以告訴高校的廣大師生及管理者，圖書館是做什么的，它在這個時代的作用是什么，同時也讓圖書館人真正了解自己的職業，并為這個職業而奮斗［1］。討論它，對高校圖書館的發展具有現實和長遠意義。

2 精致服務是高校圖書館核心價值之所在

自圖書館產生之日起，服務就是圖書館存在的理由，不管是以書為本的古代藏書樓還是以人為本的現代圖書館。圖書館最基本的社會職能就是服務，離開了服務，圖書館就失去其存在的價值和發展動力。高校圖書館是高校的文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術機構，理應成為讀者和用戶廣泛涉獵、獲取知識的主渠道。然而，由于目前高校圖書館的服務沒有跟上形勢的變化，讀者和用戶正在遠離圖書館，有調查發現，圖書館用戶“已經習慣于先到網上，而不是去圖書館找需要的資料”。他們認為，校園網和Internet已經改變了他們傳統的學習和生活方式［2］。面對逐漸改變的社會信息環境，圖書館的服務如果還是傳統的、被動的、守株待兔型的模式，那最終帶來的結果將是讀者的流失，圖書館的消逝。

求知、學習和娛樂，是普通讀者具有的特點，高校圖書館的讀者也不例外。同時，高校圖書館讀者也有其不同的特點，比如他們對圖書館的服務環境、效率、效果要求更高，對資源的內容和形式也相當關注，基于高校圖書館讀者的這些需求特點，我們圖書館人只有提供更人性化、更具個性、更舒適以及更主動的精致服務，才能盡量滿足他們各自不同的需求。

3 精致服務的內涵

精致服務是相對傳統的普通服務模式而言的，以“讀者需要什么，我們就提供什么”為宗旨，從細節入手，從每一項小的服務入手，不斷改進和完善現有的服務模式，實現圖書館服務的人性化、個性化和多樣化。許多國外高校圖書館在這方面給予了我們很好的借鑒和啟示。

3.1 人性化服務

人性化服務依據的是“以人為本，以讀者為本”的服務理念，在相關的服務細節上體現出真誠的人文關懷。雖然，現在不少的國內重點高校致力于創辦一流的高校，斥巨資興辦、擴建圖書館，改善圖書館的設施，擴充館藏資源，但很大程度上將“讀者至上”的宗旨流于形式，造成服務的提供與用戶的需求并不完全吻合。筆者認為，高校圖書館的人性化服務可以從以下幾方面加以改善:

3.1.1 環境布局

舒適、整潔、優雅的環境可以給讀者帶來美的享受。現在有很多高校都重新建了新館，新館的規模宏偉，成為高校的標志性建筑，但內部設置卻有很多不盡人意的地方。比如圖書館內的空間很大，卻很少設立供讀者交流、休息的場所;標示不明，讓讀者如入迷宮;供讀者使用的設備設置偏少，甚至有的館設置了一些也僅僅是擺設，機器老化，甚至損壞很久都無人修理。而香港高校圖書館的建筑外觀并不比內地一些新建的高校圖書館壯觀，但其內部環境卻是內地高校無法比擬的:圖書館內除了閱覽桌椅，在其他空閑位置都擺放有沙發，讀者可隨意舒適使用;空間設計都采用開放型大開間，實行藏、借、閱一體化服務模式，這樣既方便了讀者也提高了圖書館員的工作效率;圖書館的設施也很先進，自助式借書系統、自動傳輸系統電動式密集書架等設施齊全，而且設備無論新舊都保養完好，處于良好工作狀態。

3.1.2 開放時間

高校圖書館主要任務還是為學校的教學和科研服務，在開放時間上，應根據學校的教學安排和讀者的生活習慣靈活制定，針對不同時期圖書館利用率有所不同的特點，圖書館有必要制定不同的開放時間段，除正常的開放時間以外，可以另設考試時間段和假期時間段，在考試時間段有必要延長開放時間，甚至可以24小時開放，而在假期時間則可以采用輪流、分時間段開放的方式。

3.1.3 流通借閱方式

傳統圖書館，簡單的借借還還就能夠滿足讀者的需求，但隨著信息時代的到來，圖書館工作人員必須適應時代的變化，主動出擊，想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者時刻感受到服務的溫暖和貼心。借閱的數量應該適當放寬，借期也應靈活多變。圖書館員應該細心記住每個讀者的要求，比如在讀者所借圖書快到期時，在讀者所預定圖書到館時，都及時通知讀者。甚至對于一些有特殊要求的讀者，只要圖書館能做到的，即使會比基礎工作多一些麻煩，都應該盡量滿足。

3.2 個性化服務

所謂個性化服務，就是針對不同讀者采取不同的服務策略，提供相對應的服務內容。換句話說，就是“信息找人，按需提供有效信息”。隨著各種信息提供商及咨詢機構的不斷涌現，高校圖書館為了自身長足發展，要多關注用戶個性化需求，提高個性化服務的質量，提供具有高附加值的信息服務產品。

3.2.1 個性化的文獻信息加工服務

讀者將咨詢信息提交至信息咨詢信箱或圖書館的相關部門，這些部門根據要求查找原始文獻，進行深層次加工，形成文摘、綜述、研究報告等二次、三次文獻，最后通過網絡傳輸給讀者。

3.2.2 個性化的參考咨詢服務

參考咨詢服務是近年來國內外圖書館開展個性化服務的主要方式。要在這種服務上體現精致，就要求我們的服務更加到位，方式更加先進。比如我們可以借鑒香港理工大學圖書館的做法，根據學校學科設置建立院系聯絡小組，每位專業館員都是聯絡小組的成員，為所指定的院系提供“一站式”服務，并根據教師的課題制作數據庫，為教師提供免費的定題服務，教師將研究的課題存入圖書館數據庫，一旦有新的資料入庫就自動與相關課題匹配，并將結果告知研究者。還可推出“在線服務”，由圖書館建立虛擬參考咨詢平臺，使圖書館成為為用戶提供智能服務的透明知識載體。即以Internet為紐帶把讀者和館員聯系在一起，根據讀者提出的需求，在1至2個工作日內給予主題答案和指示過程。

目前有些國內的高校圖書館在參考咨詢服務方面已經走到了同行的前列，在這里筆者要重點強調的是這一服務的理念，那就是——“無所不問，無所不答”。只要讀者有所問，我們的參考咨詢館員就要有所答，如果遇到現場不能回答的問題，參考咨詢館員應想盡各種檢索方法和手段，找到答案，并將結果反饋給咨詢者。

3.3 “及時供給”的館藏資源

在這個信息驟增的時代，單靠某一個圖書館滿足讀者多樣化的需求是不可能的，因此館際交流與互借就顯得很重要。我們要重視特色資源的收集和利用，并通過本館資源、網絡資源和國內外圖書館之間的互借途徑，形成一個系統的資源保障體系，做到資源可以“隨時用到，但不必擁有”，然后利用計算機和網絡手段，及時為讀者找到所需文獻。

4 開展精致服務對現代高校圖書館的要求

4.1 高素質的館員隊伍

圖書館員首先要有敬業精神，它是圖書館存在與發展的靈魂和支柱，有了這種精神，圖書館人才會在工作崗位上兢兢業業，熱愛和執著于圖書館事業，從而全身心地投入工作。

學習是提高能力和水平的根本途徑。高校圖書館必須激發館員的學習熱情，通過不斷學習，激發館員的潛能，讓他們掌握完善的專業理論和技術，為圖書館培養一支集各種技術于一身的、具有創新意識的高素質員工隊伍。

4.2 以人為本的管理模式

圖書館管理必須圍繞讀者進行，無論是管理體制、管理目標還是管理方法，都必須以提高讀者滿意度為前提，以滿足讀者的信息需求作為最終目的。

在圖書館的基本要素中，館舍、設備只是外在的結構，而文獻信息、讀者是圖書館的根本要素，離開這二者，圖書館也就沒有存在的價值，館員則是聯結二者的中介與橋梁［3］。因此，以人為本的管理模式，還表現在對館員的激勵和引導上。美國圖書館的一項調查表明:圖書館職能的發揮，建筑物只占5%，信息資料占20%，圖書館館員占75%［4］。圖書館員在發揮高校圖書館文獻信息的存貯、交匯和生產功能中將擔當主角，高校圖書館應從尊重、理解、關心、激勵的角度，設立合理的管理體制，使館員充分發揮主觀能動性，更好地為讀者提供服務。

4.3 不可或缺的館際互借和資源共享

高校圖書館的館藏資源建設工作必須在優化、調整傳統館藏資源的基礎上，向精細化方向發展，并可結合地方特色，建立特色數據庫，加快建設數字館藏資源向標準化方向發展。同時，應結合本校的課程設置及科研方向，有針對性地建設館藏資源，保證圖書館經費的最大有效使用。

互聯網時代的到來為館際互借和資源共享提供了必要的保證，但由于傳統圖書館“各自為政”的壁壘并沒有真正打破，使得館際互借與資源共享還僅僅是一句口號，使用頻率很低。我們應該借鑒國外圖書館的經驗，通過有效手段實現館際互借和資源共享的最大化，使有限的經費得到合理的使用，并充分保證信息爆炸時代各層次用戶的不同需求。

5 結語

在信息網絡迅速發展的今天，高校圖書館用戶的信息行為和信息需求發生了巨大的變化，只有把追求精致服務始終作為高校圖書館工作的主題，才能保證讀者的信賴度、滿意度和忠誠度，使高校圖書館保持永遠旺盛的生命力。

［1］ 范并思.邁出研究與建立圖書館核心價值的重要一步［J］.中國圖書館學報，2008(34):76－77.

［2］ 臧鴻妹.高校圖書館服務存在的問題［M］.合肥:安徽大學出版社，2009:43.

［3］ 王愛功.當前圖書館理論與實踐若干熱點問題述評(上)［J］.圖書館工作與研究，2008(8):23 －26.

［4］ 阿扎丹·斯瑪依.強化理論在高校圖書館人力資源管理中的運用與研究［J］.喀什師范學院學報，2009(5):99－101.