基于公共圖書館免費開放視角下的服務質量提升研究

張華鋒

(濟寧市圖書館，山東濟寧272037)

1 公共圖書館免費開放的情況

2011年2月10日，國家文化部和財政部聯合下發了《文化部、財政部關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》(以下簡稱意見)，《意見》針對公共圖書館免費開放的主要服務項目以及免費開放的具體實施步驟進行了明確規定。公共圖書館免費開放的具體實施步驟分兩個階段:第一階段:到2011年年底，全國所有公共圖書館、文化館(站)實現無障礙、零門檻進入，公共空間設施場地全部免費開放，所提供的基本服務項目全部免費。第二階段:到2012年年底，全國所有一級館、省級館、省會城市館、東部地區館站免費提供的基本公共文化服務質量和水平不斷提升，形成2個以上服務品牌。其他圖書館、文化館站實現基本公共文化服務項目健全，并免費提供。基于《意見》要求，各省市立即著手，實地調研，制訂方案，迅速實施。以山東省為例，山東省文化廳和山東省財政廳于2011年3月29日聯合下發了《山東省文化廳、山東省財政廳關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》，要求全省省、市兩級和國家一級館的公共館等于2011年7月1日前，其他公共圖書館在2011年年底之前全部免費開放，比文化部和財政部的總體要求提前完成。而在地市級圖書館中，濟寧市圖書館于2011年4月1日起就實現了免費開放。

公共圖書館免費開放是政府公共文化建設職能的回歸，社會群眾可以免費的、零門檻和平等的享受政府提供的文化知識信息服務，是實現和保障人民群眾基本文化權益的積極行動，點燃了更多因為收費而被阻擋在圖書館門外的市民和外來務工人員的讀書熱情，給人們提供了自由學習的機會，體現了公共圖書館代表政府為社會群眾服務的職能。

現在，各地的免費開放工作已全面展開，更多的社會群眾走進圖書館享受政府提供的“文化大餐”，隨之而來擺在我們面前的問題就是如何提高公共圖書館的服務質量。在免費開放的基礎上，努力提高公共圖書館的服務質量，使社會群眾在走進圖書館的同時，能夠享受到高質量的服務，就成為了公共圖書館服務工作的目標和任務。

2 免費開放后公共圖書館服務質量的變化情況

2.1 軟件服務方面

2.1.1 服務態度的變化。免費開放了，大量讀者的涌入，使對外服務窗口的工作人員的工作量大幅度增加。每天工作人員一遍一遍地回答讀者的咨詢，一遍一遍地上書歸架，一遍一遍地整理亂架書刊，雖然工作量增加了，但職工的工資待遇等并沒有增加，增加的只有辛苦和勞累，從而使得工作人員有情緒，服務熱情降低，說話語氣生硬，“臉難看”等現象時有發生，整體服務質量下降。

2.1.2 工作積極性降低。未實行免費開放時，圖書館有的部門存在收費的現象，這樣，職工在年終或多或少都可以領到提成或獎金，是激勵職工工作積極性的重要因素之一，現在免費開放了，收費項目取消了，原來可以領取的提成或獎金沒有了，造成職工的工作積極性降低。

2.2 硬件服務方面

2.2.1 讀者無書可借，無報刊可讀。免費開放后，大量的讀者涌入圖書館來借書，閱覽報刊。但是，哪一個公共圖書館的圖書、報刊采購經費也不是說增加就能增加的，圖書采購是在當年財政預算中固定的。當免費開放后，大量讀者涌入的時候，看到的可能還是原來的圖書，或者是少量增加的圖書，而讀者真正想看的書不一定有，或者是讓其他讀者借完了。另外，報紙閱覽室和雜志閱覽室內刊物少，讀者想看的沒有，或者是只有一份，想看要排隊，這就造成讀者借閱的希望成了失望。

2.2.2 找不到坐席。每一個圖書館的面積都是有限的，無論是閱覽室、自習室還是計算機，它們的坐席都是相對固定的，也就是說每個圖書館的接納能力是有限的，由于受到空間的限制和安全等因素的制約，很難或無法增加各種坐席。免費開放后，大量讀者進入圖書館時，經常出現“人滿為患”，沒有坐席，甚至在走廊里、臺階上都有讀者站著等坐席。

2.2.3 存包柜不夠用。按照規定，進入各書庫和閱覽室等是要求讀者不得帶包進入的。這就使得讀者先要寄存包，但當大量讀者進入圖書館時，存包柜往往是滿滿的，造成了讀者無處存包，帶著包又無法進入書庫和閱覽室等地方的尷尬局面。

2.2.4 開水供應成問題。雖然沒有硬性規定公共圖書館要免費提供飲水，但本著人性化服務的原則，多數公共圖書館都向讀者提供有飲水機或是開水房。但免費開放后，大量讀者涌入圖書館，使得飲水機經常是空的，開水房里經常是漫長的等待，許多讀者一上午或是一天都喝不上熱水。

2.2.5 公共衛生臟亂狀況讓人憂。讀者多了，也就造成了垃圾增多，公共設施的污染加重。各房間里、公共走廊、公共樓梯和公共衛生間等地方，經常出現讀者丟棄的垃圾;閱覽桌椅的亂涂亂畫和整潔墻面上的腳印增加，使得整個閱覽環境大打折扣。

2.2.6 服務電話和網絡服務“塞車”。免費開放后，讀者量增加，使咨詢電話、電話預約、電話續借大量增加，網站服務的點擊量也跟著大量增加，從而使熱線電話經常打不進去，而網絡服務也經常“塞車”，無法登錄，造成了便捷服務不便捷。

3 提升服務質量的方法策略

3.1 做好職工的思想工作

在免費開放的準備階段，就要對職工進行免費開放后讀者量增加，工作量增加的思想動員，讓職工有一個思想準備。同時還要深化圖書館服務工作宗旨的再教育和再學習，牢固樹立“一切為了讀者”的服務工作宗旨，倡導“愛崗敬業，樂于奉獻”的工作精神，不斷滿足讀者的閱讀需求。

3.2 開展創先爭優評選活動，同時制定獎懲機制

按月、季度或年度評選“崗位能手”、“服務標兵”或“先進科室”，評選的結果作為職工職稱晉升、工資晉級和職務聘任的重要依據，使每個職工的工作表現與自身利益相聯系，激發職工做好各項服務工作的熱情和動力，就會促進圖書館整體服務工作的提升。

3.3 增加和調整工作人員

針對免費開放帶來的讀者量大、工作量加大，圖書館的領導應及時和組織人事部門聯系，申請增加工作人員，并根據各部門的工作量，合理分配和調整工作人員，使每個職工的工作量均衡合理。

3.4 申請增加書刊購置專項經費

結合讀者的閱讀需求，增加采購頻率，加大圖書的采購總量和復本量，增加調整報刊的種數和復本，及時補充和更新電子資源，不斷滿足到館讀者和網絡讀者的閱讀需求。

3.5 硬件服務設施要及時跟上

利用免費開放政府撥付的專項補助經費，增加存包柜、開水器、閱覽桌椅，增加服務電話線路，升級網絡帶寬，提升硬件服務設施，體現人文服務精神。

3.6 抓好管理提升服務

在圖書館的服務大廳設立服務咨詢臺，每天有值班館長帶班，工作人員及時解答讀者咨詢，引導讀者進入服務窗口，分流疏導讀者人群。保安人員做好引導車輛有序進出和停放，加大館內的巡邏檢查，有效處理和控制突發事件。保潔人員做好公共區域和衛生間的及時清理和衛生保持工作。為讀者營造一個管理有序、安全衛生的閱讀環境。

4 結語

總之，通過一系列的工作，不斷改善和提升公共圖書館服務工作的質量和水平，讓廣大讀者“高興而來，滿意而去”，使公共圖書館成為社會群眾享受文化產品和信息服務的文化樂園。

［1］文化部.文化部、財政部關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見［EB/OL］.http://www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/whgsy/201102/t20110210－86869.html，2011－02－10/2011－11－25.

［2］山東省文化廳、山東省財政廳關于推進全省美術館、公共圖書館、文化(藝術)館、文化站免費開放工作的意見［EB/OL］.http://www.sdwht.gov.cn/shownews1.asp?id=405，2011－3－30/2011－11－25.

［3］翟中文.談圖書館管理者的人格影響力與服務質量提升［J］.蘭臺世界，2011(12):78－79.