關于打造“順心”服務品牌的實踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

關于打造“順心”服務品牌的實踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

踐行黨的群眾路線，必須充分把握堅持黨的群眾路線和服務人民群眾的內在關系，聯系鐵路文明優質服務車站創建的實踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發展中存在的矛盾和問題，推進開放式服務，打造特色鮮明的鐵路服務品牌。

群眾路線；立黨宗旨；鐵路文明；服務品牌

踐行黨的群眾路線，必須充分把握堅持黨的群眾路線和服務人民群眾的內在關系，聯系鐵路文明優質服務車站創建的實踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發展中存在的矛盾和問題。針對車站管轄內并存普速車站、高鐵車站同步運營的現實，把著力點放在“忠實務實實干為民、同心同創同步文明”，促進“高鐵文化”內涵的凝聚和輻射，不斷為人民群眾出行提供文明優質服務，讓廣大旅客“一路順心從這里開始”。

一、以踐行黨的群眾路線作引領，推進開放式服務

群眾工作力是鐵路文明優質車站創建的根本。特別是我國鐵路承擔的越來越繁重的任務以及先進技術裝備和現代管理理念，對創建文明車站提出了新的命題。因此必須忠實人民群眾的根本利益，從傳統的鐵路文明窗口創建的框架中跳出來，同心搞創建，依據現實運輸生產力的狀況進行籌劃。

一要忠實旅客大眾的根本利益，同心搞創建。以廣大旅客出行根本要求為目標，緊密結合實際，加快“高鐵文化”與既有線路文化的融合，文明創建由自我循環，向站外延伸。按照全國文明單位的工作標準和要求，提出創建文明車站目標，即：高鐵服務“航空化”、普鐵服務“高鐵化”。在全員中形成“齊心協力促服務、眾志成城創文明”的濃厚氛圍。同時，圍繞如何開展文明創建品牌進行專題研討，分階段、分層次、分主題制定細化落實措施。定期召開黨委中心組擴大會議，把文明單位創建活動的任務傳達并分解到車站各車間、科室和廣大職工群眾之中，增強全員的創建意識。并深入到政府部門、企業廠礦、集團公司、各大院校等征求意見和建議，組織招募志愿者隊伍，把文明創建的視角，從車站內向整個社會擴展。

二要不斷提升群眾工作力，使決策接地氣。精煉“高鐵精神”與傳統文明品牌的內涵，把文明創建由領導意志向群體展開。把唱響“一路順心”文明車站品牌，加強職工職業道德建設，深化社會主義核心價值觀教育作為主要抓手。對內，廣泛開展文明創建集中學習培訓、征文、宣講、參觀等活動，組織職工學習社會各行業文明服務中的亮點，總結分析各崗位服務中存在的問題和不足，通過深入開展“順心服務從我做起”的踐諾活動，提高職工群體的職業道德修養。面向社會，聘請高校文明禮儀專家到車站授課，請高校老師和高鐵建設的專家進行有關高速鐵路現代化建設專業知識的講學，提升群體創建素質。

三是要著力解決群眾反映的突出問題，打造“順心”品牌。針對車站旅客運輸工作存在普速車站、高鐵站一套班子兩種管理模式的“一站兩制”現狀，同化“高鐵標準”與車站文明創建的內容，推進立體式文明車站創建。用高鐵站現代化的管理來促進既有普客站管理水平的提高，堅持一切讓旅客“順心”的服務理念。圍繞“順心”品牌，聘請專家教授進行車站視覺識別系統設計，在高鐵站內外，創作傳統漢文化“車馬行”大型巖（壁）畫，創作車站站歌和“一路順心”品牌歌，進一步豐富“順心”服務的內涵。使“順心”品牌融入創建、服務創建、推動創建，形成人人關心創建、人人參與創建、人人為創建工作作貢獻的生動局面。

二、把握群眾工作作風的本質，創新協作精神

充分依靠廣大職工群眾，搞好鐵路文明車站創建，應當務實抓觀念，同步促創新。必須遵循高鐵運行“科學聯動、精密運作”的特點，充分發揮京滬高鐵等“高效、優質、迅捷”的優勢，突破傳統鐵路運輸管理模式的禁錮，破除原有創建工作的柵欄。大力提倡站車文明創建協作精神，對外創建樹形象，對內創建上水平，以車站旅客運輸為重心，協同站車工電等部門（保養點）全面推進文明創建工作。

一是要科學把握整體創建規劃，樹立“文明創建責任在大家”的理念。結合工作實際，提高標準，創新模式，完善工作機制，對車站各崗位工種分門別類，制定具體的文明創建規范。逐步構建以勞模、各類先進典型、服務明星為亮點，以黨員先鋒崗、紅旗責任區、青年文明號為基本框架，以“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”等先進集體為典范的創建體系，使服務理念深入職工心中，立足崗位開展優質服務活動，形成“處處有典型、人人爭先進”的良好創建氛圍。

二是要辯證對待整體創建的關系，樹立“文明窗口體現在各業”的理念。針對互聯網售票、電話訂票、廣場交通、站地綜合管理、站（車）聯動運行等特色，提出文明創建“聯心、聯網、聯誼”的目標，切實把文明車站創建由自我循環向站外延伸。密切車站與各“保養點”（綜合車間）的關系，建立“普站與高鐵站聯動‘綠色通道’”。定期走訪當地政府部門、公交公司等，掌握文明創建工作要求，努力使旅客感受到鐵路運輸安全、方便、有序的服務，讓“一路順心”充滿全程。

三是要切實把依靠職工群眾落到實處，提升鐵路車站整體創建品質。鐵路的建設發展和京滬高鐵投入運營，硬件設施得到了大幅度改善。同時，提高衛生保潔質量，加強整治站場環境，保證車站的明亮整潔、交通順捷，提升鐵路窗口形象，也成為車站文明優質服務標兵創建面臨的一大課題。應當切實樹立“文明崗位權限在個人”的群眾工作理念，制定《鐵路車站衛生保潔工作管理辦法》、《客運車間衛生保潔管理及考核辦法》，協助保潔公司健全諸如《鐵路車站各部區保潔作業流程及作業標準》等；與當地市委、市政府有關部門聯系溝通協調，增開市內公交在高速鐵路各站的交通路線，保證高鐵開通后的旅客交通便利。同時要求每一名鐵路職工切實擔負起管理的職責，明確“誰的區域、誰負責”；開展管理效能監察及時跟蹤到現場，使車站的衛生、治安、交通環境實現質的飛躍。

三、突出職工群眾的個人崗位職責，落實依靠主體

充分發揮職工群眾的能動性，重要的是：實干為民為職工，同步文明上水平。在現代科技裝備高鐵站使得整體人員配置明顯減少情況下，提出實干“興鐵”。圍繞“實干為民為職工”文明創建，大力提倡“一人順心、人人滿意”的職責目標，旨在打破傳統創建模式，樹立全新的文明創建標準、職責、內容，并以點帶面，更新創建觀念。

一是要職工人人勇于擔當創建主體，“順心”從自己開始。如在實踐過程中，車站職工按照車站下發的《關于精心打造“順心服務”品牌全力創建“文明車站”的決定》，圍繞“爭創文明站，我該怎么干”這一主題，具體做到“六個一”：簽訂一份責任狀、開展一場大討論、提出一條服務建議、舉行一次交流會、舉辦一場旅客服務心理學培訓、撰寫一份保證書。同時，設立“順心導乘臺”，設置“愛心醫藥箱”，“重點旅客接力服務卡”，開辟“重點旅客服務區”。落實服務首問負責制，做到“旅客有求，車站必應”；“職工有求，車站必應”。切實推行“關愛旅客從關愛職工做起”，支持每一個職工愛心接力從心里做起。

二是要職工個個勇于承當管理責任，“順心”從身邊做起。認真貫徹落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，結合車站實際，修訂完善車站《“順心服務”禮儀規范和作業標準》，制定《駐站單位人員作業標準》，對在站內作業的售貨人員、衛生保潔人員文明作業標準作出明確規定。同時簡化工作程序，充分發揮每一位職工現場管理的積極性，把工作作為一項事業來干，現場發現問題現場解決；工作中出現問題自己解決。變查崗為驗收，處處體現行動迅捷（人少、車快、自動化程度高）的高鐵特色。

三是要求職工處處精益求精，“順心”從工作抓起。充分運用高速鐵路現代化管理的理念，進一步推進文明創建工作的開展。抓激勵、抓約束、抓輿情、抓考核，不斷完善優質服務“創星升級”機制，嚴格執行路風管理制度，落實“開門評站”的第三方路風監督機制。設獎懲“紅線”、樹管理“高壓線”、創建“文明車站風景線”，定期邀請地方人大代表、政協委員到車站進行檢查指導，每季度在車站范圍內評比“文明職工標兵”，對當選的職工進行物質獎勵，從而不斷促進車站文明服務水平的提高。

（責任編輯：張希宇）

D412.6

A

1008—6153（2013）05—0036—02

2013-08-20

李淑芬（1962-），女，江蘇徐州人，大學學歷，上海鐵路局徐州站黨委副書記、紀委書記，政工師。