打造一個“心”立方
——衛(wèi)輝市電業(yè)局唐莊供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)側(cè)記

文 Article_韓曉紅 張 銳

“大家都知道立方體有6個面，其實(shí)我們供電所也有6個面，那就是：負(fù)責(zé)、忠誠、堅(jiān)守、求精、溫暖、真摯，我們就是要通過培養(yǎng)職工‘你用電 我用心’的服務(wù)理念，打造‘心立方’供電服務(wù)，讓客戶滿意、政府放心。”12月14日，在衛(wèi)輝市唐莊鎮(zhèn)年度工作總結(jié)會上，唐莊供電所榮獲“創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)集體”稱號，所長李玉珍的發(fā)言贏得了熱烈掌聲。

唐莊供電所地處太行山南麓，54名職工每天穿梭在34個行政村和384個配電臺區(qū)之間，為全鎮(zhèn)1.2萬戶電力客戶提供供電服務(wù)。他們以客戶滿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，以“早、快、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)，培育“你用電、我用心”服務(wù)理念，以“心立方”服務(wù)叫響了“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌。

真抓實(shí)干用心為

唐莊供電所在衛(wèi)輝市電業(yè)局13個供電所中，率先推行“一長三員、一廳兩班”的專業(yè)化管理模式，重新規(guī)范了各專業(yè)班組的具體工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，明確了各管理崗位職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，量化指標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任，形成“專業(yè)有分工、工作有記錄和考核有標(biāo)準(zhǔn)”的閉環(huán)管理。

魏敏是唐莊供電所的營業(yè)廳班長，她的工作涵蓋了供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方方面面。談到專業(yè)化管理，她是這樣理解的：“專業(yè)化管理在我的概念里就是做任何工作都要留下痕跡，有各種記錄支撐，做到環(huán)環(huán)相扣，閉環(huán)管理。”

她舉了處理客戶報(bào)修工作的例子來說明問題：營業(yè)廳接到95598派單后，填寫值班記錄，并將報(bào)修工作傳票流轉(zhuǎn)到配電班；配電班接到故障報(bào)修工作傳票后，領(lǐng)取相關(guān)備件，趕赴現(xiàn)場處理，并填寫報(bào)修服務(wù)記錄；完成搶修任務(wù)后，配電班告知客戶處理情況，記錄服務(wù)意見并匯報(bào)95598；配電班返回供電所后，營業(yè)廳對客戶進(jìn)行二次回訪，記錄客戶意見，將各種記錄歸檔。

在日常管理中，該所還采用人像信息采集系統(tǒng)，對所內(nèi)職工進(jìn)行考勤。現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)了“三結(jié)合”：作業(yè)與派工單相結(jié)合、巡視與設(shè)備維護(hù)相結(jié)合、工作票與指導(dǎo)卡相結(jié)合，使供電所管理更加科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。

志愿服務(wù)獻(xiàn)愛心

姚莊村60歲殘疾老人申維遲年輕時(shí)候修水庫，落下了殘疾，這么多年孤身一人，唐莊供電所服務(wù)隊(duì)了解到情況后，定期上門服務(wù)，整理線路，打掃衛(wèi)生。老人逢人便說：“供電所的職工就是我的親人啊！”

在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，該所成立以配電班成員為主的“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”。服務(wù)隊(duì)傳承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和無私奉獻(xiàn)精神，制定了“六先四不”服務(wù)法，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)開展服務(wù)活動，堅(jiān)持為百姓、為客戶排憂解難，對特殊困難群體進(jìn)行“一對一”幫扶等志愿服務(wù)活動。

營業(yè)廳成立了“巾幗”服務(wù)隊(duì)，以“和諧電力，服務(wù)社會”為主題，推行“親情”服務(wù)，為孤寡老人、弱勢群體義務(wù)排除用電故障，開展節(jié)約用電、安全用電宣傳及電價(jià)政策宣傳，推廣電費(fèi)IC卡充值便民業(yè)務(wù)，贏得了群眾的好評。

助力企業(yè)顯誠心

近年來，唐莊鎮(zhèn)建成了百威啤酒、北新建材、春江水泥、王氏水泥等40多家企業(yè)入駐的產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，面對日益擴(kuò)大的用電需求，唐莊供電所加強(qiáng)重點(diǎn)和大型項(xiàng)目的跟蹤服務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，解決項(xiàng)目用電問題，大力開拓和培育市場，拉動該鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展。

“線路防雷預(yù)試在帶電的情況下能不能做？線路上的鳥巢如何清除……”10月30日下午，唐莊供電所組織專業(yè)技術(shù)員工來到天瑞水泥廠，向企業(yè)電工詳細(xì)講解了線路運(yùn)行維護(hù)、線路通道清理知識。像這樣的“顧問式服務(wù)”，已經(jīng)覆蓋了該鎮(zhèn)大大小小的企業(yè)。

唐莊供電所不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，利用“電網(wǎng)地理信息”、“95598客戶服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)施各類客戶信息化管理，在接到故障報(bào)修后，實(shí)行“網(wǎng)上派單”，快速進(jìn)行故障定位，指揮搶修人員及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場，加快故障搶修，外出服務(wù)有派工單，服務(wù)好壞有客戶簽名，服務(wù)效果有回訪，把供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作置于客戶監(jiān)督之下，極大地提高了服務(wù)效率。