手術室實行“三全”創新優質護理服務的實踐與體會

陸云 王艷 朱艷

隨著社會的發展，病人追求疾病護理的同時，追求被尊重、享受公平的心理日益凸顯，病人法律意識在不斷增強，護患之間的沖突在所難免［1］。為滿足病人的服務需求，構建和諧的護患關系，衛生部及時開展了“優質護理服務示范工程”活動，在全國范圍內開展的各臨床科室優質護理服務，已受到社會的廣泛認可［2，3］。手術室作為高危科室，是外科病人治療和搶救的重要場所，由于病人對手術存在恐懼心理，因而對手術室優質護理服務的需求就更加迫切。如何在手術這一有限時間里最大限度滿足病人的服務需求，把優質護理服務貫穿于手術室護理工作的全過程，我院手術室提出“全員、全方位、全過程”護理服務理念，圍繞“三全”創新優質護理服務，取得了良好效果，現將實踐效果及體會報道如下。

1 提出優質護理服務“三全”理念

優質護理服務體現在全員、全方位、全過程，全員指不僅是病區需要，而是涉及到各護理單元，包括手術室等高危科室的全體醫護人員;全方位指不僅是基礎護理，而是包括專科護理、服務態度、服務流程等;全過程指不僅是手術期間，而是包括術前心理護理、術后隨訪服務等。

2 圍繞“三全”理念創新優質護理服務

2.1 全員參與優質護理服務 手術室召開創建“優質護理服務”動員會議，讓每位護士充分認識到優質護理服務不僅是病區需要，手術室等高危科室也要涉及，是一個全員參與的活動。所有病人對手術都會恐懼，對手術室都很陌生，如何通過手術室護士的優質護理服務，讓病人安心而來、滿意而歸，為此我院手術室制定調查表，調查表包括手術室護士為手術病人服務的各個環節共15項，給每位護士發放調查表，要求護士人人參與，主動思考，目的是充分發揮每個護士的積極性和聰明才智，集思廣益征集手術室需要改進的各個服務項目，從而制定出更全面、更周到、更可行、更溫馨的優質護理服務措施。

2.2 全方位體現優質護理服務 優質護理服務不僅是基礎護理，而是包括專科護理、服務流程、服務態度等，是全方位的護理服務。所有病人都希望在手術過程中享受到高質量、高水平的優質護理服務，如何在手術這一有限時間里最大限度的滿足病人的服務需求，讓病人順利完成手術，我院手術室匯總調查表，根據調查表反饋情況，制定出專科培訓計劃，優化服務流程，并細化服務環節。

2.2.1 專科培訓計劃 每周由專科護士進行講解、演示、培訓，根據普外科、胸外科、骨科、泌尿科、婦科、五官科6個專科手術開展情況，選擇了有代表性的40個專科手術作為專業技能培訓內容，對每個手術的術前護理、手術范圍、麻醉方法及麻醉中所需監測、手術切口、手術體位、常規及特殊手術器械的準備(特殊縫線及其他耗材)、手術中注意點、儀器設備使用、手術中可能發生的問題及應急措施、術后護理要點10個方面進行培訓，通過培訓，使護士的手術熟悉度、儀器操作熟練度等專業技能均有所提高。同時舉辦復合傷搶救能力比賽、手術室突發事件應急能力比賽、儀器設備操作技能比賽、綜述寫作能力比賽等使護士專科護理水平得到了進一步提高。

2.2.2 優化服務流程 我院手術室優化了急診手術流程、搶救手術流程、搶救手術輸血流程、接送病人流程等，如接送病人流程由原來病人接至各手術間等待手術改為在麻醉恢復室集中放置，專人看護，這樣可以隨時對病人進行心理疏導，解除病人緊張、恐懼心理，同時又可及時發現病情變化，為搶救贏得時間，還可以防止墜床等意外事件的發生，各項服務流程的優化確保了病人能及時有效的實施手術。

2.2.3 細化服務環節 術前交流體貼入微，主動介紹手術室環境，用優美流暢的音樂，營造愉悅的氛圍，緩解病人緊張情緒，消除病人的環境陌生感;術中關懷細致周到，協助擺好體位，最小范圍的暴露，維護病人的自尊;為防止病人損傷及污染，眼部、耳廓等部位用敷貼保護;適時調節中央空調的溫度，保持室溫20～25℃，相對濕度50% ～60%，防止病人著涼;對于手術時間長、病情重的病人，使用加溫毯來保持體溫;用保溫柜確保手術沖洗液在42℃;術后實行回訪制度，讓病人充分體會到手術全過程的溫馨服務。通過以上措施進一步細化了服務環節，讓病人體會到溫馨服務。

2.3 全過程貫穿優質護理服務 優質護理服務不只是手術期間，而是包括術前防視、術中護理、術后隨訪服務［4，5］。所有病人都懼怕手術，如何通過手術全過程的優質護理服務讓病人安心接受手術，我們手術室向全體護士征集手術全過程(手術區、等候區、訪視時、電梯內、術前、術中、術后)服務語，制定術前訪視制度和術后隨訪制度。

2.3.1 手術全過程服務語 手術區:親愛的病友，您手術期的需求和安全，是我們服務的目標。等候區:請您放心，我們會像您一樣照顧好您的親人。電梯內:祝您手術順利，早日康復。術前:您好，請不要緊張，我會一直陪伴著您。術中:您有什么不適和需要，我會幫助您。術后:您的手術已結束，祝您早日康復。同時將部分服務語分別張貼于手術區、等候區、電梯內。

2.3.2 術前訪視制度 要求護士手術前1 d到病房探視病人，了解病人生命體征，評估病人心理狀況，介紹手術室環境、手術前后注意點，通過訪視使病人以最佳的心理狀態接受手術。

2.3.3 術后回訪制度 要求護士了解術后切口愈合情況，有無壓傷、燙傷、神經損傷等并發癥。指導病人康復期自我護理的方法，如腹部手術病人，要定時翻身，盡早下床活動等。

3 成效

3.1 病人滿意度大幅度提高 通過手術室護士的優質護理服務，病人接受手術時充滿了信心，感受到舒適與親人般的溫暖，在心理上獲得滿足感和安全感，從而為手術的順利進行創造了良好的條件，并增加了術后獲得最大程度功能恢復的可能性，通過調查，病人的滿意度大幅度提高。

3.2 手術醫師滿意度大幅度提高 由于優質護理服務是全方位的，手術室護士不僅改善了服務態度，優化了服務流程，而且通過多種形式提高了專科技能，因而能更好地配合手術醫師完成手術，通過調查，手術醫師對手術室工作的滿意度大幅度提高。

3.3 手術室護士溝通能力明顯提高 由于優質護理服務貫穿于手術全過程，心理護理、人性化護理等都是通過手術室護士與病人及其家屬的有效溝通完成。開展優質護理服務半年來，手術室護士溝通能力明顯提高。

3.4 醫院美譽度進一步提升 醫院在各個護理單元開展優質護理服務的基礎上，評選了優質護理服務科室，手術室作為優質護理服務科室，在全省、全國優質護理服務經驗交流會上作了重點介紹，得到了領導及同行們的高度認可和一致好評，醫院的美譽度進一步提升。

手術室推行“三全”優質護理服務，不僅要求手術室護士要具備配合醫師完成手術的能力，還要具備“以病人為中心”的優質護理服務理念，具備對病人心理健康狀況評估的能力，具備與病人溝通思想的技巧。通過創新優質護理服務，增強了手術室護理服務的深度和廣度，提高了護理服務的質量，同時提高了手術室護士的業務素質。

［1］劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院病人觀點的調查［J］.中華護理雜志，2004，39(9):641.

［2］喬彥華，王佳嵩，張子群.護理優質服務程序在手術室實施體會［J］.河南外科學雜志，2005，11(1):90.

［3］程 軍，李新華，陳明敏.轉變護理服務理念的做法與體會［J］.南方護理學報，2005，12(1):78 －79.

［4］吳春容.醫院的人性化服務［J］.中華全科醫師雜志，2004，3(4):263－264.

［5］朱梅萍，謝燕琴.急診觀察室病人的心理與康復護理［J］.哈爾濱醫藥，2004，24(5):74.