運用六西格瑪方法改進醫院流程管理

李思睿，李 靜，項耀鈞

醫院流程管理[1]就是以規范化的醫院服務流程為中心，以持續提高醫院績效為目的的系統化方法。六西格瑪[2]項目的實施分五個步驟（即 DMAIC）進行：①定義（Define）：確定顧客的關鍵需求并識別需要改進的產品或過程，將改進項目界定在合理的范圍內；②測量（Measure）：通過對現有過程的測量，確定現有過程的基線以及期望達到的目標，并對測量系統的有效性做出評價；③分析（Analyze）：通過數據分析確定過程的關鍵影響因素；④改進（Improvement）：尋找優化過程輸出并且消除或者減少影響的方案，使過程缺陷或變異（或稱波動）降低；⑤控制（Control）：使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。現對具體醫院流程改進活動的實施步驟探討如下。

1 從戰略出發，確認醫院核心流程和流程改進的規劃

該步驟的目的是為了從醫院戰略出發，從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望”[3]作為流程優化的導向。所謂“超越患者期望”是指醫院提供的服務超過了患者的期望，“患者看不到、想不到、聽不到、做不到的，醫務人員要替患者看到、想到、聽到、做到”，要讓患者有“真沒想到，醫院的服務這么周到”的感嘆。要營造醫務人員與患者“心貼心”零距離服務的軟環境。加強員工的職業道德教育，學習和借鑒商場賓館的服務禮儀，進行規范的禮儀培訓，逐步建立起醫院所特有的醫療服務文化氛圍。醫院在新建、改擴建時應進行換位思考，圍繞患者需要充分考慮醫院各科室在空間位置上的合理性，對現有科室的布局依照服務流程優化的要求進行整合，逐步改善醫療服務的硬環境。

2 從問題出發，確定流程改進的項目

從實際出發，找到和發現目前存在重大問題的流程領域，針對患者投訴高、成本占用大、流程效率低、質量缺陷大的流程實施改進。醫院所有的工作都是直接或間接地為了患者的需求而做，但是在實踐中還得通過一個個階段目標來逐步實現“超越患者期望”的理想目標。醫院經營者應把醫院服務流程的優化作為一個十分重要的課題，放到醫院經營管理的議事日程上，列入醫院的工作計劃中。在確定醫院服務流程優化計劃時，可以先來回答“5W1H”[4]，即做什么、為什么做、在什么地方做、什么時候做、誰去做、怎么做。評估內容包含機會分析、財務分析、內外部客戶分析、投入與資源分析、實施難度分析等。

3 選擇合適的項目負責人和實施人員，不斷提升改進醫院流程能力

根據設定的項目改進領域和具體的項目，選擇合適的項目負責人。項目負責人應對項目實施負全部責任，是項目所涉及的流程的專家，應該熟悉和了解流程，在醫院里有著重要的地位和影響，能夠調動醫院資源（人力資源、財務等）來支持項目開展，且勇于承擔責任。項目實施人員應該是目前流程的實際承受者或專家。實施人員接受項目負責人領導，向項目領導負責，能夠團結和帶領團隊成員共同完成項目。開展DMAIC培訓，針對開展項目所需要的工具和方法，邊訓練邊實踐項目改進，訓練、實施與項目回顧三位一體。訓練結束，項目也應該基本完成。項目完成后，醫院要進行評審，審核項目是否真實完成，是否達到目標。醫院通過系統的流程改善，可減少工作缺陷、縮短循環周期，降低運營成本，提高患者滿意度。

事實證明，六西格瑪在醫療衛生系統領域可以極大提升財務績效，提高臨床質量，保證患者安全，實現相關利益方（管理者、醫師、患者）的共同滿意。隨著越來越多的醫療衛生機構開始推行六西格瑪戰略，將大大提升我國醫院的核心競爭力。

[1]Zairi M.A Boundary less Approach to Modern Competitiveness[J].Business Process Management Journal，1997,3(1):56.

[2](美)托馬斯·伯特爾斯編著.張彥玲，胡 楠譯.六西格瑪領導手冊[M].北京：電子工業出版社，2004.134-136.

[3]黃艾舟，梅紹祖.超越BPR-流程管理的管理思想研究[J].科學與科學技術管理，2002，12（2）：105-107.

[4]王玉榮.流程管理[M].北京：機械工業出版社，2002.214.