旅行社強迫游客消費現象分析

趙 霞

(河南科技學院，河南 新鄉 453003)

中國旅游業在改革開放后有了飛速發展，目前形成了龐大的產業群，中國旅游企業的總體數量規模已居世界前列。旅游企業之間的競爭也愈演愈烈，居于旅游業龍頭地位的旅行社業一直以來以低價策略作為競爭的主要手段，即低于或等于旅游產品成本的報價，使得旅行社將購物商店和低檔景點的高額回扣作為主要盈利來源，由此產生了強迫或變相強迫游客消費購物的現象。該現象擾亂旅游市場的正常秩序，是制約旅游業健康可持續發展的一個瓶頸。

一 旅行社強迫游客消費現象的界定

目前關于強迫或變相強迫游客消費的定義，旅游界還未有明確的說法，存在著許多觀點和看法。對于強迫消費問題，《刑法》第226條規定了強迫交易罪:以暴力、威脅手段強買強賣商品、強迫他人提供服務或者強迫他人接受服務，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。因此，筆者認為只要違反旅游者意愿的消費即可認定為強迫游客消費，旅游者只要能證明旅游從業人員強迫、欺詐或變相引誘其購買商品、參加娛樂活動，都可以認定旅游經營者的行為涉嫌強迫游客消費。

二 旅行社強迫游客消費的表現形式

1.行程安排模糊。

旅行社必須和旅游者簽訂旅游合同，旅游合同應載明:旅游行程的出發地、途經地和目的地;旅行社統一安排的游覽項目的具體內容及時間;旅游者自由活動的時間和次數;旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱;需要旅游者另行付費的游覽項目及價格;加入或者變更合同的條件和提前通知的期間以及違法合同的解決機制和應承擔的責任。［1］但是一些旅行社利用游客自我保護意識不足，制定旅游行程表和簽訂旅游合同時不規范操作。各項活動行程安排模糊，沒有具體明確的時間安排，對于自費的旅游項目沒有明確的表述，留下大量的自由時間。團隊從一出發就為更多的自由時間和強迫消費埋下了危險的伏筆。

2.參觀高價購物店。

一些旅行社，為了謀取短期利益，和不法購物店相勾結，帶領游客參觀高價非合法的購物店，引誘或強迫旅游者購買高于市場價格幾倍的商品或者是假冒偽劣商品。國家旅游局公布2011年10大旅游惡案之“浙江A旅行社擅自增加購物案”:2011年6月30日，杭州某媒體報到了一篇標題為《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導游惡語傷人》的新聞。浙江A旅行社組織“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團，由浙江B旅行社具體操作。于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點，一路上導游人員極力游說游客購買物品，不買的話導游就惡語傷人。游客所購買的商品大多數都是沒有質量保證的高價商品，損害了旅游者的合法權益。

3.低報價誘客。

一些旅行社為了在競爭中取得優勢，用低于營業成本的報價招攬吸引旅游者報名。這些報價當中只是其中少部分的支出，帶有許多的“不含”，例如不含機場建設費、不含某些景點費用或纜車等費用。在游客參加后再強行收取其他額外的費用來補充自己的利潤，導致游客十分不滿。

4.特殊人群加費。

這里所指的特殊人群指老人、孩子(尤其孩子購買力弱)和教師等高警覺性較強的人員。對于該類人群旅行社擔心他們不會購買商品或消費，得不到利益，就要求這類人群在參團前要交額外的費用，這種現象已成為旅行社行業的“潛規則”。這種加價其實也屬于變相強迫消費行為。

5.必選特色服務。

必選特色服務是指原本合同內沒有的項目，在游覽過程中卻被告知必須消費的服務產品。這種情況多見于出境旅游中，游客在到達旅游目的地后，被旅行社告知必須要消費當地的特色服務，如果不肯就范，就各種刁難。游客處在異國他鄉，溝通交流不便，迫于無奈只好接受提供的特色服務，被迫消費。

6.景區捆綁銷售。

近些年，由于一些旅游省市對旅游業發展錯誤定位，將許多景區捆綁在一起銷售或大幅度提高景區門票，以獲取更多的利潤。旅游景區雖然取得了短期的效益但是割舍了本地旅游業的長期發展。并且這些措施無形中增加了旅行社的成本，侵害了旅游者的自主選擇權，是變相的強迫游客去購買捆綁一起的景區。

三 旅行社強迫游客消費的原因分析

1.旅行社惡性削價競爭。

旅行社是高營業額、低固定資產投入的勞動密集型行業，具有行業進入壁壘低的特點，而行業進入壁壘低容易導致旅行社重視短期營業和投機行為。［2］改革開放后，中國旅游行業快速發展，涌現出越來越多的旅行社，旅游市場供大于求，旅行社之間的競爭日益激烈。許多企業為了在競爭中取得優勢，采取價格領先策略，以低于成本的價格來吸引顧客參團。這就導致了惡性削價現象的出現。惡性削價競爭行為是指企業以低于正常成本的價格參與競爭的行為。在旅游業中，旅行社、旅游飯店、旅游商店、旅游餐館和其他旅游相關經營者采取低于成本許多的報價方法排擠競爭對手。

2.導游人員薪酬不合理。

近年來，許多新聞報道旅行社強迫或變相強迫游客消費事件中，導游人員似乎充當著重要的執行者角色。追溯導游人員強迫游客消費的原因，與我國上世紀90年代導游體制改革遺留問題有密切關系。在上個世紀九十年代，我國進行“導游自由職業化，導游服務市場化”的導游體制改革，將導游人員從旅行社內部的員工剝離為旅游行業獨立的自由職業者，導游人員與旅行社之間的企業雇傭關系轉變為與旅游企業之間協作與等價的市場關系。［3］因為不是企業員工雇傭關系，所以旅行社不向導游人員支付合理的勞動報酬和其他社會保障行為是合法的。旅行社將團賣給導游收取“人頭費”，導游擔負起費用和盈虧。導游的報酬就以收取回扣為主要收入。這種情況下，強迫或變相強迫游客問題的產生就在所難免。

3.旅游者消費不成熟。

在我國旅游市場中，產品價格始終是影響旅游者購買需求的重要因素。旅行社利用旅游產品低報價對游客有著極大的誘惑力，誘使游客參加這種沒有質量保障的旅游團，并在旅游行程中強迫游客消費來謀取利潤。游客往往受旅行社廣告上的極低報價的吸引，沒有慎重思考和選擇，進入旅行社的圈套內。沒有想到一分價錢一分貨的道理，抱著天上掉下餅的想法，到出團后才發現那是陷阱而不是餡餅。

4.政策法規不夠完善。

我國旅游產業真正興起于在20世紀70年代，40多年來我國旅游業發展迅速，旅游企業形成了龐大的產業群，從規模上來看已經進入了世界一流旅游大國行業。但是中國卻不是旅游強國，我國旅游市場還不成熟。［4］中國旅行社一直沉浸在價格競爭為主的低層次階段，普遍缺少品牌和質量競爭意識。而且我國的旅游法律體系也不夠完善，目前并沒有出臺旅游法。雖然對于規范年旅游市場，國務院、國家旅游局以及地方政府或旅游行政管理部門出臺了一系列條例和規定，但是執行的力度不夠，仍有部分不法旅行社違規操作，鉆法律空子。

5.政府部門監管不力。

目前，我國的旅游管理體系屬于政府主導型，政府承擔著對旅游市場的監管治理職責。由于旅游行業跨度范圍很廣，涉及經濟各個方面，需要多個政府管理部門共同協作配合進行管理。但是各管理部門之間缺少有效地的協調機制和聯合執法方案，各項治理旅游行業強迫消費問題的法規政策得不到有效執行，政府監管起來存在著漏洞。對于管理旅游行業的政府相關部門的行政執法，也沒有建立相應完整的監督體系，滋生旅游行業的地方保護主義，在已經形成的利益分配格局中，高額回扣問題一直未能妥善解決，某些景點和購物店甚至是受地方政府的保護。

四 旅行社強迫游客消費的解決對策

1.旅行社轉變經營理念。

強迫游客消費問題究其根源在于旅游行業的激烈競爭，旅行社為了爭取客源采取低價競爭策略，陷入了惡性削價的循環，通過收取回扣作為主要盈利收入。但是旅行社想要長期的生存和可持續發展，必須跳出惡性削價競爭循環外，轉向質量、技術、服務、創新的競爭，向品牌化和高質量化靠攏。首先，旅行社應將企業定位在提升自身價值和長遠發展上。樹立品牌意識，注重品牌的建設與管理，規范管理和保證經營質量。其次，注重產品的設計與開發，采取市場調研，細分旅游市場，開發出符合市場需求和變化的旅游產品。最后，根據企業自身優勢和市場發展，制定旅游產品營銷策略，依托自身品牌提供差異化旅游服務，在競爭中取得優勢，占領目標市場。同時，旅行社誠信經營，提供優質的服務，樹立旅游者心中誠實守信和優質服務的形象。

2.建立健全導游人員對等的傭金制度。

針對導游人員的工資和社會保障等方面制定明確的標準，并且嚴格按規定執行。旅行社要為導游提供合理的工資和相應的社會保障。導游人員的收入應是提供服務所獲得的報酬，并且工資與導游人員的服務水平掛鉤，導游不再以收取回扣的灰色收入生存，實現商家、導游人員和旅行社之間利益公平和合理地分配。導游人員的收入得到保證，強迫游客消費購物的問題也將迎刃而解。新旅游法中指出:旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，新旅游法的實施在一定程度上將有助于解決該方面的問題。

3.旅游者增強自我防范意識。

作為旅游者，應當理性消費，樹立正確的旅游消費觀念，不要盲目的追求低價，在選擇旅游團的時候，理性對比報價和旅游產品的成本，對于低于門票、交通費用的報價要小心防范。另外，旅游者應當掌握基本的旅游行業法規和相關知識，在簽訂旅游合同時，應仔細閱讀各項條款內容，特別是對景點、食宿、運輸標準、購物次數、自費項目等重大事項予以明確。從參團前就掌握好防范強迫或變相強迫消費的主動權。

4.完善我國旅游市場司法建設。

強迫或變相強迫游客消費現象是各國面臨的共性問題。歐盟早在20世紀70年代就制定了一系列法令、決議來規范旅游業發展，并且對旅游產業鏈的各個環節監管極嚴，對導游人員的資格也有嚴格的要求。因此，歐洲各國旅游業價格合理，極少發生強迫或變相強迫游客消費的問題;美國積極發揮旅游管理機構的服務職能，針對旅游行業中的各項問題快速制定危機應對方案，有針對性地制定旅游行業服務標準。［5］對于解決強迫會變相強迫游客的消費問題，規范旅游市場，我們可以借鑒外國的經驗與教訓，結合國內各省市的實際情況制定相關法規政策，對強迫游客消費購物的問題做到有法可依、有章可循，杜絕此類現象的發生，完善我國旅游司法建設。

5.加大政府相關部門的行政執法力度。

政府管理部門之間缺少協作配合，對旅游業監管不力，是強迫或變相強迫游客消費的問題一直懸而未決的主要原因。旅游行業的治理需要旅游、工商、物價等多個相關政府管理部門協作，對旅游行業的各個環節嚴格把關。政府應發揮主導作用，特色旅游紀念品由旅游局、物價局統一定價，可退可換，并取締以高額回扣為經營模式的旅游購物商店。同時，應建立第三方監督機構，對各管理部門的行政執法進行監督，防止地方旅游保護主義的滋生。

強迫或變相強迫游客消費問題的產生和長期存在是導游、旅行社、旅游者與政府相關管理部門多方制衡所產生的一種狀態，它損害導游的利益和消費者權益，阻礙旅行社的長遠發展，擾亂旅游行業的秩序。必須通過多方面的溝通進行解決。在旅游產業發展過程中，企業應該更加注重解決游客反映強烈的問題，注重提升旅游服務質量，政府應更加注重規范旅游市場秩序，加大管理監督力度，完善導游薪金制度，為旅游業實現又好又快發展營造良好環境。

［1］楊國堂，洪帥.旅游法規與政策［M］.上海:上海交通大學出版社，2009:58－60.

［2］李樹民.旅游企業管理理論與實踐［M］.北京:經濟科學出版社，2004:6－9.

［3］王暉，于巖平.旅游企業客戶關系管理［M］.北京:旅游教育出版社，2005:181－184.

［4］王堅.旅行社企業管理［M］.北京:北京大學出版社，2006:187－188.

［5］劉陽.旅游市場秩序芻論［J］.旅游學刊，2004(6):22－24.