護理工作中常見的溝通錯誤分析及溝通技巧探析

天津市黃河醫院（300110）李鴻連

在護患溝通過程中，不恰當的溝通會導致信息傳遞受阻，甚至產生信息被完全扭曲或溝通無效等現象，從而影響或破壞護患關系，而掌握良好的溝通技巧，才能取得患者的信任而獲得全面的信息，并以此為依據為患者制定個體化的護理計劃，促進患者早日康復。

1 護士應盡量避免以下不良溝通

1.1 急于闡述自己的觀點，過早的作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷患者要表達的感情及信息，將使患者有孤立無助、無法被理解的感覺。

1.2 主觀判斷及說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使患者沒機會表達自己的情感，導致患者停止與護士溝通。

1.3 言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使患者產生誤解，從而對護士產生不信任，影響護患溝通。

1.4 突然改變話題 在溝通過程中如果突然轉變話題，或轉移談話重點，會阻止患者說出自己真正的想法。

1.5 虛假的不恰當地保證 有時當患者對病情、治療護理害怕或焦慮時，護士為了使患者高興，而說一些膚淺的寬心話，給患者虛假的保證，這樣使患者不愿意或無法將自己的真實感受表達出來。

2 護士的溝通技巧

2.1 語言溝通 語言溝通是護患之間主要的溝通方式，護士要用親切、和藹、禮貌的語言與患者進行耐心、細致的交談。根據患者的不同需要，采取不同的談話內容，對不同個性的患者應用不同的方式，但談話一定要耐心、委婉。

護士要注意應用禮貌、體貼關懷的語言，要讓患者感受到受尊重。在溝通過程中護士首先要有尊重患者的意識，安慰患者時語言要誠懇、樸實且符合實際。

對患者所使用的安慰性語言應以溫馨為原則。語言是護士與患者溝通、實施身心整體護理的重要工具。當患者剛入院時護士應謙虛地介紹自己及責任醫生，熱情地介紹病室周圍環境等，讓患者感受到溫馨。同時還要根據患者的不同疾病及心理特點針對性地進行溝通。

在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴謹、真誠的語言，避免因語言表達不當而引起不良的心理反應，對疾病有惡化或預后不良的患者，可把病情告訴其家屬，并囑咐其要注意保護患者隱私。

2.2 非語言溝通 護士可通過目光、表情、肢體動作等方式同患者溝通。當護士接收患者時，目光要充滿關切，樂于幫護患者，可使患者對護士產生親切感，能更好地接受其所做的各種工作。在非語言溝通中，護士要意識到表情要以職業道德情感為基礎，在與患者溝通時要善于調節自己的面部表情，要注意使用充滿感情的微笑、恰當的點頭，適時地用眼神接觸患者，使患者產生安全感。此外，護士的儀表要端莊，舉止要大方，這樣不至于使患者產生疑慮，心理上會有一種安慰。總之，護士掌握非語言溝通技巧，會產良好的溝通效果。

3 護士應注意應用的溝通技巧

3.1 設身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者 生病及住院后患者及家屬面臨巨大的壓力，特別是病情比較嚴重時，護士良好的支持、明確的溝通可以幫助患者度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解患者的感受，會減輕患者的恐懼及焦慮心理。反之則會使患者產生不信任感，甚至敵意，進而不能很好地配合治療。

3.2 尊重患者的人格，維護患者的權力 在護理過程中，應該將患者看成一個具有完整生理精神社會需要的綜合體，與患者交流時語氣應和藹誠懇，鼓勵患者說出自己的想法，對患者提出的問題，認真答復，做到有問必答，及時解決。

3.3 隨時向患者提供有關健康的信息，并進行健康指導 如患者面臨痛苦的檢查或治療時，會出現恐懼焦慮的情感變化，護士應及時做好解釋說明及指導。

3.4 對患者提供的信息保密 有時為了治療護理的需要，患者需要將一些個人的隱私告訴護士，因此護士要對患者的隱私保密，特殊情況下也要取得患者的同意。

3.5 對患者的需要及時作出反應 按照馬斯洛的人類基本需要理論對患者的需要及時作出反應，這樣不僅可以及時處理患者的問題，滿足患者的需要，而且使患者感到關心溫暖及重視，加深了護患關系。

增強服務意識，提高服務質量，服務質量是醫院的生存之本，是患者選擇就醫的重要標準[1]。良好的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環境，促進患者身心健康及全面康復，提高護理質量。