顱內動脈瘤出院患者的電話回訪式健康教育

汪 靖，楊 夢，張 敏，楊 陽，楊婉露（長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院神經外科，湖北 荊州 434020）

顱內動脈瘤是神經外科一種病情兇險的疾病，隨時可能破裂出血，易并發失語、偏癱甚至昏迷等，常致病人殘廢或死亡。在新的醫學模式下[1]，“以人為本”是護理服務的宗旨，對顱內動脈瘤出院患者進行電話回訪更體現了一種人性化服務，通過延續性的健康教育，由院內護理服務延伸至院外，進入社區和家庭，使每一位出院患者得到進一步的護理，體現了護士促進健康的任務。我院從2009年1月至2012年12月來，對106例顱內動脈瘤出院患者進行電話回訪式健康教育，取得了滿意的效果。

1 對象與方法

1.1 對象

收集我院2009年1月至2012年12月在我科治療的顱內動脈瘤患者106例，其中男性75例，女性31例。年齡23～68歲，平均年齡49歲。其中67例接受開顱探查＋動脈夾閉術，39例選擇介入治療。所有患者均好轉或治愈出院。

1.2 方法

1.2.1 患者信息的錄入 科室內設立電話回訪登記本，患者出院3d內，由健康教育組長將病人的住院號、姓名、性別、年齡、家庭住址、電話號碼、心理狀況、出院日期、出院病情診斷、手術時間與手術方式、語言與肢體功能、排泄功能等情況及患者帶管情況、用藥、隨診時間和管床醫生登記完整。

1.2.2 電話回訪人員 由健康教育組長進行出院患者的電話回訪的具體工作，護士長負責督促，定期對回訪記錄檢查，組織討論電話回訪中存在的問題并提出整改措施。

1.2.3 回訪時間 患者出院后3d至1周內進行首次回訪，多數選擇在雙休日，避開中午的午休時間，盡量不要占用患者及家屬太多的時間，簡明扼要，有的放矢。然后兩月回訪1次，共回訪5次。可根據患者的治療恢復情況，適當增減。

1.2.4 回訪內容 在實施電話回訪的過程中，由健康教育組長根據患者需求增加并調整回訪內容，“以病人為中心”，從生理、心理、社會適應能力等方面幫助患者更好的恢復。主要回訪內容是了解出院后患者的遵囑行為。比如，是否知道自己服用藥物的藥名？是否知道正確的服藥時間和方法？日常生活是否有規律？每天是否堅持做神經外科康復操？對出現的身體不適癥狀都會采取那些措施？有帶管出院的患者，管道家庭護理掌握程度如何？對出現的不良情緒是否學會自我調整等等。再針對患者在隨訪中存在的問題及其需求繼續給予適當地健康教育指導。回訪時還要評價上次回訪的效果，解答患者存在的問題。征求患者與家屬對醫院醫療，護理服務的意見和建議，及時給予反饋，并提醒患者來院復診的時間和方法。最后詳細記錄每次隨訪內容并總結問題，為下一次更有針對性的電話回訪提供依據。

2 結 果

通過電話回訪促使106例患者正確服藥和按時復診，104例能正確的完成肢體功能鍛煉 （占98%），102例生活規律有序 （占96%），101例心理狀況穩定 （占95%），105例電話回訪滿意 （占99%）。通過給予指導，患者正確服藥、復診率和康復率均有所提高，同時電話回訪讓患者感受到了醫院的關心和重視，提升了患者戰勝疾病的信心，讓患者更愿意配合治療，有利于疾病的康復。

3 討 論

3.1 電話回訪的效果分析

1）提高了護士在社會上的影響力和認知度。通過電話回訪，發揮了護士善于交流和溝通的優勢，體現出了護理人員的學識、素質和修養，豐富了職業內涵并樹立了良好的職業形象，也體現了現代醫療護理模式的轉變，是護理工作開拓創新的結果，提高了護士在社會上的影響力和認知度。

2）有利于提高護士的業務能力。電話隨訪工作要求護士必須全面掌握豐富的健康教育、專科護理常規、心理保健及營養學等相關知識，激發了護士的學習熱情。從而促進護士通過利用業余時間大量閱讀有關書籍，全面提升護理工作的知識含量，提高整體素質以適應現代醫療護理模式。這樣才能更好的為患者正確提供有關治療、保健和護理的信息，才能高質量的解決患者的實際問題。

3）有利于促進護患關系的和諧發展。通過電話回訪，責任護士主動與患者交流，及時了解其所需，主動解決和處理患者的健康問題。而且將醫院健康教育延伸到院外，一定程度上避免了患者由醫院治療過度到家庭康復過程中出現脫節，適當地解決了患者出院后護理不足的難題，在醫院與出院患者間構建了交流平臺，不僅是一種連續性的護理服務，更體現了社會的和諧，密切了護患關系。

4）提高了患者出院后對健康教育的依從性。依從性是指患者對醫生囑咐和出院指導的遵從，患者的依從是得以實施有效治療和護理的基礎。患者往往在住院期間能保持較高的依從性，而出院后隨著時間的推移，依從性逐漸降低[3]，影響治療進程及疾病預后。從對出院患者的電話回訪中可以看出，在進行出院指導時，已向患者交代的注意事項，特別是近期需要注意的問題，患者的依從性低。如：能否保持良好的生活規律，適當的肢體鍛煉等是患者出院后普遍存在的問題。電話回訪起到一定的督導作用，能夠在患者出院后的康復過程中，進行適當的干預及指導，維持患者對治療的依從性，使之能執行較好的遵囑行為，有利于幫助患者建立起健康的生活方式和行為，促進疾病的康復。

5）有利于降低顱內動脈瘤的破裂率。對于患者及家屬認為出院即相安無事的觀念，對飲食、運動、服藥等方面不加注意，在電話回訪中，護士應予及時糾正。尤其是顱內動脈瘤患者的特殊性，其發病兇險，特別是在勞累、精神緊張、用力排便等誘因的刺激下，隨時可能引起血壓突然增高，進而引發顱內動脈瘤破裂，造成顱內出血，甚至威脅患者的生命。通過電話回訪，糾正患者及家屬的認識誤區，告知注意事項，調動患者主觀積極性，增強自信心和提高患者的自我保健意識，降低顱內動脈瘤的破裂率。

3.2 電話回訪中的注意事項

電話回訪是醫院服務的延伸，訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

電話接通前，要先了解回訪對象的相關資料，全面了解患者出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，如患者是否帶管出院？患者是否存在一定肢體功能障礙等，盡量針對每位患者做到個性化交流，使對方感受到自己得到了醫院的關心和重視。

電話接通后，先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。談話開始后要根據患者病情有針對性提問，引導對方快速進入正題，提高工作效率。

需注意掌握一定的溝通交流技巧：①語言親切，語氣柔和；②回答問題細致、果斷；③結束談話，要注意禮節禮貌；④法律意識貫穿始終，嚴防醫療糾紛。電話回訪不同于傳統意義的上門回訪，交流的雙方見不著面，因此說話時采用合適的語音和語調顯得尤為重要[2]。首先要注重向患者進行溫和而親切地問候，有利于拉近雙方的距離，讓患者或家屬能迅速接受自己的回訪，使談話得以愉快進行。談話中護士的語氣要柔和而體貼，且語速適中，讓患者聽清楚和聽明白，才利于患者把自己的真實病情反映出來。還應注意把握打電話時間，控制好節奏，在進行了必要的健康宣教后就應適時停止，且要有禮貌地結束回訪，以免讓患者或家屬厭煩，才有利于開展后續的回訪工作。

隨著醫療模式的不斷改變，越來越需要體現出對患者人文關懷的醫療護理理念。電話回訪式健康教育利用信息化工具，在醫院與出院患者間構建了交流平臺，讓護士主動去關心出院患者的生活方式和健康行為，能增加護患雙方的主動性，縮短護患之間的距離，有利于護患之間的和諧，以促進和維護患者的健康，是一種醫院走向社區，醫院走向家庭的延伸性開放性護理服務[3]。電話回訪既有利于加強護患溝通，又有利于患者的疾病的康復；既有利于提高護士的工作能力和認知度，又有利于提高醫院的社會形象，值得推廣。

[1]殷磊 .護理學基礎 [M].3版 .北京：人民衛生出版社，2002：26.

[2]何娜麗 .淺談護士撥打回訪電話的交流技巧 [J].解放軍護理雜志，2004，21（5）：90.

[3]王志明，林玉瓊，譚風華 .電話隨訪對提高出院患者遵醫行為及健康行為的影響 [J].現代臨床護理，2010，9（8）：43-44.