基于Climate QUALTM的圖書館組織氣候研究

劉軍

(鹽田區圖書館，廣東深圳518081)

讀者服務是圖書館的立館之本，目前圖書館服務評估大多基于讀者的視角，主要基于兩個維度展開:①圖書館向讀者提供的客觀服務內容。②讀者對服務的主觀滿意度。然而，圖書館一切服務和創新活動的主體均是館員，圖書館服務的競爭就是圖書館人力資源的競爭，圖書館能否調動館員的積極性和創造性，館員是否對職業角色和圖書館組織情感認同，館員對組織領導、制度、氛圍等指標是否有正面感受等諸多方面決定了館員的工作狀態，進而間接影響了圖書館的服務質量，在此背景下圖書館組織氣候研究進入研究者視線。

1 組織氣候及Climate QUALTM概述

組織氣候起源于“認知地圖”的概念。1960年后，越來越多的學者和企業管理者認識到組織的群體氣氛對組織員工的心理和行為有重要影響，為強化組織氛圍的正面積極影響，降低其負面消極影響，組織氣候研究成為西方組織研究的熱點。一般認為組織氣候是組織員工對組織內部環境和氣氛的主觀感受，既涉及組織客觀的管理制度、硬件環境、工作規范，也包括較主觀的領導藝術、人際關系等［1］。組織氣候研究的本質就是探究影響員工滿意度的組織環境指標，通過相關指標的改進提高員工對組織的滿意度和忠誠度，進而提升員工的工作熱情和奉獻精神，最終提高工作績效。區別于一般的組織績效研究直接面向工作流程和工作內容，組織氣候研究更關注組織環境對組織員工的正負面影響。

圖書館人為研究組織的政策、規章、管理、人際等因素營造的組織工作環境和氛圍是否直接影響了館員的積極性、主觀性、創造性和滿意度，進而間接影響了讀者服務質量，在組織氣候及相關理論的基礎上，建立了組織氛圍與多樣化評價體系即Climate QUALTM。有關Climate QUALTM的研究始于馬里蘭大學圖書館和學院工業組織心理項目組，項目探討的是組織氛圍、組織文化、組織多樣性和組織績效的相關性，并分階段在圖書館協會的配合下，在成員館和非成員館中進行測試，并最終形成“圖書館組織氣候與管理多樣性評估”(OCDA)工具，并被ARL推薦作為圖書館服務評價工具，命名為Climate QUALTM［2］。

2 Climate QUALTM的組織氣候指標

Climate QUALTM是從館員的視角評價圖書館的政策、程序、條例、領導等因素所營造的工作環境和氛圍對館員工作的激勵程度，主要包含以下幾點①圖書館的多樣性。②組織政策、制度、規章及流程。③組織領導。④館員服務態度［3］。按類別可以分為自變指標和因變指標，自變指標是指圖書館管理屬性和多樣性描述指標，包括公平公正、領導、深多樣化、人員多樣性、持續學習及創新氛圍等子項目;因變指標是指圖書館管理屬性及多樣性特征對員工的影響結果指標，包括員工滿意度、團隊心理、工作投入、工作沖突等(見表1)。

公平公正、領導、創新、持續學習、團隊合作、工作滿意度、工作參與度、離職等指標較好理解，需要對以下幾個指標做進一步說明:①深多樣化。有學者稱之為集思廣益氛圍，是指少數人的價值觀、思想會受到同大多數人一樣的認同和重視，不存在歧視行為，組織團體允許不同聲音和不同意見的存在，鼓勵館員從不同角度和途徑分析同一問題。②人員多樣化。在國外原始體系中包含“性取向”和“種族”等子指標，而考慮到國內圖書館的情況，應修改為“專業背景”、“職級”［4］。③心理安全。館員在表達對現行制度或規定不滿，或針對某個觀點進行爭論時，往往會認為這些行為會導致人際關系風險，進而產生心理顧慮，不愿采取如此行動。心理安全就是團隊普遍接受的信念，這種信念能讓成員愿意承擔人際風險，克服心理障礙，采取有利于工作和組織創新的行為，而非一味遷就人際關系［5］。④組織承諾。組織承諾也稱“組織歸屬感”，是館員認同并參與圖書館組織的強度，體現員工—組織間關系的一種心理狀態，決定員工在組織的去留。組織承諾主要包含感情承諾—員工情感上對組織的認同、投入和忠誠;繼續承諾—員工對離開組織所帶來損失的認知;規范承諾—員工出于社會責任而產生的繼續留在組織內的義務感。⑤組織公民行為。指館員對組織有益，但其工作職責、崗位內容、薪酬體系等方面卻未明確規定的行為，館員的這種行為完全出于其自知自愿與獎懲、角色要求等無關，包括公民道德、謙恭有禮、盡職行為、利他行為和運動家精神。館員的組織公民行為能形成積極上進的團隊氛圍，讓個體愉悅高效地工作，增強組織的適應能力，提高工作績效［6］。⑥組織心理賦權。圖書館應讓館員更多地參與圖書館發展規劃和決策，增強其工作行為和服務績效的相關性，使其心理認同自己的努力將會對團隊產生較大幫助，進而更積極和負責任地工作。⑦工作沖突。包括任務沖突—館員不同意接受或完成既定任務，人際沖突—團隊成員間個人或情感上的分歧引起的矛盾［2］。

表1 Climate QUALTM組織氣候指標

3 圖書館良性組織氣候的培養策略

3.1 強化制度管理，營造公平公正氛圍

公平公正感受是館員對所處工作環境的心理認知，也是決定其工作投入程度和熱情的基礎。而為了有效地營造公平公正氛圍，強化制度管理，弱化領導主觀管理是必要條件。目前，絕大部分圖書館已經制定了組織框架結構、讀者服務細則、圖書館人事管理制度等，館員可以通過制度了解自己需要完成的工作和應該履行的基本職責，同時對自己的回報也有一定的預期和估算。但在崗位人員輪崗、進修學習、學術科研等方面的制度建設較為薄弱。特別是在中小型圖書館，館長主觀管理色彩較重，哪位館員能得到外出培訓或學習的機會，哪位館員可以優先選擇工作量較低的崗位等問題，均根據館領導的喜好或館務會議討論決定，而沒有相應明確的管理制度，館員無法對照制度要求，對自己進行客觀的評價，進而在某些結果公布后，會讓其產生受到不公平待遇的感受，引起館員與領導間、館員與館員之間的罅隙。

制度管理的優勢就在于“對事不對人”，組織內所有的個體，均可以對照管理制度對自身條件進行客觀評價，在涉及利益分配時，誰優先獲得，大家通過制度就能提前預測，增強館員公平公正的心理感受。①圖書館梳理本館的管理制度，結合圖書館發展現狀和館情實際，對部分不合時宜的內容進行調整，增強制度的科學性。②圖書館應根據館員需求，針對制度空白點，及時制定相應管理辦法，讓圖書館管理更客觀、更規范。③普及制度教育，一是讓館員了解制度管理的重要作用，另一方面讓館員共同學習本館管理制度，通過制度約束和規范自己的工作行為，同時通過制度維護和爭取自己的權益。

3.2 營造良好的人際關系

Climate QUALTM組織氣候指標中深多樣化、創新、團隊合作和心理安全等指標賴以存在的基礎便是良好的人際關系，因此，圖書館良性組織氣候培養成功與否的關鍵便在于能否營造良好的人際關系。筆者認為圖書館的人際關系主要包括以下幾方面:①領導與館員的關系。領導是否民主、開明，能及時聽取館員的建議或意見，了解館員需求，并及時采用館員提供的方案;館員跟領導之間的信息渠道是否暢通，館員是否愿意給領導提建設性意見等方面均取決于兩者之間的關系。館領導必須以現代管理理念為指導，考慮館員的實際情況，搭建館員民主參與管理的平臺，減少行政控制手段，培訓館員的自主意識，營造良好的領導與館員間的人際關系，調動館員積極主動性。②館員之間的關系。知識創新理論顯示，任何新知識產生的起源均是組織個體隱性知識的轉移，而轉移賴以發生的前提就是個體間正式或非正式人際關系網絡的建立。圖書館應培養館員的利他行為，鼓勵館員之間的相互學習和合作，通過協作共同實現圖書館目標。③館內部門間的關系(團隊關系)。圖書館服務是各部門通力合作的結果，高效的文獻服務依賴高質量的采訪、精確的分類和編目、方便的信息檢索方式等，這就需要資源建設部、讀者服務部、技術咨詢部門等團隊的相互協作。在部分圖書館組織中，部門內關系非常融洽，而部門之間的關系卻有待改進，這也會影響圖書館整體服務效率。④館與館之間的關系。隨著文獻共建共享的推進，現代圖書館服務越來越依靠圖書館之間的配合和協作，涉及原文傳遞、通借通還、聯合參考咨詢、聯合采購等各方面，因此圖書館與兄弟館之間的良好關系的重要性凸顯。

3.3 培養館員對圖書館的歸屬感

歸屬感是組織成員將自己隸屬為某個團體的心理認同，這種心理產生的根源是個體渴望得到他人的友誼和肯定，渴望個人才華與能力能在需要的團體中實現。歸屬感的核心就是個體與組織的充分相融，個體能在組織中被尊重、被愛護，同時通過自己的工作，在組織中有一定的地位和影響力，在充分認同組織的利益后，有愿為之奉獻的精神［7］。館員的歸屬感對館員工作動機、工作熱情、工作投入、工作責任心等影響很大。①引導館員明確圖書館的發展愿景，并鼓勵館員根據組織目標設計個體發展愿景，在自己的崗位上大膽創新，勇于嘗試，滿足個人的成就感，同時優化圖書館工作。②重視館員的培訓和職業規劃。館員培訓是館員對圖書館價值重新認知和專業技能提升的有效途徑，而職業規劃則立足館員自我實現的價值需求，在館員了解自己的基礎上，幫助其實現職業生涯目標，提升圖書館服務水平。③圖書館應關心每位館員，了解和幫助其解決生活、工作中的困難，讓館員對圖書館組織產生“家”的依賴。

3.4 鼓勵館員持續學習，大膽創新

隨著讀者信息獲取方式的轉變，圖書館傳統服務方式面臨巨大挑戰，如何滿足讀者需求，在網絡環境下有效開展信息服務，需要圖書館全體同仁的共同思考、探索和創新，而組織的持續學習是組織創新的源泉和動力，因此，圖書館有必要鼓勵館員持續學習。①館員應樹立持續學習意識。持續學習已經成為個體生存和發展的必要條件，圖書館應強化持續學習理念，并成為全體館員的共識，圖書館對待館員個人學習的基本原則應是:應積極引導、主動參與、效果反饋、知識轉移、行為激勵，只有館員個體持續學習，組織的知識財富才會累積，競爭力才能提升。②學習主體應為圖書館全員。持續學習必須是全員性的，從一線服務人員到科室領導再到圖書館領導必須全部參加，特別是領導層的示范更能幫助圖書館組織潛移默化地營造學習氛圍。③推廣全過程學習。館員的學習應密切與工作實踐結合，應強調在“做中學”，圖書館可以把當前工作重點和難點作為任務目標，鼓勵全體館員圍繞目標而開展針對性學習，完成組織知識的遷移，同時通過知識重組和創新，找到問題解決的最優方案。④團隊學習的效果更明顯［8］。團隊往往是培養技能的高效載體，團隊學習效果明顯高于個體單打獨斗，這與團隊成員間相互討論，進而引起知識聚合、重組、創新有關。圖書館應經常性召開經驗交流會、問題討論會、深度會談等旨在促進團隊學習的活動，而取消經常性的日常事務安排性會議。

組織氣候就是組織內部環境相對持久的特性，可以被組織成員所感知，并影響其工作行為和表現，進而對工作績效產生影響。組織氣候研究日漸成為西方組織研究的一個熱點，然而國內組織氣候的研究不多，針對圖書館組織氣候的研究更少之又少。本文結合Climate QUALTM評價體系中的相關組織氣候指標，探討了圖書館良性組織氣候培養的策略，以期拋磚引玉，讓更多同仁關注圖書館組織氣候建設。

［1］鄭德俊.圖書館組織氣候評價初論［J］.中國圖書館學報，2011(3):120－127.

［2］包平，周麗.ClimateQUALTM圖書館服務質量評價體系［J］.大學圖書館學報，2010(5):96－100.

［3］王文兵，盧顯明，易紅.圖書館組織氣候的培養［J］.中華醫學圖書情報雜志，2012(6):32－33.

［4］包平，周麗.基于Climate QUALTM的高校圖書館評價實證研究［J］.大學圖書館學報，2012(1):35－40.

［5］唐翌.團隊心理安全、組織公民行為和團隊創新:一個中介傳導模型的實證分析［J］.南開管理評論，2005(6):24－29.

［6］仲理峰.心理資本對員工的工作績效、組織承諾及組織公民行為的影響［J］.心理學報，2007(2):328－334.

［7］潘松華，孫素云，張智松.高校圖書館青年館員“組織歸屬感”實證研究［J］.圖書情報工作，2010(9):101－105.

［8］于立宏.戰略性培訓與組織的持續學習［J］.研究與發展管理，2003(2):26－30.