淺談細節管理在醫院婦產科管理中的運用

孫文萍

（蘭州西固區人民醫院，甘肅 蘭州 730060）

細節管理指在一定的環境中，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、延伸、控制和超越的過程[1]。細節管理實質就是提倡科學的精神和認真的態度，致力于對每一個管理環節的數據化、精確化處理，不忽略細節上的問題[2]。“以患者為中心”提供優質服務，提高醫療服務質量是全社會對醫療工作人員的要求，更是科室管理者的追求目標[3]。我科將細節管理運用到醫療服務管理中，不斷完善細節管理體系，使科室醫療工作者自覺自愿地改進醫療服務細節，為患者提供優質醫療服務，真正讓患者滿意和感動。

1 方法

1.1 患者入院環節的細節管理

由于醫療告知制度的缺失或不完善，患者入院時往往對醫院的制度環境不知所以、一頭霧水。針對此種情況，我們為患者提供了“六個一”（一聲問候、一個微笑、一把椅子、一壺熱水、一張干凈的病床、一個清潔的環境）的醫療服務，并制訂了詳細的入院介紹（細化到如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時間、科主任、主管醫生、責任護士等）。堅持做到“五主動”，即患者入院時醫療人員主動起立、主動接物、主動問候、主動發放自我介紹、主動發放入院介紹。在新入院患者醫療常規中增設醫療告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護、住特需病床等，并在婦產科臨床實踐中不斷改進、完善，努力為患者提供便捷、優質、滿意的服務。

1.2 醫療服務操作流程的細節管理

醫療服務技術操作是醫院為患者實施治療和護理的常規工作。但當醫生或者護士在醫療技術操作過程中某一環節處理不妥或者與患者溝通不暢時，易引起患者的抱怨，我科在專科疾病醫療操作常規的基礎上重點制訂和細化了“基礎醫療服務工作規范”與“婦產科常用臨床和護理醫療技術服務規范”中相關醫療服務技術項目的流程，特別是一些工作細節，如在婦產科護理實踐中，一位正在靜脈輸液的患者，護士要為其執行一個靜脈注射醫囑，以前護士的工作細節不太規范，有的護士把輸液器或頭皮針接頭斷開以后才發現輸液器還沒有排氣，想要保護針頭不被污染，顯得手忙腳亂；也有的護士直接把輸液器的針頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因為在護理方面沒有給護士提供一個統一的操作流程，使護士不知道怎么做才是對的，所以操作起來自由發揮的空間很大，結果也往往千差萬別。現在制訂細化了婦產科臨床和護理的操作流程，并且使操作流程簡單、易懂、易記，更重要的是其為護士提供了一個做事的規則：只要嚴格執行，就會得到滿意的工作效果。

1.3 病情觀察治療中的細節管理

婦產科臨床患者的病情變化具有瞬時性的特點。一個看似簡單的主訴，可能在患者體內已經發生了重要的病理改變。婦產科醫療服務工作人員在臨床工作中應該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實施診療措施。如有一位婦產科患者，感覺喉部發炎不適，口中有甜味感，告訴值班醫生，值班醫生未重視，患者即按常規起床活動，結果導致咯血窒息，因搶救及時，才未造成嚴重后果。因此，婦產科醫療工作人員的相應工作應想在患者需要之前、做在患者開口之前。在醫療服務的整個過程中，醫療工作人員應善于傾聽患者的主訴，善于從細微處觀察婦產科患者的病情變化，認真學習各科醫療知識，增強對患者病情變化的預見性，并努力做到前瞻性診療，及時發現婦產科患者出現的各種細微變化，做出正確、及時的評估，注意將醫療服務工作的細節落實，合理恰當地解決患者的身體和心理問題，才能防患于未然。

1.4 護患溝通中的細節管理

給患者留下良好印象是醫療工作成功的一半。婦產科是一個相對比較特殊的科室，很多醫療服務工作不僅需要相應的醫療技術，更需要有高度的責任心和愛心。有的婦產科醫療工作人員特別是護士在接待新入院的婦產科患者時，態度漫不經心，從而使急于住院治療的婦產科患者或家屬感覺婦產科的工作人員缺乏同情心、責任感，引起患者及其家屬的不滿。因此，我們倡導為患者提供“主動服務，主動溝通”的婦產科臨床醫療服務理念。特別是在婦產科醫生臨床醫療時間緊張的情況下，主動溝通就顯得尤為重要。醫療工作人員應主動與患者及其家屬進行溝通，動態性地掌握婦產科患者的身心狀態，及時提供適當、合理的醫療服務措施。我們在各崗位還開展了梳理小事、注重細節和改變不良習慣的活動，從對儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓，讓婦產科醫務工作者的每一項操作、每一句話語都符合醫院管理標準。只有養成細致、周到的服務習慣，才能贏得患者的滿意。

1.5 患者出院過程的細節管理

患者出院時，由于接近于醫療服務的尾聲，某些細節容易被忽視。這些細節的忽視，往往容易造成患者的病情反復或預后不佳等。如某護士在為一位老年婦產科患者辦理出院時，護士忘記給患者講明某種藥物的具體服藥方法，導致患者回家后未按常規服藥，在后續做婦產科復查時，情況變得更為嚴重，只得再次入院進行相應治療。這就要求醫生和護士要認真細致地做好出院患者的各項健康教育指導工作，不斷強化工作責任心，嚴格查對出院患者的藥物種類、數量，要對患者囑咐藥物的服用方法，告之患者出現不適時要及時到醫院就診。

2 效果

當下，細節管理越來越受到各行各業的關注，將細節管理運用到婦產科的醫療管理中，促進了婦產科醫療服務質量的提高，防范了婦產科醫療差錯事故及糾紛的發生，充分驗證了細節管理對提高醫療質量的必要性及重要性。另外，通過加強細節管理，強化優質服務理念，大大提高了婦產科患者的就醫滿意度。根據我科做的小范圍調查顯示，婦產科患者在實施細節管理及優質醫療服務前對醫療及服務工作的滿意率是91.6%，而實施后滿意率上升到了97.5%，上升了近6個百分點。總體而言，細節管理使婦產科的臨床醫療服務質量滿意度有了較大提升。

3 體會

3.1 醫療管理細節的落實是進行優質婦產科醫療的基礎

婦產科醫療工作量大、涉及環節多，工作性質較為復雜，這就使得婦產科的醫患糾紛較為常見。然而，我們通過對工作的實踐和總結，發現多數婦產科醫療糾紛的發生與醫療工作的細節有關。醫療管理細節的落實是進行優質婦產科醫療的基礎，從細節管理著手，能夠增強婦產科醫療工作人員的工作責任心和工作服務意識，從而能使科室工作人員轉變醫療服務理念，給婦產科患者以溫馨、人性化的醫療關懷，為患者提供最佳的醫療服務，滿足婦產科患者的基本醫療需求。

3.2 減少了護患糾紛，保證了醫療安全

醫療服務重在細節服務。醫療服務的細節不僅僅是行動和語言，甚至是一個眼神和一個微笑，婦產科優質醫療服務應在細節中見體貼，在細節中見真情。要想盡量接近婦產科醫療服務工作的“零缺陷、零差錯”標準，就必須以優質的服務對待患者；就必須在整體之中梳理小節、注重細節；就必須在婦產科工作流程上以患者為中心，做好身邊的小事，從細微處入手，加強護患溝通、護患了解，以減少誤解、減少糾紛，從而真正做到婦產科的優質醫療服務。

3.3 提供人性化服務，提高婦產科醫療服務質量

優質的醫療服務，拉近了護患關系，提升了患者的滿意度[4]。對于婦產科醫療人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節，但這每一個細節都會對婦產科患者及其家屬產生不同的影響。婦產科的人性化醫療更多的是體現在細節服務上，只有用愛心、耐心、真心、責任心去工作，才會不斷發現工作中需要改進之處，才能真正做到換位思考，了解患者的需求，使婦產科的醫療服務內涵得到深化。

[1]郭潤蓮，陳穎.護士壓力現狀分析[J].醫療研究，2006，20（3）:190-191.

[2]汪中求.細節決定成敗[M].北京：新華出版社，2007.

[3]王裴，張佩雯.創新特色服務模式的實施[J].醫療學雜志，2009，24（16）:13-14.

[4]楊麗萍.開展優質醫療服務示范病區體會[J].中國健康月刊，2010（3）：32.■