新加坡與新加坡的衛(wèi)生服務體系

金永新

（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

自2012年3月至2013年1月，筆者在新加坡進行了為期10個半月的MPAM項目學習。在學習期間，筆者到新加坡許多部委和企業(yè)進行了參觀，也到衛(wèi)生部進行了實習，并對3家醫(yī)院進行了考察和體驗，由此深度地了解了新加坡的管理制度和新加坡的衛(wèi)生服務體系，有頗多感受。

1 新加坡取得成功的因素

新加坡是一個很小的國家，在世界地圖上僅僅是一個點，獨立于1965年8月，領土面積710平方公里，人口500多萬。在建國初期除了有較好的地理位置之外，一無基礎，二無資源。但就是這樣一個國家，經(jīng)過五十多年的努力，成為世界上最大的集裝箱港口，第二大的鉆井平臺生產(chǎn)基地，第三大的煉油中心，第四大的外匯交易中心，人均GDP趕上了美國，人民平均壽命81.2歲，軍事力量也較周邊的國家強大。從這些事實來看，新加坡的確是成功的，它的成功與以下因素有關。

1.1 有嚴格的法律制度并嚴格執(zhí)法

新加坡是一個法制非常健全的國家，法律齊備，詳細具體。不僅如此，嚴格執(zhí)法也是新加坡最大的特點，凡是合法的行為，無論是誰、是什么樣的事都可以辦，不合法的事誰都辦不成，否則就會觸犯法律，執(zhí)法沒有絲毫的余地，犯罪成本很高。由于嚴格執(zhí)法是新加坡各項工作的基礎，因此新加坡整個國家是在一個規(guī)范的狀態(tài)下運行的，糾偏的消耗較低。

1.2 電子政務使行政效率更高

自2000年以來，新加坡開始實行電子政務服務，各種申報、審批事項及事物的辦理都是通過網(wǎng)絡進行的。一方面方便了公眾，不用花很多時間來往于行政部門之間，提高了效率；另一方面政府的各種資訊、程序、要求都在網(wǎng)絡上公開，避免了以權(quán)謀私和暗箱操作。還有公眾的個人信息全部都進入政府的電子數(shù)據(jù)庫，個人薪金收入、家庭財產(chǎn)、資金往來都受到政府的監(jiān)控，沒有隱藏事實的機會。

1.3 不斷調(diào)整政策順應民意

新加坡無論是執(zhí)政黨還是政府部門都非常注重民意、尊重民意，聆聽民眾的訴求，為民眾排憂解難。例如，在2011年大選中，執(zhí)政黨失去了6個席位，隨即引起了他們的高度重視，之后他們不斷檢討自己，調(diào)整政策以重新贏得民眾的信任。

1.4 政企良好合作取得雙嬴

新加坡的公共物品如醫(yī)療、交通等均由政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實施，但在實施過程中，由政企合作來完成。普遍的做法是，由政府投資建設，然后交給企業(yè)提供服務，這樣做的結(jié)果是，企業(yè)進入競爭的市場可以帶來高效優(yōu)質(zhì)的服務。

1.5 從戰(zhàn)略的角度思考面對的問題

新加坡的各行各業(yè)，大到國家部委、小到企業(yè)部門，都能從戰(zhàn)略的角度思考問題，有愿景、使命以及發(fā)展戰(zhàn)略，并按照戰(zhàn)略規(guī)劃一步一步落實，直到戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。通過一個個戰(zhàn)略的實施，促進各項事業(yè)的發(fā)展。

1.6 不斷創(chuàng)新推動社會進步

由于新加坡很小，因此國民、政府和執(zhí)政黨都有強烈的危機意識、生存意識和憂患意識，這些意識的存在使得這個國家不斷地創(chuàng)新、不斷地改革、不斷地站在全球化的高度追求卓越。目前新加坡是全球最具競爭力的國家之一。

2 新加坡的醫(yī)療衛(wèi)生體制

新加坡的醫(yī)療衛(wèi)生服務由公立與私立醫(yī)療機構(gòu)共同提供[1]，公立醫(yī)院的所有權(quán)是政府，但按集團化模式進行運作和管理，完全實現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離。公立醫(yī)院接受政府的補貼，因此價格較低，是非盈立性的機構(gòu)，受到政府部門的監(jiān)管。而私立醫(yī)院是由私人或社會資本投入創(chuàng)辦，為盈立性機構(gòu)。新加坡設有兩級醫(yī)療網(wǎng)，底層是社區(qū)醫(yī)院和一般診所，上層為綜合性或?qū)？菩缘拇筢t(yī)院，前者負責基礎性保健服務，也承擔部分公共衛(wèi)生的職責。其中私人診所占80%的業(yè)務量，公立機構(gòu)占20%的業(yè)務量；后者負責綜合性或?qū)？菩缘尼t(yī)療服務，與前者相反，私人醫(yī)院占20%的業(yè)務量，公立綜合性或?qū)？菩葬t(yī)院占80%的業(yè)務量。對于大多數(shù)患者來說，就醫(yī)流程是先進入社區(qū)診所就診，一般的治療在這里完成，如果是?？萍膊』蛏鐓^(qū)診所無法進行治療的患者，再轉(zhuǎn)入大醫(yī)院。急癥患者可由急救部門直接轉(zhuǎn)入大醫(yī)院。為鼓勵人們到社區(qū)首診，對于經(jīng)社區(qū)首診轉(zhuǎn)入大醫(yī)院的患者給予10%～20%的看病優(yōu)惠。大醫(yī)院以提供住院服務為主，患者在大醫(yī)院的平均住院天數(shù)為5～8天，有些出院后仍需繼續(xù)治療的患者將再轉(zhuǎn)入社區(qū)進行后續(xù)治療，即雙向互轉(zhuǎn)。醫(yī)療費用實行“3M”，即保健儲蓄計劃（Medisave）、健保雙全計劃（Medishield）和保健基金計劃（Medifund）。保健儲蓄是公積金的一部分，由雇主和雇員分攤交納，是強制性的醫(yī)保個人儲蓄，用于支付住院費用；健保雙全計劃是對重病及長期慢性病的醫(yī)療投保，保費從個人保健儲蓄賬戶中支出，是一項自愿的、社會統(tǒng)籌的大病保險；保健基金是社會救助系統(tǒng)，幫助不足以支付醫(yī)療費用的貧困群體?？傮w來看，新加坡的醫(yī)療保險制度更強調(diào)個人責任，政府在整個醫(yī)療保障制度中的作用，一是制定相關法律，強制推行保健儲蓄計劃；二是對公立醫(yī)院進行財政補貼，降低服務價格；三是制訂并實施醫(yī)院重組計劃，以達到高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)服務的目的；四是通過多種手段對醫(yī)療費用進行調(diào)控[2]。

3 人性化的醫(yī)療服務

新加坡醫(yī)院給人留下最深刻的印象是極優(yōu)的環(huán)境和極佳的服務質(zhì)量。每家醫(yī)院都整潔、美觀、舒適、溫馨，每一個細節(jié)都能體現(xiàn)出人性化的服務，門診一站式服務、衛(wèi)生間、檢查床、兒童診室等處處彰顯著對患者的關懷。他們的理念是要給患者“愛、信任和希望”。

3.1 良好的就醫(yī)環(huán)境

新加坡的醫(yī)院都有綠色的生態(tài)環(huán)境，在醫(yī)院里感受到的是生機盎然、鳥語花香，這使人心情非常放松、愉悅，是患者康復的極好場所。醫(yī)院不設大門與圍墻，讓人感到親切與自然，無恐懼感。多數(shù)醫(yī)院的底層都會引入一些社會服務性機構(gòu)，如餐飲、超市、書店等，方便患者。醫(yī)院每個入口都設有服務咨詢臺，到處都有醒目的路標指示。在入院處、藥房、檢查科室、門診診室等處均有等候區(qū)，實行一室一診。病區(qū)走廊和衛(wèi)生間都安裝有安全扶手，衛(wèi)生間內(nèi)還有緊急呼叫裝置，電梯內(nèi)設有方便坐輪椅患者操作的按鈕。病房內(nèi)每張病床都安裝有圍簾，在做檢查和治療時可以圍起來，形成一個私密空間，保護患者的隱私。室內(nèi)燈光柔和，為患者提供了一個安靜、安全、舒適、方便的就診和修養(yǎng)環(huán)境。

3.2 無縫隙的醫(yī)療服務

完善的醫(yī)療服務是新加坡醫(yī)院的最大特點，它滲透到醫(yī)療過程中的各個角落、各個流程、各個環(huán)節(jié)、各類人員，形成了鮮明的醫(yī)院文化?；颊咴谧≡浩陂g，醫(yī)院承擔患者的全部護理責任。護士除了治療之外，還有大量的生活護理工作，如患者活動、上衛(wèi)生間的陪護，為患者洗澡、更衣，幫助患者就餐等。為了持續(xù)改進，醫(yī)院還會向許多“標桿”學習，例如，亞歷山大醫(yī)院派人參觀學習全球最優(yōu)秀的醫(yī)院，汲取先進的醫(yī)院管理經(jīng)驗；向星級最高的酒店學習，改善醫(yī)院服務態(tài)度，采取種種措施方便公眾；向國際機場學習，改進醫(yī)院餐飲質(zhì)量和配送方式。通過學習，把好的經(jīng)驗融入自己的醫(yī)療服務實踐中，摸索出無縫隙的醫(yī)院服務模式。

3.3 規(guī)范的醫(yī)療行為

新加坡衛(wèi)生部對醫(yī)院各類人員職責做了明確的規(guī)定，各類人員均按職責上崗，各司其職。每個人都要為自己的行為負責，如果違反法規(guī)和紀律就會受到嚴厲處罰。作為患者也有許多權(quán)利，如擁有醫(yī)治權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)和申訴權(quán)。在醫(yī)療護理活動中，醫(yī)務人員必須依法、依制度行事，否則患者可以提出申訴。因此，各種醫(yī)療記錄清晰、詳盡，奉行“寫下我們所做的，做我們所寫的”。醫(yī)生對患者的診治非常規(guī)范，無論是做檢查還是用藥都是在有依據(jù)的基礎上才進行，不會有過度醫(yī)療的情況發(fā)生。醫(yī)生看病十分認真、細致，采集各種信息，保證診斷的準確性?；颊叱鲈汉笠恢軆?nèi)要進行復診，如果患者沒有復診，醫(yī)院就會打電話盡量動員患者去復診，在患者無法復診時，醫(yī)生將詢問患者病情，針對情況給予處理。

如果把治療和護理分成十等份的話，筆者認為新加坡的醫(yī)療為三分治療，七分護理。在新加坡，醫(yī)生的工作是規(guī)范的、合理的、有效的，治療基本上是在診斷后才開始的，而護理工作卻是隨時的、周到的、無縫隙的，并且是大量的。筆者見到一位精神疾病患者不停地重復著同一種行為，就是拿著抹布擦拭，擦墻、擦桌子，擦看到的一切東西，而護理人員就一直默默地跟在她身后保護著她，不時地給她清除腳下的障礙物，移開椅子或其他物品，非常人性化。而在中國醫(yī)院，治療所占的比重較大，護理相對薄弱，為七分治療，三分護理。因為我們的醫(yī)生始終把解除患者痛苦放在首位，所以治療是積極的，有時在疾病尚未完全診斷時就會給予經(jīng)驗性或?qū)ΠY治療，而護理工作承擔的較少，特別是生活護理，大多是由患者家屬來完成。因此，中國與新加坡在醫(yī)療服務模式上有很大的不同。

4 可以借鑒的經(jīng)驗

隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展、人們生活水平的提高，患者和家屬對醫(yī)院的要求也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，不僅要求“把病看好”，同時也追求“整體舒適”。在這方面，新加坡給我們提供了可借鑒的經(jīng)驗，筆者認為我們可以從以下幾方面進行嘗試。

4.1 住院病人實行無家屬陪護制

在我國開展“優(yōu)質(zhì)護理”工作已有很長的時間了，許多醫(yī)院做了很大的投入，但成效始終不大，筆者認為根本問題在于患者有家屬陪護。如果實行無家屬陪護制，醫(yī)院承擔起全部的護理責任，優(yōu)質(zhì)護理自然就會實現(xiàn)了。實質(zhì)上，實行無家屬陪護對醫(yī)院來說或許是一件好事，一是可以使醫(yī)療秩序得到改善，醫(yī)務人員可以在沒有任何干擾的情況下進行診療；二是可以降低醫(yī)院設施的使用率，并減少維修次數(shù)，這些支出的減少或許比增加的護工費用還要多；三是可以加強營養(yǎng)飲食的服務工作，使患者得到特殊的飲食照顧，利于疾病康復。當然實行無家屬陪護目前尚存在一些問題，比如目前尚無護理的收費標準，且不屬于醫(yī)保范圍。另外，患者家屬可能對醫(yī)院還不夠信任，不放心醫(yī)院的護理，還有醫(yī)護人員自身的能力還需培養(yǎng)，但筆者認為這是一個發(fā)展的方向，應當去嘗試。

4.2 實行雙向互轉(zhuǎn)

目前各地的大醫(yī)院都有很多就診患者，而且仍然有居高不下的態(tài)勢，這使得大醫(yī)院不得不進一步擴大。這些患者中有一部分是常見病、多發(fā)病和慢性病，完全可以由社區(qū)衛(wèi)生中心來完成診斷和治療。如果像新加坡那樣，由社區(qū)醫(yī)院對患者進行一次篩選，將病重患者轉(zhuǎn)入大醫(yī)院就診，大醫(yī)院也可將康復期的患者轉(zhuǎn)回社區(qū)醫(yī)院進行治療，這樣就可以減少患者的住院天數(shù)，從而更合理地利用醫(yī)療資源。

4.3 創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

醫(yī)院環(huán)境對患者的康復有很大的幫助，良好的環(huán)境能使人愉悅，利于患者的恢復。因此，醫(yī)院可以加大對環(huán)境改善的投入力度，創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境。

4.4 打造醫(yī)院文化

文化是一個非常廣泛的概念，籠統(tǒng)地說，是指具有一定歷史延續(xù)性和群體特征的行為習慣，文化具體可體現(xiàn)在言行、規(guī)范、禮儀、文字、價值觀、人生觀等諸多方面。新加坡的每家醫(yī)院都非常重視文化建設，因為文化對企業(yè)的成功具有重要的作用，良好的文化氛圍能使職工情緒飽滿、相互適應、協(xié)調(diào)一致，激發(fā)出職工的工作熱情，因此各醫(yī)院的醫(yī)務人員在進入臨床前的第一課就是對其言行舉止、接人待物的培訓，而對醫(yī)院的愿景、使命、價值觀、社會責任等方面的教育是持續(xù)的。無論你到哪家醫(yī)院都能體會到醫(yī)院的文化，這些文化有其共同的地方，比如每家醫(yī)院的員工都能體現(xiàn)出愛國、愛院、愛崗的熱情；對患者、對同行、對路人的禮貌、友好與和善；環(huán)境優(yōu)美、整潔，工作認真、有序。然而各個醫(yī)院又有其不同的文化特色，如建筑布局、宣傳風格、特色服務等，反映出各醫(yī)院內(nèi)在的精神和各自的特點。但所有這些都是以服務好患者和患者家屬為前提的，突出了“以患者為中心”，筆者認為這是最值得我們學習的。打造良好的醫(yī)院文化，可以使每位醫(yī)務人員牢記自己的使命，履行自己的社會責任和工作職責，建立正確的價值觀，把自己投入到全心全意為患者的服務之中，這樣可以真正獲得患者的滿意。

[1]陳昱方，林婕等，張亮.新加坡衛(wèi)生服務體制對我國衛(wèi)生服務體制改革的啟示[J].醫(yī)學與社會，2012，25（1）：71-73.

[2]常修澤.新加坡醫(yī)療衛(wèi)生體制的四點啟示[J].學習月刊，2007（7）：38-40.