“全方位、互動式、立體化”服務探究——以寧夏職業技術學院·寧夏廣播電視大學圖書館為例

●李永峰（寧夏職業技術學院·寧夏廣播電視大學 圖書館，銀川 750021）

社會發展和時代變化呼喚著新的教育思想和教育模式，這也對圖書館提出新要求。寧夏職業技術學院·寧夏廣播電視大學（以下簡稱“學院”）圖書館主動適應不斷發展變化的新要求，把圖書館的一切工作都納入到以館員為根本、以讀者為中心的軌道上來，積極探索研究構建具有學院圖書館特點的“全方位、互動式、立體化”服務體系和服務網絡，使學院圖書館工作向著系統化、科學化方向發展。

1 建立“三層服務機制”，做到“四個到位”

學院圖書館是由寧夏廣播電視大學、寧夏重工業職工大學、寧夏職工科技學院、寧夏機械技工學校、寧夏農業學校5所圖書館合并而成的，既承擔著為近30000多名遠程開放教育學生服務的職能，同時又承擔著為近8000名高職、中職在校學生和成人繼續教育、崗位培訓、職業技能鑒定培訓等服務職能。為了更好地發揮學院圖書館的服務職能，圖書館創新管理和服務方式，建立三層服務機制，做到“四個到位”，實施“全方位、互動式、立體化”服務。

三層服務機制，即：① 圖書館決策機制，圖書館把為讀者服務放在首位，作為大事來抓，適時調整服務方向，探索研究確定圖書館“全方位、互動式、立體化”服務工作整體方案，堅持集體領導下的分工負責制，重大問題集體研究決定，在指導思想上搞“大合唱”，在工作上跳“集體舞”，不搞“一言堂”，不唱“獨角戲”；② 采編部（辦公室） 指揮協調機制，具體工作都由采編部（辦公室） 負責安排、協調、組織、檢查各部門服務工作的開展落實情況；③采編部、流通部、閱覽部、電子閱覽室執行機制，具體負責組織貫徹執行“全方位、互動式、立體化”服務工作整體方案。

做到“四個到位”，即：① 做到思想認識到位，要主動適應時代發展變化的新要求和讀者以及教學科研的實際需要，不斷拓展服務范圍和服務內容，把方便讀者、滿足讀者和教學科研需求作為學院圖書館工作的出發點和落腳點，圍繞讀者的意見和建議，采取措施，切實增強“全方位、互動式、立體化”服務效果；② 做到責任措施到位，要進一步拓展服務的新途徑、新方法，將服務觸角伸到學院各系部、機關，認真聽取讀者的意見和建議，采取定人、定時、定責的有力措施，認真做好學院各部門、機關和讀者意見及建議的落實；③ 做到作風整改到位，圍繞中心工作加大服務力度，變封閉式服務為開放式服務，變單一服務為“全方位、互動式、立體化”服務，變被動服務為主動服務，力求達到服務“零距離”，服務質量“零差錯”，服務程序“零障礙”的目標，使讀者進館有“親切感”、出館有“滿意感”，最大限度地發揮在教學科研中的保障作用，從理論與實踐的結合上，科研成果的轉化上提供支持服務，提升服務水平和服務質量；④ 做到信息反饋到位，要對讀者的意見和建議，有針對性地制定整改措施，并及時向讀者反饋落實情況，通過多渠道、多層次服務，把更多、更好的文獻信息與文化產品送到讀者手中，進一步發揮學院圖書館文化展示、文化教育、文化交流、文化休閑的職能。

2 堅持“以人為本”，培養“四優館員隊伍”

“以人為本”具體到圖書館而言，就是要以讀者和館員為本。［1］一個圖書館服務質量的好壞取決于人，員工的表現對讀者感受服務質量有決定性影響，當然也直接影響讀者的總體滿意度。因此，圖書館作為以服務為主的部門，首要的任務是以讀者和館員為本，逐步培養一支政治素質優、崗位技能優、工作業績優、讀者評價優的“四優館員隊伍”。實踐證明，只有為館員提供全方位、高質量、多層次的培訓，才能造就高素質的館員隊伍，才能確保為讀者提供高層次的信息服務。

近年來，學院圖書館十分重視館員隊伍建設，具體做法主要體現在以下兩方面。① 重視館員隊伍的業務培訓和崗位鍛煉。堅持做到經常給他們壓擔子并放到多個崗位進行鍛煉；經常開展業務學習和培訓，先后選派4名館員到大連理工大學等院校進行學習考察培訓，經常組織館員參加寧夏文化廳、寧夏圖書館學會、寧夏高校圖工委組織的學術報告會和業務培訓；對近年來引進的年輕館員實行輪崗培訓，幫助他們提高業務技能、服務水平以及工作效率。② 注意發揮傳、幫、帶和示范引領作用。為了扎實推進“全方位、互動式、立體化”服務，全館人員一級帶著一級干，一級做給一級看，他們在干中幫，幫中帶；干中學，學中干。通過這種示范引領、互幫互學、共同提高的方式，逐步培養一批“四優”館員。

3 著力做好“三個提供”

服務是圖書館的基本職能，也是最根本的職能。要做好服務工作，必須要動態地了解讀者需求，以便主動、及時地向讀者提供高質量服務。在重點做好圖書館核心服務項目的同時，也要更多地引進便利性和支持性服務，著力做好“三個提供”，實現服務的“全方位、互動式、立體化”。

3.1 提供人性化的服務環境

學院新圖書館于2010年動工興建，在建設過程中無論是在館舍的建設上，還是在館舍布局、內部裝修和內部設施的配置上，都營造了更加人性化的服務環境，最大限度地滿足“全方位、互動式、立體化”服務需求。在館舍的建設過程中，明確新館建設要圍繞“方便讀者利用”的主導思想來進行，選擇方便讀者閱讀和查找文獻的“大流通、大閱覽”的建筑格局。在書刊的擺放上力求做到“人在書中、書在人旁”，極大地方便了讀者使用。新館建成后，在內部設施的選取上充分考慮舒適、方便、安靜、安全，在走廊和閱覽室中放置休閑沙發，使圖書館的閱讀環境更加舒適、溫馨。為適應信息時代的發展要求根據讀者需求，增加了聲像和音響服務設備，從而為文獻收集、整理、保存、利用提供了更加先進的方式和手段。同時，還設置了多功能報告廳、檢索實習教室、展覽廳、讀者研究室、書吧，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務更加專業化。

3.2 提供符合讀者和教學科研實際需要的文獻資源

圖書館的根本功能就是通過收集有價值的文獻為廣大讀者提供可利用的信息和知識，因此，學院圖書館改變過去那種“重藏書，輕服務”的觀念，把工作重點從以藏為主向以用為主的方向發展。具體從以下幾方面著手。

（1）著力抓好圖書館文獻資源建設。紙質文獻通過購買和向清華大學、大連理工大學等高校和全校教職工以及社會各界募捐，由5校合并之初的12萬冊增加到22萬冊，新增10萬冊；電子文獻實現了零的突破，2006年一次性購買了中國知網全文數據，包括期刊、博碩論文、學術會議論文、報紙等數據庫，訂購電子圖書65078種；實訓教學光碟960盤。

（2）著力抓好圖書館網絡化、數字化、自動化建設。研究制定了數字圖書館建設方案，明確了圖書館今后重點建設、發展的方向。自2006年，引進清華大學新洋公司GLIS8通用圖書館集成系統，聘請專業公司對一線流通的圖書、過刊合訂本進行了回溯建庫以來，實現了新書推薦、訂購、編目、檢索、借閱、統計等全流程計算機管理。將館藏書目信息、各類電子文獻上傳到千兆校園網和電信公網，使讀者能夠方便快捷地進行遠程檢索和網上閱讀。更新了圖書館網頁，增設了許多與讀者交流的窗口，使讀者直接通過圖書館主頁檢索、下載所需的各種文獻信息資源，讀者可以不受時間和空間的限制，更加便捷地查找和利用館藏資源。目前館藏結構趨于合理，館藏文獻覆蓋了學院（校）開設的所有專業，并逐步向以職業教育、遠程開放教育為主的特色館藏過渡，較好地適應了專業建設的要求，為教學、科研工作創造了良好的條件，大大提高了服務水平和工作效率，較大程度滿足了教師的教學科研信息需求，受到師生的普遍好評。

（3）提高館藏文獻的利用率。在借鑒其他高校圖書館成功經驗的基礎上成立了圖書館讀者協會，先后開展讀書演講、大學生辯論會、書畫作品展、跨校區讀書交流和文化娛樂等活動；積極開展讀書活動，要求每名學生每年至少借閱20本以上圖書，提倡學生寫讀后感、讀書心得和讀書筆記；編制了萬余字的《讀者導航》手冊，創辦了《圖書館簡報》；分期分批對全校數千名學生進行了入館教育和文獻檢索授課，使讀者到館量由2004年以前的每月不足3000人次增加到每月上萬人次，圖書借閱量由以前的每月千余冊增加到萬余冊，館藏文獻的利用率大幅度提高。

（4）通過各種渠道及時了解廣大讀者對館藏文獻資源建設的意見和建議，保證文獻資源的建設與讀者需求相匹配。為了多層面了解師生對館藏文獻的需求狀況，學院圖書館開通了專家選書系統、新書推薦系統，并且開展了采訪顧問服務，廣泛征求廣大師生對圖書采購的意見和建議，使所購書刊能夠更好地滿足廣大讀者和教學科研的實際需要。

3.3 提供“全方位、互動式、立體化”服務［2］

（1）提供全方位檢索、導航功能，拓展窗口咨詢服務，讀者可立體化地獲得所需信息。根據讀者的實際情況，編寫、印制了各種館藏資源的使用說明和手冊，方便讀者查詢和使用館藏資源；可以電話咨詢圖書館館藏、開放時間、書刊借閱、圖書證辦理以及數據庫檢索、查新、文獻傳遞、定題服務等方面的問題；利用書海咨詢臺、圖書館百事通、圖書館BBS和MSN等方式，積極開展現場咨詢、網上虛擬咨詢及實時在線參考咨詢服務，配合圖書館做好各項新增服務項目及信息的宣傳工作，并征集讀者對圖書館服務的意見和建議，以最快的速度回答讀者的提問，及時反饋對讀者的意見和建議的處理信息；保護讀者隱私權，讀者來信來電均不公開。

（2）開辟“學科館員”服務，深化服務功能。為了滿足學校各學科的信息需求，深入開發文獻信息資源，圖書館根據學校學科的設置狀況設立了相應的學科館員，一方面加強與各學科教學科研人員的聯系，及時了解他們的需求，對各學科文獻資源的調整和充實提出意見和建議；另一方面把各種最新的館藏資源根據學科進行分類、整理，及時推送給相關學科的教學和科研人員。

（3）加強與讀者的零距離接觸和交流，變等待服務為主動服務。學院圖書館組織有關業務人員，結合各單位的具體情況與特點，直接到各系部、機關介紹館藏資源狀況、各項服務開展狀況以及有關電子數據庫和網上資源使用方法等內容，受到廣大師生的熱烈歡迎。

（4）科技查新、館際互借和文獻傳遞服務。學院圖書館主要承擔為校內用戶提供高質量的成果查新、立項查新、專利查新等服務以及光盤數據庫、網絡數據庫的檢索服務。

為彌補館藏文獻的不足，圖書館依托國內外各協作機構如OCLC、中國高等教育文獻保障系統（CALIS）、國家科技文獻中心（NSTL）、寧夏研發公共服務平臺、寧夏地區文獻資源共享協作網、清華大學圖書館館際互借系統、中國高校人文社科文獻中心（CASHL）等為校內外讀者獲取所需文獻。

（5）圖書薦購、期刊目次提供和郵件推送服務。學院圖書館薦購系統是針對圖書館讀者提供的便利服務，其宗旨是方便讀者在第一時間推薦需要的圖書，建立采購人員與讀者之間及時、有效的溝通，便于學院圖書館進一步了解讀者對圖書采購的需求，從而提高圖書館圖書的利用率。

另外，為配合學院的教學和科研活動，學院圖書館為讀者提供學院圖書館訂購的最新紙本式期刊的目錄信息，以便讀者及時了解專業領域的最新發展動態，提高期刊的信息資源利用率，并彌補電子資源的相對滯后。為更好地為學院師生提供服務，圖書館推出信息更新推送服務，將更新信息通過郵件及時通報給讀者。

（6）立體閱讀。所謂“立體閱讀”，就是學院圖書館利用自己的設施條件和人才資源等優勢，融展覽、講座（含現場講解）、演出（含影視紀錄片播映）多種形式為一體，組織讀者進行相關文獻閱讀、互動，全方位、多角度、多層次滿足讀者需求。

［1］朱學榮.“和諧圖書館”的理念與實踐指向［J］.圖書館理論與實踐，2010（3）：9－12.

［2］馬小方.也談新時期高校圖書館的讀者服務工作［J］.黑龍江科技信息，2008（1）：114.