面向用戶的大學圖書館服務營銷探索——以福州大學城Fulink平臺推廣為例

●劉海霞（福建中醫(yī)藥大學 圖書館，福州 350122）

營銷是圖書館提升服務效益和資源效益的一種必要手段，“圖書館需要營銷”這一觀點在近幾年被圖書館界廣泛接受，并應用于實際工作中。我國的大部分高校圖書館都舉辦過類似“讀書月”、“讀書節(jié)”、“宣傳周”、“宣傳月”的活動，這些活動都是對圖書館資源、服務、公共關系的一種營銷。企業(yè)進行營銷時，都把市場調(diào)查放在市場決策的核心位置。圖書館進行營銷活動時，也需要調(diào)查，才能制訂行之有效的營銷方案。針對用戶的特點設計和開展服務，對提高圖書館的利用率、增強讀者對圖書館服務的忠誠度和促進圖書館自身的發(fā)展有著重要的意義。本文以福州大學城Fulink平臺的推廣為例，探討如何面向用戶開展相關服務。

1 福州大學城Fulink平臺推廣成效

福州大學城文獻信息資源共享平臺（簡稱Fulink平臺）于2011年10月推出，其建設旨在實現(xiàn)福州大學城8所高校間文獻資源的共建共享，通過該平臺整合各館資源、發(fā)揮聯(lián)合優(yōu)勢，為大學城共享域內(nèi)的廣大師生提供校際間的文獻提供、文獻傳遞、館際互借、聯(lián)合借閱等信息資源“一站式”服務。2011年10月至2012年11月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在此期間申請聯(lián)合借閱的讀者3000余人，累計聯(lián)合借閱圖書1萬余冊次，接收電子資源原文傳遞申請1.85萬次，提供各項類文獻傳遞近2.5萬次。

2011年11月，網(wǎng)上服務組和通用服務組就Fulink的使用情況在8所成員館進行問卷調(diào)查，調(diào)查方式包括紙質(zhì)調(diào)查與網(wǎng)絡調(diào)查，共收回有效問卷1837份。調(diào)查結(jié)果顯示，全面了解該平臺的讀者只有3.2%，基本了解該平臺的讀者也只有23.3%，不了解該平臺的讀者高達73.5%?？梢娫撈脚_在讀者中的認知度還很低。

2 Fulink平臺用戶信息行為特點分析

（1）以圖書、期刊為主的傳統(tǒng)學術資源在用戶整個信息環(huán)境中所占比率越來較小。這一信息習慣可以從各校逐年遞減的紙質(zhì)圖書流通現(xiàn)狀得到印證，以福建中醫(yī)藥大學圖書館為例，該校2009～2010學年，紙質(zhì)圖書借閱量為31.2萬冊，2010～2011學年為24.7萬冊，2011～2012學年減少為21.4萬冊，三年間，紙質(zhì)圖書的借閱量降低了31.4%。期刊的閱覽人數(shù)較低，專業(yè)期刊更是很少有人問津。

（2）用戶對網(wǎng)絡的依賴趨強。Internet是這一代用戶生活的一部分，也是他們查找信息的首選地，他們更加偏好使用數(shù)字資源和網(wǎng)絡查詢方式，移動閱讀所占的比重越來越大。便攜式的移動設備（手機、PDA、Ipad、手持閱讀器等）、網(wǎng)絡服務提供商越來越優(yōu)惠的網(wǎng)絡服務及各校校園無線網(wǎng)絡的建設與使用，使移動閱讀越來越受用戶喜歡。用戶喜歡各類社交媒體，常流連于微信、微博、博客、論壇，喜歡如豆瓣類的分享網(wǎng)站，即時交流工具和電子郵件是其主要交流工具。

值得注意的是，隨著各高校圖書館學科服務工作的開展和信息素養(yǎng)教育、文獻信息檢索課程的開展，用戶對圖書館的需求正在轉(zhuǎn)向圖書館的網(wǎng)站和學術數(shù)據(jù)庫。他們對數(shù)據(jù)庫的建設有自己的意見和建議，同時也樂于就相關問題向圖書館方面進行反映，期待得到相應的反饋結(jié)果。

3 推廣策略

3.1 統(tǒng)一制作，聯(lián)合宣傳，營造大的宣傳氛圍

針對用戶地緣因素的特點，采用大學城統(tǒng)一制作聯(lián)合宣傳，這樣容易形成大的宣傳氛圍，吸引讀者眼球。宣傳的區(qū)域不應囿于圖書館館舍，而應深入到各教學樓、學生生活區(qū)、食堂、公交站點、學生街等等。

3.2 實體宣傳和網(wǎng)絡宣傳相結(jié)合，增加宣傳渠道

目前平臺的實體宣傳主要是海報和書簽，內(nèi)容和版式都較為傳統(tǒng)，實體宣傳要吸引讀者的眼球應另辟蹊徑。如漫畫式、簡筆畫式的宣傳板塊應比文字稿的宣傳板塊更容易吸引讀者。同時，可以設計一個平臺的“形象大使”，類似于清華大學“小圖”的形象。

網(wǎng)絡宣傳中，除了在本館圖書館網(wǎng)站上進行宣傳，還可以利用學校網(wǎng)站和辦公信息系統(tǒng)發(fā)布相關資訊，同時應充分考慮讀者喜愛的即時通信工具（郵件、飛信、QQ群等）和社交型網(wǎng)站（如微信、微博、豆瓣）。以微博為例，8所聯(lián)合館中，目前只有福建師范大學圖書館有官方微博，但影響力尚小，至今只有粉絲199人，［1］其他館都尚未開通微博。根據(jù)“福建師范大學微博調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，大部分讀者對于圖書館通過微博發(fā)布相關信息是有興趣的。微博應能夠成為一個在線服務渠道，不僅可以用于發(fā)布相關活動信息，還應充分利用微博一對多、互動性強、不受時間限制等特點，通過微博提供導讀、信息提供、咨詢解答等服務。同時，為增強微博的人氣，應在內(nèi)容建設方面多下功夫，增加互動類信息，如活動傳播、分享交流等。

另外，制作Fulink平臺宣傳片或短劇，并在網(wǎng)絡上進行分享。充分利用二維碼技術，在宣傳材料中插入平臺網(wǎng)址的二維碼，方便讀者使用手機、PAD等移動終端快速記下平臺的地址，有助于讀者在進行移動閱讀時，訪問平臺、了解平臺。

3.3 多類型互動活動，制定優(yōu)惠措施吸引讀者

2012年11月，8所高校聯(lián)合開展Fulink平臺校際知識競賽，10月份活動籌備期間，各校紛紛舉辦校內(nèi)選拔和培訓，平臺的利用率提高了一倍。同時，在該活動中，讀者因參與競賽，充分、廣泛地利用了平臺，收集和整理對平臺建設的各類建議和意見?；顒硬粌H讓讀者了解了平臺，同時參與了平臺的建設，增強了讀者對該平臺的忠誠度。除了此類互動活動，還可以多開展一些觀摩活動，組織同學到各館參觀，增加讀者對其他聯(lián)合館的印象，推動聯(lián)盟讀者的群體的交流。同時，在平臺推廣前期，制定一些優(yōu)惠活動或措施，也有助于平臺的推廣。如增加借書權(quán)限、增加聯(lián)合館館藏圖書預約、送書上門等服務，在讀者中形成“聯(lián)合借閱不麻煩”的觀念，才能有助于紙質(zhì)資源的共享。還可以在聯(lián)合借閱服務中推出積分體系，即根據(jù)讀者訪問聯(lián)合館、借閱聯(lián)合館圖書冊數(shù)等獲得相應的積分，并可以根據(jù)積分兌換聯(lián)合館的服務，并在每學年或每學期中，評出“共享達人”，給予獎勵。

3.4 充分挖掘?qū)W生讀者創(chuàng)造力，擴大平臺推廣生力軍

高校圖書館學生社團是學生中的活躍團體，他們來自不同的院系、年級、班級，是溝通學生和圖書館的橋梁，成為圖書館營銷工作的智囊團和生力軍。在平臺推廣中，應加強與他們的合作，通過對學生社團成員的培訓，影響一批讀者，通過這批讀者來帶動其他讀者。除了圖書館學生社團之外，讀者當中還有許多富有熱情和創(chuàng)新的人，他們喜歡嘗試新鮮事物。在平臺推廣中，以項目、活動可以吸引這些讀者的參與。如2012年微電影風靡大學城，許多學生都加入了微電影的攝制、制作中。

3.5 推廣中要建立反饋機制，及時反饋平臺運行情況和推廣效果

平臺在融入各成員館的網(wǎng)站中各有特點，推廣中應邀請用戶對各館網(wǎng)站上平臺的應用情況進行評估，主要包括用戶使用時是否能在網(wǎng)站上容易地找到位置，相關的URL是否好識記，遠程訪問是否方便，相關的使用說明是否足夠并放在合適位置等?；谟脩舻捏w驗對網(wǎng)站進行必要的調(diào)整和改善。推廣過程中，除了需要對平臺運行情況進行反饋，還應就推廣活動自身的效果進行評估和反饋。這部分的評估實際上就是對推廣活動的總結(jié)，主要包括活動的設計是否合理、資源配置是否得當、活動的時間是否恰到好處、讀者對活動的滿意程度等。

［1］福建師大圖書館騰訊微博［EB/OL］.（2011－08－11）.［2013－06－24］．http://t.qq.com/fjnu_library.