淺析圖書館參考咨詢服務

●李 娜（陜西職業技術學院 圖書館，西安 710100）

1 圖書館參考咨詢的方式

在網絡技術和計算機技術高速發達的現代社會，參考咨詢的形式和內容都發生了根本性的改變，傳統的咨詢方式已經遠遠不能滿足讀者日益增長的服務要求。目前國內常用的咨詢方式有以下幾種。

1.1 電子郵件（E-mail）

電子郵件方式是最普通也最常用的一種方式。在圖書館的主頁設置電子郵件地址的鏈接和一個表單，咨詢問題就可嵌入參考咨詢部的工作流程中。電子郵件為用戶提供了一種可選擇的咨詢服務方式。其優勢在于不受時間、地點的限制，匿名性以及提供咨詢內容的腳本。［1］

1.2 常見問題解答（FAQ）

常見問題解答就是將大部分用戶經常遇到的一些共有問題及其答案集中編輯成圖書館站點的常見問題解答數據庫或者一個網頁，并在圖書館的主頁顯著的位置上建立鏈接，方便用戶查詢。這種服務內容大體是館情介紹或是服務政策方面的咨詢，如怎樣檢索圖書館的目錄、怎樣辦證、怎樣申請館際互借、怎樣續借、允許用戶一次借幾本書等。一個界面友好、檢索方便、回答問題清楚全面的常見問題解答數據庫是網絡化參考咨詢服務的重要的組成部分。

1.3 電子公告板服務（BBS）

電子公告板系統簡稱BBS。圖書館網站提供這項功能，用戶可以自由地在該系統中提出自己的問題，發布在網頁上，參考館員則定期瀏覽，回答用戶的問題；如不能回答，也可將其發往討論組中，尋求問題的解答。這些問題的解答可以長時間保留在系統中，某一類具有代表性的問題，可以解答多人的問題，并形成數據庫加入FAQ或Q＆A中。

1.4 聊天方式咨詢服務（Chat Reference）

它主要是以文本方式傳送信息。一般有專門的聊天軟件作為支撐，這種軟件類似于可定制的秘密聊天室。一般在圖書館主頁上有聊天咨詢服務的入口，用戶通過輸入用戶名和密碼等進行身份認證后，即可進行服務交談。咨詢人員可以引導用戶進行一些信息資源的查詢，了解用戶查詢的過程，并可將自己所查詢的結果、頁面信息及事先準備好的材料傳送給用戶。

1.5 網上專家合作咨詢系統

網上專家合作咨詢系統是由分布在各個成員館的由信息檢索專家、參考咨詢專家、學科專家教授協同建立的咨詢保障機制，滿足用戶個性化需求。咨詢館員與各方面專家建立密切聯系，共同探討疑難問題，對問題進行分析判斷和邏輯推理，滿足用戶高層次、研究性的信息服務。

2 圖書館參考咨詢服務目前存在的問題

2.1 參考咨詢服務缺乏效能

國內參考咨詢手段形式較多，主要有提供表單咨詢、E-mail咨詢、專家咨詢、問答瀏覽檢索、實時咨詢等，總體上參考咨詢服務方式比較簡單，缺少高效的服務手段。如E-mail服務，很多圖書館只給出E-mail地址，當讀者點擊地址時，用戶面前只有一張“白紙”，對用戶的咨詢毫無提示或幫助。實時咨詢是網上參考咨詢服務的發展趨勢之一，但由于技術、資金、人力等各方面的原因，我國的實時咨詢開展效果不夠理想。

2.2 用戶信息意識淡薄，缺乏一定的信息素養

我國公眾的社會信息咨詢意識薄弱，同發達國家相比，相當一部分人還沒有形成利用咨詢系統的習慣。公共圖書館和高校圖書館的參考咨詢服務，無論是在線的咨詢還是異步的咨詢都很少有人使用。

2.3 參考咨詢人員缺乏專業知識

要想做好參考咨詢服務離不開一支技術素質過硬的隊伍，我國現在各大圖書館的參考咨詢人員普遍缺乏最新的專業知識，這在很大程度上影響了參考咨詢的服務質量。

3 參考咨詢服務的改進對策及發展方向

3.1 完善服務手段，提供高效服務

（1） 改進 E-mail和 Web表單。完善 E-mail和Web表單的捆綁服務，并在此基礎上大力開展實時咨詢服務，為讀者提供高效的服務。［2］依據美國學者曾提出的一個模型，認為基于電子郵件的咨詢服務表單應包括三部分。① 個人信息。即提問人的身份信息，比如是教師、醫生還是學生，學科專業，提問人希望以哪種方式得到回答（電子郵件、電話還是書信）等。② 主題信息。除了具體的問題內容之外，提問人還要填寫問題的主題、提問的目的和已經參考過的相關資源等。③ 限制條件。即對提問人而言，問題在多長時間內回答是有效的，對于引用文獻的形式和數量有何限制等。通過表單詳細了解讀者信息及需求，變被動服務為主動服務，切實提高服務效能。

（2）完善網絡咨詢平臺。根據百度知道的原理來設計咨詢平臺。即用戶提交問題到咨詢平臺，其他用戶就可以利用自己的或網上的資源對問題進行解答。若問題沒有得到滿意答案，提問者還可以通過對問題進行補充說明，提高懸賞等方法來引起關注，以期得到較滿意的答案。同時這些答案又將作為搜索結果，提供給其他用戶。其最大特點在于問題與搜索引擎的完美結合，通過用戶和搜索引擎的相互作用，實現搜索引擎的大眾化。利用博客和微博群實現信息溝通與交流。博客作為一種交流的平臺，具有成本低、易操作、承載信息多樣化及交互性等特點，除了作為網絡交流的工具外，在我們現實工作中依然有著廣闊的應用空間。在參考咨詢工作中博客可以成為良好的交流平臺，進行新書推介、網絡知識導航，還可以成為文獻檢索課的好幫手。特別是近來微博的推廣、應用，使微博也成為開展參考咨詢服務的重要平臺。

3.2 加強對用戶的培訓和教育，提高讀者信息意識

在數字圖書館時代，人們傳輸和獲取信息的方式發生了前所未有的變革，但許多用戶在網絡環境下的信息檢索技能卻很低。圖書館的工作人員可以根據各館的實際情況，按不同層次，分專題開設網絡用戶培訓，加強讀者信息素養，提高讀者信息意識。

3.3 做好館員配置，定期進行培訓

服務的核心是人，出色的參考咨詢服務也需要一支素質高、技術好的咨詢團隊。參考咨詢部門工作人員的結構要合理，如果有特殊需要，可以聘請具有本館特色館藏專業背景的專家教授為學科館員。

在信息社會下，新的技術和專業層出不窮，參考咨詢人員也需要定期地進行專業培訓，以跟上社會的發展，從而更好地為讀者服務。例如，可以對館員進行專門的網上咨詢服務培訓，可以和其他專業參考咨詢人員在網上進行溝通交流，共同探討如何將參考咨詢工作推上新的高度。

［1］梁祿金.圖書館參考咨詢服務形式演化研究［J］．圖書與情報，2009（5）：115－119.

［2］劉雪飛，張芳寧．圖書館知識服務模式及發展趨勢分析［J］．圖書館理論與實踐，2012（10）：110－112.