讓讀者為你的服務(wù)著迷——關(guān)于《基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務(wù)能力提升戰(zhàn)略取向》一文與徐享王商榷

●黃 華，肖劍平，詹 瑋

有幸拜讀了徐享王發(fā)表于2010年第7期《圖書情報(bào)工作》的文章《基于“效率”與“共生”的圖書館服務(wù)能力提升戰(zhàn)略取向》 (以下簡(jiǎn)稱“徐文”)，該文從圖書館創(chuàng)造社會(huì)效益的角度出發(fā)，提出用適度服務(wù)來控制服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，以此構(gòu)筑服務(wù)“效率”與“公平”的和諧共生。[1]

“徐文”的觀點(diǎn)認(rèn)為，圖書館資源具有共生性，即非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性，每個(gè)人都不希望付費(fèi)來消費(fèi)該公共物品，從而決定了圖書館服務(wù)數(shù)量在很多情況下沒有上限，永遠(yuǎn)不可能滿足所有讀者的需求，致使無償性與讀者滿意度之間有一道不可跨越的鴻溝。圖書館服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)行為，圖書館應(yīng)將服務(wù)水平控制在一個(gè)適度的服務(wù)區(qū)間內(nèi)，在服務(wù)成本下，提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)失去服務(wù)數(shù)量，維系理想服務(wù)會(huì)破壞服務(wù)的公平性，因此得出結(jié)論：圖書館必須有效地控制服務(wù)邊界并確保服務(wù)供給的數(shù)量與質(zhì)量位于良性容忍與讀者滿意的區(qū)域。筆者認(rèn)為，他的部分觀點(diǎn)有失偏頗，筆者提出四個(gè)質(zhì)疑與之商榷，敬請(qǐng)同仁批評(píng)斧正，以求共同進(jìn)步。

1 圖書館服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)行為嗎？

為了證明“效率”與“公平”共同生存、共同發(fā)展是圖書館的能力特征，“徐文”提出“圖書館服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)行為”的假設(shè)和前提，筆者認(rèn)為此觀點(diǎn)沒有強(qiáng)有力的支撐點(diǎn)，沒有嚴(yán)謹(jǐn)邏輯性，他的結(jié)論不具有說服力。

圖書館提供的信息服務(wù)是一種公共物品，公民平等、自由、免費(fèi)利用圖書館是政府提供的一種知識(shí)保障機(jī)制，政府或高校為圖書館的正常運(yùn)行提供了公共財(cái)政支持，圖書館通過執(zhí)行社會(huì)職能來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為一個(gè)稅收支持的單位，圖書館有責(zé)任和義務(wù)將國家的投資、現(xiàn)代圖書館理念、先進(jìn)的技術(shù)手段、

*此文系湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013年度課題“教育資源的層進(jìn)拓展——高校圖書館無形資產(chǎn)管理評(píng)價(jià)體系研究”(批準(zhǔn)號(hào)：XJKO13CGD023)階段性成果。豐富的文獻(xiàn)資源和人力資源整合起來，主動(dòng)承擔(dān)彌合數(shù)字鴻溝的重任，用公平、合理的信息政策和信息法律救助那些信息能力處于弱勢(shì)地位的人。《武漢宣言》中也闡述到：“圖書館是國家和政府為保障公民自由、平等地獲取信息和知識(shí)而進(jìn)行的制度安排。最大限度地滿足每一位公民(讀者)對(duì)信息和知識(shí)的需求，是圖書館義不容辭的責(zé)任。”[2]圖書館作為一種社會(huì)無形資產(chǎn)機(jī)構(gòu)，公眾是通過圖書館合法途徑、場(chǎng)所享有合理使用社會(huì)信息資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等具有價(jià)值和使用價(jià)值的非物質(zhì)資產(chǎn)待遇的，這是社會(huì)進(jìn)步所必須的公有權(quán)待遇；[3]2011年2月10日，文化部、財(cái)政部發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》，[4]在2011年底之前，這些國家級(jí)、省級(jí)的公共文化場(chǎng)所已經(jīng)全部向公眾免費(fèi)開放。圖書館應(yīng)當(dāng)把握好公益性的界線，約束自己的行為，使其不游離于核心價(jià)值之外。圖書館承擔(dān)社會(huì)責(zé)任將有助于減少對(duì)自身核心價(jià)值的“離心力”，并為核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)增加“向心力”。

上個(gè)世紀(jì)以來，圖書館界對(duì)有償服務(wù)、圖書館能否以經(jīng)濟(jì)效益為中心已經(jīng)作過多次討論并且全盤否認(rèn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，如果圖書館服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)行為，圖書館服務(wù)必須全部商業(yè)化；然而，圖書館是靠傳播知識(shí)造福全人類的，圖書館所傳播的“知識(shí)”不是為交換而生產(chǎn)的勞動(dòng)產(chǎn)品，它只有管理權(quán)和使用權(quán)，不能將知識(shí)作為商品進(jìn)行經(jīng)營，否則就是侵權(quán)行為。

圖書館是公益性事業(yè)，把追求社會(huì)效益的最大化作為自己的終極目標(biāo)，不以盈利為目的，圖書館服務(wù)自然就不可能屬于經(jīng)濟(jì)行為。

2 圖書館追求效益是經(jīng)濟(jì)行為的本能嗎？

“徐文”認(rèn)為：“圖書館追求效率是經(jīng)濟(jì)行為的本能，追求公平是圖書館人文關(guān)懷的體現(xiàn)，因此在圖書館能力系統(tǒng)中“提高效率”和“保障公平”是兩個(gè)平行的概念，不存在誰比誰重要的問題，“效率”與“公平”共同生存、共同發(fā)展是圖書館能力的特征所在。

筆者認(rèn)為，“徐文”在此推論上犯了“偷換概念”的錯(cuò)誤，他孤立地僅把圖書館經(jīng)濟(jì)效益視同圖書館效益，殊不知圖書館擺在第一位的是為人類社會(huì)創(chuàng)造精神財(cái)富的社會(huì)效益。眾所周知，圖書館有兩種效益，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但是圖書館創(chuàng)造的主要是社會(huì)效益，而社會(huì)效益絕對(duì)不是經(jīng)濟(jì)行為的本能。如果如他推斷所言，圖書館追求效益是經(jīng)濟(jì)行為的本能，那他得出的結(jié)論“效率”與“公平”共同生存共同發(fā)展意即圖書館經(jīng)濟(jì)效率與資源公平共同生存共同發(fā)展。這個(gè)結(jié)論誤解了圖書館的基本職能和圖書館精神實(shí)質(zhì)內(nèi)容，帶有很大的片面性，難以令人信服。

圖書館的社會(huì)效益是指圖書館的投入對(duì)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步，對(duì)物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)兩個(gè)方面產(chǎn)生的積極影響，它包括經(jīng)濟(jì)、政治、思想、文化等方面的綜合效益。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：(1)對(duì)國家體現(xiàn)為有助于知識(shí)的傳播及整體國民素質(zhì)的提高、國家信息化指數(shù)的增長及社會(huì)信息化過程的加快、科技進(jìn)步、綜合國力的增強(qiáng)；(2)對(duì)企事業(yè)單位表現(xiàn)為消除決策行為的不確定性、提高管理水平、開發(fā)新技術(shù)、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及信息化水平等；(3)對(duì)個(gè)人表現(xiàn)為知識(shí)的增加及素質(zhì)的提高、生活質(zhì)量的改善、工作效率的提高等。[5]

圖書館的經(jīng)濟(jì)效益是指在圖書館活動(dòng)中投入與產(chǎn)出的比例，是圖書館在服務(wù)過程中被利用后由用戶創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，圖書館價(jià)值并不在于自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是通過圖書館的服務(wù)對(duì)象——讀者對(duì)文獻(xiàn)知識(shí)的利用而轉(zhuǎn)移和體現(xiàn)到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，圖書館的經(jīng)濟(jì)效益隱含在讀者使用價(jià)值的創(chuàng)造和勞動(dòng)效率的提高，它具體表現(xiàn)為：用戶獲得信息后用于專利發(fā)明、成本節(jié)省、產(chǎn)量增加、開發(fā)新產(chǎn)品及國民生產(chǎn)總值提高、國民收入增加等。圖書館的經(jīng)濟(jì)效益是由社會(huì)效益衍變并且轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力實(shí)現(xiàn)的，這正是圖書館保持公益性的根本與前提。

由于圖書館是公共產(chǎn)品，作為公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部分，圖書館不以盈利為主要目的，而是追求社會(huì)效益和社會(huì)福利的最大化，不斷提高的服務(wù)質(zhì)量，使圖書館更好地為科技、經(jīng)濟(jì)、文化及社會(huì)發(fā)展服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館只有明確自身屬性和社會(huì)價(jià)值，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)和提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生更大的社會(huì)效益，才能提高社會(huì)地位，才能在建設(shè)體現(xiàn)時(shí)代特色的社會(huì)主義先進(jìn)文化、更好地滿足人民群眾多層次、多樣化的精神文化需求的大潮中更加繁榮，[6]因此圖書館追求效益絕對(duì)不是圖書館經(jīng)濟(jì)行為的本能。

3 圖書館服務(wù)只能是適度服務(wù)嗎？

“徐文”由圖書館的非競(jìng)爭(zhēng)性和無償性推斷出圖書館服務(wù)永無上限，圖書館一旦擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容或提高了服務(wù)水平，讀者感知的價(jià)值就會(huì)提高，從而增加了讀者的滿意度，但讀者的期望也會(huì)相應(yīng)提高。如果圖書館高層次的服務(wù)不能維持，而讀者已提高的服務(wù)期望水平又很難降低，讀者感知的價(jià)值就會(huì)下降，導(dǎo)致讀者的滿意度大幅度減弱，因此圖書館的服務(wù)應(yīng)該是適度服務(wù)。他在文章中論述道：“圖書館資源公共性決定了每個(gè)公民享有圖書館資源的權(quán)力，但受制于資源的稀缺，圖書館服務(wù)是有限的，并非每個(gè)人都能享有服務(wù)。”

誠然，圖書館在提供服務(wù)的過程中，不可避免會(huì)存在服務(wù)供給與服務(wù)需求錯(cuò)位，圖書館文獻(xiàn)資源有限供給與讀者無限需求之間存在不可協(xié)調(diào)的矛盾，服務(wù)過程中的矛盾與沖突無處不在。正因?yàn)槿绱耍瑘D書館應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把資源缺陷轉(zhuǎn)變成全心全意優(yōu)質(zhì)高效地為讀者服務(wù)中去，盡最大能力縮小讀者與圖書館之間的矛盾，而不能如他所說：“考慮到在既定服務(wù)成本下，維系理想服務(wù)會(huì)破壞服務(wù)的公平性，適度服務(wù)區(qū)間只能在良性容忍區(qū)與讀者滿意區(qū)之間進(jìn)行。”

圖書館學(xué)家程煥文在提到圖書館精神中明確指出：“人人享有平等利用圖書館的權(quán)利；人人享有自由利用圖書館的權(quán)利；免費(fèi)服務(wù)是平等利用和自由利用圖書館的基本保障。[7]”他指導(dǎo)我們以“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”[8]觀點(diǎn)作為圖書館管理與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。他認(rèn)為“服務(wù)是人生價(jià)值之升華，服務(wù)以智慧而光彩照人”，他身體力行在中山大學(xué)圖書館倡導(dǎo)以一種熱情積極的服務(wù)心態(tài)進(jìn)行讀者服務(wù)。他所在的中山大學(xué)圖書館管理與服務(wù)理念在他的指導(dǎo)思想下潛移默化地從道德約束邁向道德感化，他所在的圖書館用戶覺悟因?yàn)樽陨淼匚缓蛢r(jià)值充分被信任被尊重被珍視被提升而從道德他律邁向道德自律。

作為服務(wù)性的公益機(jī)構(gòu)，圖書館一切工作的終極目的是為用戶服務(wù)，用戶是圖書館生存和發(fā)展的根本，圖書館應(yīng)想方設(shè)法延伸服務(wù)體系，拓展服務(wù)功能，為用戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)；應(yīng)在廣度和深度上開發(fā)圖書館資源，最大限度地滿足用戶的信息需求，勤于挖掘用戶潛在信息需求，提升自己的道德覺悟和精神境界，使核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有明確的方向，使圖書館真正成為用戶值得依賴和為讀者創(chuàng)造價(jià)值的地方。只有為用戶解決問題、讓用戶滿意，圖書館全部資源經(jīng)濟(jì)投入的社會(huì)價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，圖書館的社會(huì)地位才能提高。

隨著社會(huì)的文明進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，讀者對(duì)圖書館的要求也越來越高，讀者可以直接獲取知識(shí)單元，甚至可以直接使用知識(shí)單元，知識(shí)獲取、使用、需求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，讀者需要的是更能適應(yīng)讀者新的需求的新型圖書館。館員作為圖書館各項(xiàng)工作的執(zhí)行者、知識(shí)的傳播者，除在圖書館服務(wù)工作中自覺樹立樂于奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，具有高度責(zé)任心、事業(yè)心和使命感外，不斷提升館員崇高的道德修養(yǎng)和廣博的知識(shí)創(chuàng)新能力是非常必要的。

4 圖書館迷人服務(wù)不可能實(shí)現(xiàn)嗎？

“徐文”把服務(wù)質(zhì)量分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量達(dá)到迷人質(zhì)量的服務(wù)設(shè)定為驚喜服務(wù)區(qū)，并承認(rèn)這是一種理想服務(wù)，但是考慮到在既定服務(wù)成本下，維系這種理想服務(wù)會(huì)破壞服務(wù)的公平性(只能讓更少的人享有服務(wù))，因此圖書館必須有效控制服務(wù)邊界并確保服務(wù)供給的數(shù)量與質(zhì)量位于良性容忍與讀者滿意的區(qū)域。

2011年11 月筆者在湖南大學(xué)參加中南六省圖書館學(xué)會(huì)年會(huì)，有幸分享圖書館學(xué)家柯平教授的講話。柯平教授從圖書館管理、服務(wù)、資源、技術(shù)四個(gè)方面深入淺出地講解了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，認(rèn)為當(dāng)代圖書館服務(wù)從核心價(jià)值方面考慮應(yīng)該強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面：一方面是客觀知識(shí)、信息和文化的價(jià)值體現(xiàn)；另一方面是社會(huì)公益、公平、共享的價(jià)值體現(xiàn)，他認(rèn)為將來的圖書館要達(dá)到館員和讀者一對(duì)一的服務(wù)，圖書館精神主要強(qiáng)調(diào)“圖書館人精神”，圖書館理應(yīng)創(chuàng)造一種讓讀者被你的真誠服務(wù)著迷的一種境界。柯平教授的講話在當(dāng)今圖書館面臨轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期具有很重要的指導(dǎo)和借鑒作用，值得我們圖書館人反省和深思。

我們知道，圖書館權(quán)利具有兩方面的含義和意義：(1)圖書館用戶依法享有平等、自由和合理利用圖書館資源與服務(wù)的權(quán)利；(2)圖書館和圖書館館員具有依法保障和維護(hù)圖書館用戶平等、自由和合理利用圖書館資源與服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)。圖書館權(quán)利首先是一種道德權(quán)利，集中體現(xiàn)了圖書館事業(yè)的核心理念、核心價(jià)值觀以及圖書館精神的最高境界；其次，在法制社會(huì)中，它還應(yīng)當(dāng)是一種法律權(quán)利，成為人們平等利用圖書館資源的法律保障。圖書館傳播知識(shí)、傳承文明、縮小社會(huì)信息鴻溝的價(jià)值取向?yàn)槠浒l(fā)展之生命線。只有這樣，“圖書館權(quán)利”才能成為“讀者權(quán)利”的保障。

筆者認(rèn)為，讓讀者享受圖書館迷人服務(wù)從更深層次上講是館員的一種道德信仰，道德信仰是信念的整合和升華，它體現(xiàn)著一種道德體系的最高價(jià)值理想或最高的人格境界，信仰承負(fù)著人的知、情、意的高度統(tǒng)一，整合著各種道德規(guī)范和各種道德行為選擇，并為這種道德體系提供一種依據(jù)或支撐，每一種道德信仰都代表著一種道德價(jià)值觀，道德信仰的本質(zhì)是人在道德人格上的自我超越，沒有了道德信仰，道德就喪失了存在的最終理由和精神支柱。一個(gè)有偉大信仰的人，必定有著堅(jiān)定的信念、頑強(qiáng)的意志、排除萬難的毅力、無私奉獻(xiàn)的精神。只有把圖書館當(dāng)作終生事業(yè)的人，才可能樹立崇高的為讀者傾心盡力服務(wù)的道德信仰，為圖書館事業(yè)無怨無悔地奮斗精神，為讀者竭盡全力服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，因此，達(dá)到服務(wù)態(tài)度的完美境界和迷人程度，從另一方面反映了一個(gè)人的道德信仰和道德情操。圖書館有限資源確實(shí)無法滿足讀者日益增長的知識(shí)渴望與信息需求，圖書館應(yīng)該努力尋求、積極探索從自身尋找原因，在設(shè)備、資源、文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、服務(wù)手段等方面不斷改進(jìn)不斷完善不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的理論創(chuàng)新與實(shí)踐探索，盡量滿足讀者需求，而不應(yīng)該消極應(yīng)對(duì)、墨守成規(guī)、得過且過、聽之任之，甚至提出只能適度服務(wù)的思想來敷衍搪塞和逃避責(zé)任。

千里之行始于服務(wù)觀，那種一切以讀者為先，以讀者的利益為目標(biāo)道德信仰的人，他們必定會(huì)對(duì)讀者利用圖書館心存感激，必定能以主人翁的態(tài)度勤奮工作，以一種熱情積極的服務(wù)心態(tài)對(duì)待讀者，不怕吃苦，不計(jì)得失，必定會(huì)以讀者的成功作為自己的價(jià)值取向，這使他們千方百計(jì)竭其所能滿足讀者的需求，把用戶使用價(jià)值最大化作為自己履行職業(yè)道德的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使圖書館核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有明確的方向，使圖書館的價(jià)值實(shí)現(xiàn)得到有效的保障，使圖書館精神得到最好的闡釋和延續(xù)，而絕不會(huì)滋生“讀者對(duì)服務(wù)期望值越來越高，勢(shì)必降低對(duì)圖書館的滿意度，致使圖書館難以控制自身的成本結(jié)構(gòu)”、不要滿足讀者提出的“超出實(shí)際需要的免費(fèi)服務(wù)要求”這些狹隘淺顯念頭。

圖書館學(xué)家程煥文總結(jié)道：“智慧與服務(wù)乃知行合一之完美，二者相輔相成，相得益彰，不可分離。崇尚科學(xué)、追求真理、自強(qiáng)不息是智慧之要義，忠誠事業(yè)、淡泊名利、犧牲奉獻(xiàn)是服務(wù)之旨趣。智慧是知識(shí)技能之結(jié)晶，服務(wù)是人生價(jià)值之升華。智慧因服務(wù)而無窮無盡，服務(wù)以智慧而光彩照人。”這應(yīng)該是對(duì)圖書館人的要求和對(duì)圖書館服務(wù)的要求：帶著智慧懷揣信念，致力于培育讀者駕馭知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，啟發(fā)讀者“轉(zhuǎn)知成慧”，通過智慧服務(wù)啟迪讀者的智慧成長，啟發(fā)讀者感受人類客觀知識(shí)精華的多樣之美、廣博之美、幽深之美、融合之美和靈動(dòng)之美，強(qiáng)化讀者的“審美之情、信仰之志”，為人類“智慧”之樹自由成長提供取之不竭的客觀知識(shí)資源，這是圖書館管理理念的主旋律，也是我們圖書館人為之奮斗和追求的目標(biāo)。

阿根廷著名詩人博爾赫斯說道：“如果有天堂，天堂應(yīng)該是圖書館的模樣”，道出了天堂應(yīng)該是圖書館那樣精神信息應(yīng)有盡有，是一種千方百計(jì)為讀者服務(wù)的高尚無私境界，“天堂”是一種理想，圖書館的理想是一種閃耀著人性光芒的天堂模樣，這個(gè)天堂不是上帝賜給我們的，它是我們?cè)诓粩鄬?shí)踐創(chuàng)新、開拓進(jìn)取中一步一步實(shí)現(xiàn)的，讀者在這樣的環(huán)境下享受圖書館員迷人的服務(wù)并且為之著迷，應(yīng)該是一件非常愜意舒心令人旖旎想往的事情！

[1] 徐享王．基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務(wù)能力提升戰(zhàn)略取向[J]．圖書情報(bào)工作，2010(7)：108－110.

[2] 程煥文，張靖．公理的呼吁 正義的吶喊——《圖書館合作與信息資源共享武漢宣言》的啟示[J]．大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2000(2)：13－15.

[3] 毛贛鳴．圖書館知識(shí)資本概論[M]．北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，2007：48－53.

[4] 楊祖逵．新公共服務(wù)理念下的圖書館功能重建[J]．圖書館理論與實(shí)踐，2012(2)：11－12.

[5] 賈艷艷．圖書館：能“以經(jīng)濟(jì)效益為核心”嗎？[J]．圖書館，2011(5)：56－57.

[6] 袁曉玲，陳寶．論圖書館經(jīng)濟(jì)效益的提升與實(shí)現(xiàn)[J]．圖書館理論與實(shí)踐，2011(7)：11－12.

[7] 程煥文，周旭毓．圖書館精神——體系結(jié)構(gòu)與基本內(nèi)容 [J]．圖書館，2005(2)：3－9.

[8] 程煥文．用戶永遠(yuǎn)都是正確的[J]．圖書情報(bào)知識(shí)，2007(1)：6－8.